Le cas de notre client Arthus Bertrand est emblématique à plusieurs titres. Ce médailliste-joaillier confectionne depuis 2 siècles des pièces d’orfèvrerie (médailles, épées, bijoux…) en faisant toutefois preuve d’une grande capacité d’adaptation, notamment en termes de technologies. Sa modernité lui permet ainsi de traverser les modes et les époques. Notre accompagnement quotidien dans son évolution constitue un bon exemple de transition digitale. De la téléphonie sur IP jusqu’au Centre de Contact Multicanal, en passant par les communications unifiées et les infrastructures data, chronologie d’une (r)évolution.

2009 : La solution de téléphonie IP Centrex, un choix précurseur

Tout commença en 2009 lorsque la société décida de passer à la téléphonie sur IP afin de remplacer et d’unifier ses infrastructures de communications tout en optimisant ses coûts et en favorisant une haute disponibilité. Elle mit en place une série de questions, ainsi qu’un budget de référence, afin de choisir son prestataire. Notre solution IP Centrex fut sélectionnée, puis déployée progressivement, sur ses 7 sites (boutiques et usines de production). Plusieurs sessions de formation furent organisées en parallèle afin de s’assurer d’une bonne adoption du produit auprès des utilisateurs. Raccordées via des liens d’accès IP fournis par nos équipes, les différentes entités purent bénéficier de nouvelles fonctionnalités comme le « click to dial » ou l’annuaire commun. La centralisation de la téléphonie de l’ensemble des sites sous une même interface d’administration permit une supervision commune, et à distance, tout en optimisant l’organisation pour une meilleure productivité.
« Au-delà de l’aspect technologique, l’implication des équipes commerciale et technique a contribué à établir une relation de confiance. La mise en place a été un succès et nous apprécions d’avoir désormais à faire à un unique gestionnaire. La technologie est une chose, mais son usage dans le cadre d’une entreprise donnée en est une autre. L’interlocuteur unique dans cette circonstance est un avantage considérable. » selon M. Pasteau, Directeur des Opérations de la société.

2015 : Le VPN et l’accès internet Très Haut Débit

Afin de favoriser la disponibilité de ses outils métiers, ainsi que la sécurité des données qui circulent sur son réseau, Arthus Bertrand décida en 2015 de confier à Napsis son VPN pour connecter les différents sites en 100% fibre (devenant ainsi l’une des premières entreprises de Palaiseau à respecter la charte 100% fibre). L’accès au Très Haut Débit conféra ainsi un solide socle pour accueillir de nouveaux services.

2015 : intégration de la téléphonie au sein du SI (Solution Full Virtualisée)

Conscient de l’avancée des technologies de communication, le groupe souhaita faire évoluer en 2015 son infrastructure IT vers plus de services collaboratifs. Nos équipes accompagnèrent Arthus Bertrand en conseillant l’entreprise sur les nouvelles technologies disponibles sur le marché. L’option choisie devait pouvoir s’intégrer sans couture dans le SI.
La solution MiVoice/MiCollab de notre partenaire Mitel fut retenue. Interopérable, celle-ci nous permit de mettre à disposition des utilisateurs des services comme la gestion de la présence, la messagerie instantanée, la visioconférence ou le numéro unique. Notre choix se porta donc sur une migration de la téléphonie vers une solution virtualisée apportant tous les services nécessaires à la collaboration des utilisateurs.
« Les Communications Unifiées ont permis de nombreux changements positifs au sein de l’entreprise. Tout d’abord, les collaborateurs apprécient ces modes de communication en phase avec leurs usages privés. Les échanges internes par mail ont baissé de manière significative. De plus, d’un point de vue économique, l’investissement est intéressant puisqu’il favorise la productivité et évite certains déplacements.  » Souligne M. Marcaud, Directeur Financier d’Arthus Bertrand.

2016 : Le Centre de Contact Multicanal pour l’amélioration du service client

Si le groupe Arthus Bertrand est plus que centenaire, avec un savoir-faire puisé dans les traditions, sa modernité lui permet de s’adapter à chaque époque. Et bien qu’attaché à ses boutiques physiques, il n’en a pas moins développé ses activités sur le web. Conscient de l’entrée d’une partie de ses clients dans l’ère collaborative, l’entreprise souhaitait mettre à disposition des visiteurs de ses 5 sites web les canaux voix et chat, et peut-être demain twitter, facebook… Afin d’optimiser le traitement de chaque demande émanant du site internet, les sollicitations devaient être dirigées vers la personne la plus compétente, et immédiatement disponible, selon le canal (voix ou écrit) parmi les personnes dédiées à la gestion du centre de contact. Fort du succès de la mise en place des précédents projets, Arthus Bertrand se tourna à nouveau vers nous pour disposer d’un système homogène.

Nous avons donc mis en place une solution de Centre de Contact Multicanal intelligent de MITEL permettant de paramétrer les canaux de communication à disposition des visiteurs et de router les sollicitations vers l’agent détecté comme étant le plus à même de répondre à la sollicitation. Totalement interopérable, la solution s’intègre dans l’architecture en place. L’objectif est de mieux accompagner les visiteurs sur les sites ecommerces, et donc de favoriser leur conversion. « Une marque comme la nôtre doit s’adapter aux usages de ses clients. Or ces derniers n’utilisent plus un unique canal mais plusieurs, et veulent pouvoir choisir lequel ils préfèrent selon leur parcours dans le cycle d’achat. A nous de nous adapter pour leur fournir la meilleure expérience possible. » analyse M. Marcaud.

La transformation numérique par les télécoms

Le cas de notre client Arthus Bertrand est emblématique de l’évolution des télécommunications, notamment suite au développement du numérique. De la primauté du canal voix, avec le téléphone en support central, à la multiplication des canaux de communications, notre métier a considérablement évolué ces dernières années avec toujours un même but : faciliter et enrichir les communications au travers de la collaboration. « Les technologies de communications évoluent extrêmement vite, et pour cette raison il est important de se faire accompagner par un partenaire ayant à la fois une bonne connaissance de ces outils, mais aussi une bonne vision de l’écosystème de l’entreprise. Car l’objectif n’est pas d’utiliser les dernières technologies à tout prix mais de voir comment celles-ci peuvent rendre notre organisation plus efficiente. » conclut M. Marcaud. Une  belle définition de transition digitale.