Avoir un client leader sur son secteur est toujours une aventure très enrichissante puisqu’il s’agit de participer à sa croissance en apportant une véritable expertise. C’est justement notre cas avec avec Made In Design. Positionné sur la vente en ligne de mobilier design, l’entreprise ambitionne de diffuser auprès du grand public les créations de grandes marques et de créateurs prestigieux. Voici comment nous l’accompagnons sur la partie télécom pour l’aider dans sa mission.

Les limites du standard téléphonique

Made In Design compte 3 sites, soit 70 postes téléphoniques. Arriva un moment où sa téléphonie, basée sur la technologie analogique, fit apparaître de nombreuses limites : matériel devenu obsolète, absence de possibilités d’évolution vers l’international, limite trop importante des communications simultanées etc… A cela s’ajoutait une accumulation de factures compliquant le contrôle de gestion et rendant finalement la téléphonie à la fois complexe et inefficace.

Le Centre de Contact Virtuel pour une bonne vision des flux téléphoniques

De plus, pour un acteur comme Made In Design, l’engagement client est un enjeu majeur. Qui dit réactivité dit bonne vision des flux entrants. De celle-ci va découler un certain nombre d’indicateurs clés majeurs dans le pilotage de la relation client : temps d’attente, nombre d’appels manqués, commandes manquées etc…

Face à ce besoin de superviser et optimiser les flux entrants, nous avons récemment préconisé un centre de contact virtuel permettant le routage et la distribution des demandes clients vers les services compétents, la remontée de fiches ou encore l’affichage de statistiques détaillées.

Couplée au CRM, cette solution va permettre de donner une autre dimension à la relation client.

La solution Centrex pour une téléphonie plus souple

Dans ce contexte, nous avons tout d’abord préconisé, puis intégré une solution de téléphonie IP Centrex. Flexible, couplable à l’informatique pour une gestion centralisée de l’ensemble des postes, son utilisation s’adaptait beaucoup mieux au fonctionnement et aux enjeux de Made In Design.

Ajouts de postes, de nouveaux numéros, mise en place de groupes d’appels… Ces fonctionnalités devinrent ainsi accessibles en quelques clics de souris. Souple, scalable et personnalisable, la technologie IP s’avéra beaucoup plus adaptée à un acteur leader sur le segment du e-commerce.

Un contrôle de gestion optimisé

Si d’un point de vue technique ces solutions se sont avérées plus fiables et efficaces, elles apportent également un avantage sur le plan financier. En effet, avec une téléphonie dimensionnée au niveau de son activité et une rationalisation de la facturation, la direction financière de Made In Design conserve un regard sur son outil de téléphonie. Enfin, notre client ne traite qu’avec un seul interlocuteur en ce qui concerne sa téléphonie, facilitant ainsi grandement les choses.

Travailler avec un acteur aussi prestigieux est un projet extrêmement stimulant duquel nous sortons grandi à chaque fois. D’autant plus lorsque ceux-ci nous font confiance sur des enjeux majeurs comme la relation client. L’infrastructure télécom devient ainsi un véritable atout.