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Opérateur télécom nouvelle génération : le service comme produit

L'opérateur télécom nouvelle génération est un "meta-opérateur" qui place le service comme son produit principal. Voici son approche.

grand angle

L'idée

En l’espace de 15 ans, le monde des télécoms a fortement évolué, et celui de l’opérateurs télécom également. Suite à l’ouverture du secteur à la concurrence au début des années 2000, de nombreux opérateurs télécoms « alternatifs » ont vu le jour. Plus orientés sur le service et l’accompagnement, l’opérateur télécom nouvelle génération se positionne comme un partenaire, plus qu’un simple fournisseur. Voici comment leur approche a bousculé le marché des opérateurs télécoms pour entreprises.

La restructuration du marché de l’opérateur télécom en entreprise

L’arrivée des opérateurs télécoms alternatifs

Le segment des entreprises est très prisé par les grands groupes telecom qui dominent très largement ce marché. Le secteur se libéralisa au cours des années 2000, ouvrant ainsi la voie à de nouveaux opérateurs qui se greffèrent sur le marché. Ces derniers commercialisèrent les mêmes produits : internet très haut débit, fibre, VPN, téléphonie, MVNO; bref toute technologie de connexion. Mais pour différencier leurs offres, et distinguer leur marque, ces nouveaux venus jouèrent sur un élément bien spécifique : le service.

Créer une véritable connexion

En misant sur la proximité, l’écoute et l’accompagnement, les opérateurs nouvelles générations se distinguèrent des opérateurs majeurs. Les petites et moyennes entreprises, parfois perdues dans la complexité du secteur des télécoms, accueillirent cette nouvelle approche avec intérêt.

En effet, le marché des télécoms, fragmenté, peut parfois s’avérer opaque. Entre les opérateurs, les installateurs ou les intégrateurs, difficile de se repérer.

Partant de ce constat, ces nouveaux opérateurs décidèrent de maîtriser l’ensemble de l’expérience client. Leur positionnement ? Se placer comme un interlocuteur unique tout le long de la relation.

Opérateur télécom alternatif : une autre vision des télécoms

Réseaux et indépendance

Ces opérateurs télécoms nouvelle génération s’appuient sur les réseaux de grands opérateurs tout en conservant une indépendance à leur égard. Cette indépendance est précieuse et fonde toute leur valeur puisqu’elle leur permet de choisir les meilleurs abonnements, les meilleurs forfaits, la meilleure téléphonie, bref la meilleure solution, indépendamment des marques. Là où les principaux acteurs du marché sont contraints par leur infrastructure propre, eux offrent une plus grande agilité.

Un accompagnement client repensé

Beaucoup de ces opérateurs nouvelle génération se positionnaient initialement comme des intégrateurs. Le service et l’accompagnement imprègnent donc leur ADN. Ceci explique leur principale différenciation face aux opérateurs traditionnels du marché : le service client.

La plupart des opérateurs majeurs ont externalisé cette fonction, comme un élément presque étranger à leur métier. Sauf que le client est mobile, il veut choisir le forfait qui convient le mieux à ses usages professionnels, de même pour ses abonnements. Les opérateurs nouvelle génération, eux, ont internalisé ce service afin d’offrir une bien meilleure expérience à leurs clients.

Le client, plus qu’un abonné

Le bénéfice de l’intégration verticale

En intégrant l’ensemble des métiers de la chaîne (opérateur, intégrateur, installateur…), ces opérateurs nouvelle génération ont fini par repenser le service proposé aux entreprises. Il ne s’agit plus de proposer un catalogue de produits dans lequel piocher (forfaits, abonnement, mais de définir la meilleure architecture, selon les besoins du client, de son métier.

De même, la formation des utilisateurs et la transmission de la compétence constituent de véritables éléments différenciants. Ce passage de relais garantit ainsi une pleine exploitation des solutions proposées.

Une approche holistique des telecoms

Par sa vision globale, l’opérateur télécom nouvelle génération se place comme un architecte plus que comme un fournisseur. Et cette approche constitue un véritable changement. A l’heure où les entreprises se trouvent face à une multitude de solutions technologiques (les opérateurs historiques comme Orange, Bouygue ou sfr, mais aussi des « nouveaux » comme Google) , s’associer à un opérateur télécom nouvelle génération leur offre un véritable gain. Une offre sur-mesure, parfaitement dimensionnée à leurs besoins, pour un environnement cohérent et unifié. L’accompagnement en plus. De ce fait, l’opérateur télécom devient un opérateur d’entreprise au plus proche de l’évolution de ses clients.

Napsis accompagne, depuis plus de 20 ans, près de 4500 entreprises et collectivités partout en France pour optimiser et faire évoluer leurs services télécoms.