Le Centre de contact multicanal pour la relation client

une solution pour la gestion de l'expérience client des entreprises

Une relation client unifiée sur de multiples canaux pour une expérience dans l'ère du temps (téléphonie, mails, messagerie instantanée, réseaux sociaux...)

notre vision

Pourquoi utiliser un centre de contact pour votre service client ?

Prenons un exemple : une compagnie imaginaire réalisant plusieurs liaisons maritimes, nommons-la “Le Ferry”. Bien que fictive, ses problématiques demeurent réelles pour de très nombreuses entreprises. Créée au début du 20ème siècle, celle-ci effectue plus de 20 000 liaisons chaque année, transportant ainsi plusieurs millions de clients. Jusqu’à présent, il fallait se rendre en agence ou téléphoner au centre d’appel pour acheter ses billets, poser ses questions ou faire une réclamation. Mais au cours des dernières années, les consommateurs ont commencé à s’emparer de nouveaux canaux de communication, comme les réseaux sociaux entre autres. Certaines personnes ont ainsi commencé à poser des questions et à interpeller la société via twitter, qui s’était créée un compte sans vraiment penser à son usage. Puis les mails via son site web commencèrent à affluer, avec à chaque fois des questions similaires :“ Mon trajet va-t-il être décalé en raison du temps ? ” “ La promotion est-elle toujours en cours ? “ etc... Entre les emails, les tweets et les appels téléphoniques entrant, la compagnie éprouvait de plus en plus de difficultés à conserver une vision globale de ses échanges avec ses prospects et clients. S’est alors posée la question suivante : comment centraliser ces sollicitations multicanales au sein d’un même système et les orienter vers le bon interlocuteur afin de piloter, enrichir et optimiser l’expérience client, et augmenter la réactivité et les compétences de ses employés ? La réponse est : le Centre de Contact Multicanal.

offre vpn entreprise
Pierre-Guillaume MASSON
Directeur Technique

Un environnement de travail pour la gestion de l'expérience client

gérez plus que des appels

évoluez avec vos clients

Offrez à vos clients une expérience nouvelle génération

Les consommateurs sont devenus omnicanal, ils intéragissent avec une entreprise au moyen de différents canaux. Pour leur offrir à vos clients le service qu'ils attendent, il faut pouvoir centraliser l’ensemble de l'activité dans un Centre de Contact Omnicanal. Votre entreprise conservera ainsi l'information, quelque soit le type, au sein d'une solution unique. Le Centre de Contact Omnicanal enrichit ainsi les services de communication à disposition des clients, unifie l'activité client (appels entrants etc.) au sein d'un service unique pour tout gérer et router vers l'employé le plus apte à répondre.

la gestion unifiée des besoins clients

Donnez à vos clients le choix du canal de communicatio

Vos clients ne se contentent plus seulement d'un simple numéro de téléphone. Ces derniers se sont emparés des dernières technologies pour échanger avec vous : SMS, chat, réseaux sociaux etc… Pour cette raison, notre solution de centre omnicanal vous permet d’intégrer les canaux suivants :

  • Appels téléphoniques entrants
  • Click to call, click to chat & click to video
  • Email
  • SMS
  • Réseaux sociaux (facebook, twitter, google+…)
centre de contact multicanal
évoluez avec vos clients

Une gestion intelligente de l'expérience clients

Une expérience client réussie est une expérience qui s’adapte. Grâce à des algorithmes sophisitiqués, chaque demande est acheminée vers le bon interlocuteur selon plusieurs variables comme sa nature (voix, écrit…), la disponibilité des agents ou encore le numéro de téléphone de l’appelant. De plus, l’interdépendance des différents canaux permet de rendre l’expérience client encore plus cohérente. Si, par exemple, votre site internet propose une option de rappel, l’estimation du temps de rappel permettra au client de réévaluer la manière de vous contacter.

Une gestion précise de la relation client

un service d’administration intuitif et extrêmement complet

Supervision des données en temps réel

Statistiques, activité des agents en temps réel, gestion de seuils et d’alarmes…

Contrôle des appels téléphoniques

Pop-up, transfert, mise en attente, informations sur l’appelant...

Archivage dynamique des appels

Retrouvez vos historiques d’appels grâce à un archivage puissant de vos appels émis, reçus et manqués

Interactivité avec les agents

Ecoute discrète, chat, contrôle dynamique des agents...

Gestion dynamique des canaux de communication

Remontée de fiche CRM

L'interconnexion avec votre CRM permet d'identifier et connaître la personne qui vous contacte

Des fonctionnalités complémentaires pour enrichir votre téléphonie

donnez de la valeur à votre relation client

Une solution évolutive

Notre centre de contact Omnicanal s'enrichit au fil du temps de multiples mises à jour et de nouveaux canaux

Une solution ergonomique

Superviseurs et agents disposent d'une interface ergonomique pour pouvoir visualiser l'ensemble de l'activité

Sécurisation des données

Parce que la confidentialité des données de vos clients est cruciale, nous assurons une place majeure à sa sécurisation

Une solution interopérable

Notre solution est interopérable et s'intègre aux outils métiers de votre entreprise (CRM, ERP...) pour une architecture sans couture

Le centre de contact multicanal, une gestion simplifiée de l'information

les bandeaux à disposition

0:020:000:000:000:00TEL SMSCHAT EMAIL RAPPEL CONTACTEZ-NOUSservice supportservice ventes 0:000:000:000:00TEL CHAT EMAIL RAPPEL
le bandeau client

la gestion côté client

Le Centre de Contact doit afficher les canaux à disposition des visiteurs sous forme d’une fenêtre qui s’intègre dans votre site web. Du design aux fonctionnalités, celle-ci doit être totalement personnalisable.

