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Le centre de contact pour gérer les appels de vos clients

Orientez vos flux d'appels selon les critères que vous souhaitez

fonctionnalité

L'idée

S’équiper de téléphones et avoir des collaborateurs dédiés à la réception d’appels c’est bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour s’assurer de garder le lien avec vos clients ? Les entreprises qui traitent des volumes d’appels conséquents connaissent la réponse; et elle est négative. En effet, en plus de la couche applicative téléphonique de base, il est possible d’enrichir cette dernière de fonctionnalités de Centre de contact.

Avez-vous besoin d’un centre de contact pour traiter les appels de vos clients ?

Le centre de contact pour traiter les appels de vos clients

Combien perdez-vous d’appels chaque jour ?

Être joignable est la moindre des choses pour toute organisation. Mais cela n’est plus suffisant. Le numérique met à votre disposition quantités de fonctionnalités, et il s’agit de définir la bonne solution de téléphonie pour mieux piloter votre relation client. Car une solution de téléphonie cloud sans couche applicative de centre de contact ne vous permet pas de répondre à ces questions devenues essentielles :

  • Combien perdez-vous d’appels par jour ?
  • Quel est le temps d’attente moyen ?
  • Quel est le temps de communication moyen ?
  • Combien recevez-vous d’appels simultanés par heure ? par jour ?
  • Avez-vous le bon nombre de collaborateurs pour répondre à vos appels entrants ?

Passer au centre de contact

Doter vos employés d’un système performant et adapté à la gestion des flux d’appels n’est pas un simple plus. C’est leur donner les moyens de mieux faire leur travail et d’adresser à ces derniers le bon canal au bon moment. Si les compétences ne sont pas associés aux bon outils, votre activité en patira sans aucun doute.

Le moment est donc venu de franchir le pas et d’évoluer vers une solution de centre de contact. Si vous vendez un service, ou un produit par exemple, la mise en place d’une  solution de centre d’appels peut vous aider à gérer convenablement les échanges avec vos clients, vos candidats etc.

Le centre de contact pour un gestion optimale de l’expérience client

Rassurez-vous, passer du standard téléphonique au centre de contact n’est pas complexe et permet de structurer son accueil téléphonique. D’expérience, nous vous conseillons de suivre 5 étapes:

Faire le tri dans vos numéros de téléphone

Votre visibilité est un des premiers points à aborder. Tout d’abord, vos numéros d’appels sont ils bien connus de vos correspondants, et simples à retenir ? Le Centre de contact va vous permettre d’utiliser tout une gamme de numéros d’appels. 

  • Géographiques : Les numéros gratuits (anciennement verts) sont parfaits pour les entreprises situées partout en France. Elles peuvent ainsi assurer à leur clientèle des appels sans facturation.
  • Numéros géographiques (01,02 …) : Les numéros géographiques indiquent à vos clients un ancrage local.
  • Numéros banalisés (0806 – 0809) : Les numéros banalisés démontrent la dimension nationale de l’entreprise. 

Le centre de contact va vous permettre de gérer la vitrine d’accès à vos services depuis une interface centralisée et de virtualiser vos numéros, même géographiques, pour assurez une haute disponibilité des services avec des backups automatiques en cas de panne ou problème réseau.

Optimiser le routage d’appels avec le centre de contact

Ensuite il faudra vous assurer que vos appels sont bien orientés en fonction de certains critères que vous pourrez paramétrer grâce au Serveur Vocal Intéractif (SVI). Le centre de contact va vous permettre d’établir des règles très poussées pour orienter les appels de vos clients au mieux :

  • Répartition par %,
  • Détection VIP,
  • Géo-routage,
  • White/Black lists,
  • Compteurs,
  • Récupération d’informations métiers internes, etc.

L’objectif est de router vos appels vers la, ou les, personnes compétentes et disponibles. Vous pouvez visualiser cette architecture d’appels au travers d’une simulation sur une interface graphique dédiée.

Le centre de contact pour une gestion optimale des files d’appels 

Vous devrez prévoir le cas où vos collaborateurs ne sont pas disponibles immédiatement en programmant le débordement. Vous pourrez ainsi  :

  • temporiser et rassurer (file d’attente)
  • renvoyer vers un autre service, un autre site, vers une messagerie etc…

Le centre de contact pour superviser vos appels

Automatiser est important, mais il faut pouvoir s’adapter avec agilité, « en live ». L’expérience client en dépend. La supervision vous donne ainsi en temps réel l’ensemble des sollicitations. Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des messages de situation etc…

Accédez aux statistiques d’appels avec le centre de contact

Le dernier point clé est l’optimisation de votre accueil grâce aux rapports statistiques. Connaître votre charge d’appels, la performance de vos agents selon les périodes (de la journée, de la semaine), et les services demandés, vous permet d’agir sur vos horaires d’ouverture, le nombre, la répartition et la formation de vos agents.

Interface du centre de contact

Une approche omnicanale avec le centre de contact multicanal

Ces 5 étapes vont considérablement affiner la gestion et la vision de vos flux d’appels et améliorer votre service client. Mais les possibilités du centre de contact sont encore plus grandes; en voici à titre indicatif :

  • Avoir une approche multicanal en traitant les sollicitations sur le cana favori du client : appels téléphoniques, mails, sms, Chat ou encore réseaux sociaux.
  • Optimiser la formation de vos employés avec l’écoute discrète
  • Eviter les litiges avec l’enregistrement de vos communications.

Notre solution de Centre de Contact est souple et évolutive et nos équipes sont à vos côtés pour une migration « sans douleur ». La mise en œuvre peut se faire pas à pas en s’appuyant sur la lecture des statistiques pour démarrer par un constat et affiner l’orientation de vos appels, leur prise en charge pour aboutir à l’accueil téléphonique qui vous convient. Le service est pensé pour aider tout type d’entreprises et d’utilisateurs, techniques ou non, à prendre le contrôle sur leurs interactions vocales de A à Z.