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Le centre de contact : gardez le lien avec vos appels

Orientez vos flux d'appels selon les critères que vous souhaitez

fonctionnalité

L'idée

S’équiper de téléphones et avoir des collaborateurs dédiés à la réception d’appels c’est bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour s’assurer de garder le lien avec vos clients ? Les entreprises qui traitent des volumes d’appels conséquents connaissent la réponse; et elle est négative. En effet, en plus de la couche applicative téléphonique de base, il est possible d’enrichir cette dernière de fonctionnalités de Centre de contact.

Combien perdez-vous d’appels ?

Les bonnes questions à se poser sur sa téléphonie

Être joignable est la moindre des choses pour toute organisation. Mais cela n’est plus suffisant. Le numérique met à votre disposition quantités de fonctionnalités pour mieux piloter votre relation client. Car une solution de téléphonie sans couche applicative de centre de contact ne vous permet pas de répondre à ces questions devenues essentielles :

  • Combien perdez-vous d’appels ?
  • Quel est le temps d’attente moyen ?
  • Quel est le temps de communication moyen ?
  • Combien recevez-vous d’appels simultanés par heure ? par jour ?
  • Avez-vous le bon nombre de collaborateurs pour répondre à vos appels entrants ?
Traitement des flux d'appels par un centre de contact

Passer au centre de contact

Maintenant posez-vous la question suivante : connaissez-vous l’impact d’un appel perdu ? Nous pouvons vous répondre : insatisfaction client, perte de chiffre d’affaires etc.

De plus, doter vos collaborateurs d’outils performants et adaptés à la gestion des flux d’appels n’est pas un simple plus, c’est une adaptation de leurs outils à leurs besoins, avec à la clé une performance accrue.

Le moment est donc venu de franchir le pas et d’évoluer vers une solution de centre de contact.

Du standard au centre de contact

Rassurez-vous, passer du standard téléphonique au centre de contact n’est pas complexe et permet de structurer son accueil téléphonique. D’expérience, nous vous conseillons de suivre 5 étapes:

Les numéros d’appels

Votre visibilité est un des premiers points à aborder. Tout d’abord, vos numéros d’appels sont ils bien connus de vos correspondants, et simples à retenir ?

Répondre à cette question permet d’effectuer un tri en gardant certains numéros, ou au contraire en en attribuant de nouveaux : géographiques (01, 02, 03, 04 , 05) ou de type SVI (08xx, …).

Le routage d’appels

Ensuite il faudra vous assurer que vos appels sont bien orientés en fonction de certains critères que vous pourrez paramétrer. fonction du jour, de l’heure d’appel, du type de service demandé etc. L’objectif est de router vos appels vers la, ou les personnes compétentes et disponibles.

La gestion des files d’appels

Vous devrez prévoir le cas où tous vos collaborateurs ne sont pas disponibles immédiatement en programmant le débordement :

  • temporiser et rassurer (file d’attente)
  • renvoyer vers un autre service, un autre site, vers une messagerie etc…

La supervision de vos appels

Automatiser est important, mais il faut pouvoir s’adapter avec agilité, « en live ». La supervision vous donne en temps réel l’ensemble des sollicitations. Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des messages de situation etc…

Les statistiques d’appels

Le dernier point clé est l’optimisation de votre accueil grâce aux rapports statistiques. Connaître votre charge d’appels, la performance de vos agents selon les périodes (de la journée, de la semaine), et les services demandés, vous permet d’agir sur vos horaires d’ouverture, le nombre, la répartition et la formation de vos agents.

statistiques d'appels issus du centre de contact

Aller plus loin avec le centre de contact

Ces 5 étapes vont considérablement affiner la gestion et la vision de vos flux d’appels. Mais les possibilités sont encore plus grandes; en voici à titre indicatif :

  • Coupler votre logiciel de gestion de contacts (CRM) avec votre accueil téléphonique pour identifier rapidement votre interlocuteur et ses besoins (montée de fiche), pour relancer les appels abandonnés (appels sortants automatisés).
  • Avoir une approche mutli-canal en traitant les sollicitations arrivant aussi bien des appels que des mails, des sms ou encore des réseaux sociaux.
  • Optimiser la formation de vos collaborateurs avec l’écoute discrète
  • Eviter les litiges avec l’enregistrement de vos communications.

Nos solutions sont souples et évolutives et nos équipes sont à vos côtés pour une migration « sans douleur ». La mise en œuvre peut se faire pas à pas en s’appuyant sur la lecture des statistiques pour démarrer par un constat et affiner l’orientation de vos appels, leur prise en charge pour aboutir à l’accueil téléphonique qui vous convient.

Napsis accompagne, depuis plus de 20 ans, près de 4500 entreprises et collectivités partout en France pour optimiser et faire évoluer leurs services télécoms.