CER France Nord-Pas-de-Calais, Réseau de conseil et d’expertise comptable, souhaitait repenser sa téléphonie. Après une étude approfondie de leur fonctionnement, nous avons proposé une solution radicale : dématérialiser la téléphonie en débarrassant les collaborateurs de leurs postes téléphoniques pour les remplacer par des softphones (logiciel de téléphonie par internet). Cette architecture s’est également enrichie de fonctionnalités de centre de contact comme les statistiques d’appels détaillées, le routage intelligent des appels vers le bon interlocuteur et la remontée de fiche. En tirant profit des possibilités de la technologie IP, nous avons repensé l’expérience collaborateur.

Du téléphone au softphone

Pour CERFRANCE Nord-pas-de-Calais nous avons repensé la téléphonie afin d’en faire, plus qu’un simple outil de communication, un moyen d’améliorer leurs process. Pour se faire, nous avons modélisé une architecture de communication permettant de libérer les collaborateurs de leurs téléphones et d’aiguiller chaque appel vers le bon interlocuteur, tout en faisant remonter sa fiche client. Tout cela au travers d’une interface unique pour l’utilisateur. Pour la conception, nous avons intégré des technologies interopérables afin de les faire communiquer entre elles et réaliser un système sans couture. Afin de piloter cette nouvelle architecture, nous avons mis en place un tableau de bord fournissant également une vision de l’activité au travers de statistiques précises. Cette réalisation illustre deux réalités. Il est tout d’abord possible d’innover en partant de la téléphonie fixe. Et conserver sa téléphonie, tout en s’affranchissant des postes, est réalisable grâce au softphone. Tout cela grâce à l’IP, qui permet de faire converger informatique et téléphonie. Beaucoup prédisent la fin de la téléphonie fixe, mais celle-ci est encore loin de tirer sa révérence. En revanche, ce qui est certain c’est que la téléphonie doit se réinventer et vivre avec son temps.

De l’intelligence dans la téléphonie

En dématérialisant complètement sa téléphonie, et en mettant en place un aiguillage intelligent des appels, CER Nord-pas-de-Calais a choisi de faciliter le travail de ses collaborateurs; mais également d’améliorer l’expérience offerte à ses clients en les connectant directement au bon interlocuteur. Lorsqu’on appelle, quoi de plus satisfaisant que de tomber sur la personne qu’il faut, cette dernière disposant d’ailleurs de toutes les informations nécessaires. La téléphonie évolue, notamment grâce au protocole IP, et offre de très nombreuses possibilités que beaucoup d’entreprises ignorent encore. Le softphone, en plus d’économies, permet de dématérialiser la téléphonie, qui ne se trouve plus liée à un poste, mais à un compte. Ces changements n’ont rien d’anodins puisqu’ils permettent aux entreprises de dégager des gains de productivité vraiment profitables. De plus, en dématérialisant les terminaux, l’IP rend le bureau toujours plus mobile (télétravail etc.). Et la mobilité ne doit plus être considérée comme une option, mais comme une nécessité.