  • Multiples canaux disponibles : vos visiteurs peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux.
  • Segmentation en fonction des services : il est possible de diviser la fenêtre en fonction des services qui peuvent être contactés.
  • Temps d'attente estimé : Vos visiteurs peuvent visualiser le canal nécessitant le moins de temps d’attente.
le bandeau employé

La gestion côté agents

Chaque agent doit disposer d’une interface claire et intuitive lui permettant de visualiser l’ensemble des sollicitations et d’y apporter une réponse adaptée sans avoir à changer de fenêtre (même pour la téléphonie).

  • Classification des flux entrants : Les agents disposent d’une vison claire de la situation des flux de l’entreprise (selon la nature de l'information et du service concerné par exemple).
  • Visualisation des flux : Selon le dossier sélectionné, son contenu s’affiche en indiquant la nature de chaque demande.
  • Interface de réponse : Quelle que soit la nature du canal de communication, la solution s’adapte pour apporter une réponse.
Julie dupontMail @julien Twitter03 VentesAppelMailTweeterSupportattente traitésFiles d’attentesBoîte de réceptionPLANIFIER votre tweet : ENVOYER Julien Voilà, je viens d’embarquer sur l’un des bateaux de la compagnie @leferry 1Service client Merci d’avoir choisi notre compagnie et n’hésitez pas à le faire savoir à vos proches ;-) 1Twitter@julien
Situation des agentsFil d’attenteRappel en attenteStatistiquesTonyAurélieMikeSarahLiseFabienLucasKarineLouis Ludovic Carole ArthurTraitésAbandonnésCHATTELMAILJulie dupontMail@julienTwitterJulie dupontMail@julienchatNUMNOMPRIORITÉ02222222JulienNormale03333333Normale
le bandeau supervision

La gestion côté superviseur

Un Centre de Contact doit offrir une interface de supervision la plus riche possible afin de pouvoir piloter le plus finement possible la relation client.

  • Rapports d'activité : Le superviseur visualise la performance de ses agents, les flux de communication, les canaux les plus performants etc...
  • Activité des agents : Le superviseur voit l’activité des agents, ainsi que leur performance, et peut intéragir en temps réel avec eux (chat, écoute discrète, contrôle dynamique...)
  • Flux de communications : Le superviseur visualise en temps réel l’ensemble des sollicitations, quelle que soit leur nature et peut gérer leur distribution. Il peut ainsi mettre en place une distribution optimale de celles-ci.

Le service client du futur

les fonctionnalités futures du centre de contact

Agents virtuels

L’intelligence artificielle va profondément faire évoluer les centres de contact en automatisant le traitement des sollicitations récurrentes. Ainsi, selon Gartner, plus de 8 interactions clients/entreprises sur 10 pourraient être automatisées. Mais cela ne signifie en rien la fin de l’intervention humaine, bien au contraire...

Le routage de l'information

Bien que déjà central, le routage ne cessera de s’améliorer. Grâce à l’exploitation toujours plus fine des datas issues du CRM, chaque sollicitation sera immédiatement orientée vers le bon interlocuteur (virtuel ou humain !)

L'internet des objets

Et si les objets devenaient des terminaux à partir desquels il devenait possible de joindre un agent? Par exemple, si un client a un problème avec sa machine à laver, celui-ci pourra joindre le service client à partir de celle-ci.

La reconnaissance vocale

Terminées les questions de sécurité, la reconnaissance vocale constituera la clé unique. Très difficilement reproductible, celle- ci de ne plus s’encombrer des nombreux mots de passe !

Des compétences toujours plus élevées

Les agents traiteront les questions les plus complexes auprès de clients de plus en plus exigents. Ils devront être experts sur le produit ou le service vendu.

Le Centre de Contact doit devenir la plate-forme relationnelle de l’entreprise afin de pouvoir gérer le service client du 21ème siècle

Le Centre de Contact pour le client omnicanal

support télécom
10 ans

Expérience dans le centre de contact

support télécom
support télécom

Les clients sont devenus omnicanal, c’est à dire qu’ils intéragissent avec les entreprises via des canaux différents (téléphone, mails, réseaux sociaux...) avant et après l’acte d’achat. Pour les agents et les superviseurs, il va s’agir de pouvoir centraliser l’ensemble des flux, et les orienter vers le bon interlocuteur, pour ne disposer que d’un seul et unique service permettant de piloter et évaluer la relation client. Napsis vous accompagne pour la mise en place en interne de cette solution de centre de contact.