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Comment choisir une offre de téléphonie ip ?

Les critères clés pour évaluer une offre de téléphonie ip pour entreprises

grand angle

L'idée

Quelle offre de téléphonie ip choisir? Cette question peut sembler anodine, mais elle cache de multiples facteurs nécessaires à prendre en compte pour ne pas se tromper. Nous vous énumérons les 3 principaux.

Qu’est-ce que la Téléphonie IP ? Il y a des années c’était l’avenir, maintenant c’est une obligation avec l’arrêt du RTC. Alors que bon nombre d’entreprises vont migrer massivement dans les prochaines années, la question de l’offre de téléphonie IP va s’avérer déterminante.

Une offre de téléphonie sur-mesure et évolutive

Avant toute chose, il est nécessaire de bien comprendre qu’il n’existe pas de solution de téléphonie unique pour toutes les entreprises. Celles-ci sont multiples et différentes sur plusieurs points :

Ces aspects posés, il convient maintenant de bien comprendre la structuration du marché des télécoms. Derrière une kyrielle d’acteurs proposant des solutions de téléphonie sur IP, de multiples distinctions s’opèrent :

  • Les opérateurs qui proposent des services voix et data (téléphonie fixe professionnelle et mobile et des accès internet).
  • Les équipementiers qui fournissent les équipements nécessaires, comme par exemple l’IPBX.
  • Les installateurs qui mettent à disposition les équipements nécessaires à la téléphonie et se chargent de leur maintenance.
  • Les sociétés de conseils qui accompagnent les entreprises dans leurs choix.

Parmi ces acteurs, certains sont limités par leurs propres solutions et les limites de leur métier. Offrir une téléphonie adaptée requiert une vision globale du client, de son fonctionnement etc.

Le prestataire doit donc être en mesure à la fois d’intégrer chacun de ces métiers à son expertise et chacune des solutions citées plus haut à son catalogue. Cette approche garantit au client une offre véritablement sur-mesure, et non plus dictée par le périmètre de son prestataire.

Une offre de téléphonie multi-opérateur

La téléphonie sur IP va se baser sur des liens d’accès internet pour transmettre ses communications. Mais ce grand atout peut aussi devenir sa grande faiblesse. En effet, une coupure va nécessairement impacter votre téléphonie et la qualité des communications. Les conséquences seront même bien plus importantes pour certains secteurs d’activité. Heureusement, il est possible de parer à cette situation.

Bien souvent, les installations de téléphonie IP sont couplées avec un double lien internet :

  • Le premier lien, principal, servira la transmission de la voix
  • Le lien secondaire, lui, servira aux flux datas

Alors quelle différence cela fait-il d’ajouter un lien secondaire qui ne servira pas directement à la téléphonie ? Ce lien secondaire servira de lien de secours si le lien principal venait à se dégrader. Dès lors la téléphonie basculerait sur celui-ci afin d’éviter toute interruption de service.

Mais que se passe-t-il si les deux liens subissent une coupure ? Statistiquement, si un opérateur rencontre des incidents, il y a des chances que vos accès soient tous impactés. Mais le positionnement de méta opérateurs permet de s’y prémunir.

En effet, si les deux liens proviennent du même opérateur, les probabilités de faire face à une coupure globale sont fortes. Toutefois, si ces derniers proviennent d’opérateurs différents, le risque diminue de manière significative.

Pour cette raison, la capacité d’une offre à fournir des accès internet de différents opérateurs, et de différentes technologies (SDSL, fibre etc.), garantit une meilleure qualité de service et fournit à votre téléphonie une résilience face aux problèmes de coupures.

Un service inclus dans l’offre

Aucun opérateur télécom ne peut garantir un service qui ne rencontrera jamais d’incidents. Celui-ci peut s’assurer des meilleures conditions possibles (double lien fibre, postes téléphoniques dernière génération etc.), rien ne prémunira votre standard d’une interruption de service. Dans ces conditions, qu’est-ce qui différencie plusieurs offres de téléphonie entre elles ? L’accompagnement durant toute la production du projet et le support technique.

Le chef de projet pour le déploiement et l’installation

Un projet de téléphonie ne se réduit pas à des téléphones et quelques prises à brancher. Cela mobilise de multiples ressources (liens internet, postes, casques, logiciels, paramétrage etc.). Pour cette raison, un « chef d’orchestre » va constituer un atout considérable dans la bonne réussite du déploiement. Ce chef de projet va s’occuper, entre autres, des tâches suivantes :

  • Commande des liens internet
  • Portabilité des numéros de téléphone
  • Configuration du matériel (postes, routeurs, switchs …)
  • Paramétrage de l’interface dans le cas d’une solution softphone
  • Installation sur site et formation etc.

Bien entendu, toutes ces actions doivent être accomplies selon une chronologie précise. Si vous pensez économiser sur cette partie, vous le paierez plus tard.

Un support téléphonique localisé en France

La plupart des grands opérateurs ont externalisé leurs supports techniques au sein de grands call centers offshore pour des raisons économiques. Néanmoins, cette décision a considérablement détérioré la relation client. Qui n’a jamais souffert d’interlocuteurs difficilement joignables, et qui changent à chaque appel ?

Puisque tout système téléphonique sur IP rencontrera des coupures de service, le service support constitue une composante majeure de toute offre de téléphonie. Pour cette raison, une équipe dédiée, localisée en France, dans les locaux même du fournisseur, constituent un avantage aussi important que l’aspect technique de la solution.

Par exemple, un interlocuteur unique traitera de bout en bout chacune de vos problématiques, avec des feedbacks constants afin de vous tenir informé. L’attention et le suivi jusqu’à la résolution vous délesteront d’une bonne part du stress provoqué par l’interruption de votre service téléphonique.

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Quels critères pour choisir une offre de téléphonie IP