Le groupe d’appels

Un routage intelligent et automatique de vos appels entrants

Qu’est-ce qu’un groupe d’appels ?

Une prise en charge à 100% des appels peut s’avérer mission impossible si vous n’êtes pas assez équipé. Il existe une fonctionnalité très appréciée pour gérer vos appels lors de l’installation et la configuration d’un système de gestion des appels : le groupe d’appels. Il permet à l’entreprise de regrouper plusieurs lignes téléphoniques sous un même numéro virtuel afin de gérer les communications. Principalement, le groupe d’appels sert à répartir ces appels entrants au sein d’une équipe ou d’un service. Le principe est simple : lorsqu’un poste ou un numéro est composé, cela va faire sonner les différents téléphones du groupe. Les sonneries se déclencheront alors selon des paramètres préalablement établis.

Simplifiez le routage de vos appels

Cet avantage, offert par une architecture TOIP, est non négligeable notamment pour la distribution des appels dans des services comme la vente, le service clientèle ou la comptabilité. Le groupe d’appels est utile dans les situations où l’appelant ne cherche pas forcément une personne spécifique dans l’entreprise. Il n’a besoin d’une personne que pour résoudre un problème ou répondre à une question. Mais l’utilisation du groupe d’appels peut aussi s’effectuer en interne pour des groupes de discussions d’équipes ou de projets. Cette fonctionnalité confère une grande souplesse à votre standard téléphonique.

Une distribution des appels personnalisable

Définies au préalable via une interface en ligne, chaque ligne téléphonique du groupe recevra les appels. Cependant, selon vos besoins, vous avez la liberté de choisir le mode de réception de ces appels parmi 3 solutions :

Distribution Linéaire

Toutes les lignes du groupe d’appels reçoivent l’appel en même temps. Le premier à décrocher est donc le premier à prendre l’appel en charge. Cette méthode minimise le temps d’attente pour l’appelant.

Distribution séquentielle

Les lignes sonnent les unes après les autres selon un ordre prédéfini. A chaque nouvel appel, le même cycle se met en marche.

Distribution par sollicitation

Seules les lignes les moins sollicitées reçoivent l’appel. Chaque appel implique un ordre de sonnerie différent. Ainsi, lors d’un appel entrant, la ligne téléphonique la moins sollicitée le sera davantage à l’appel suivant. Cela permet d’égaliser la prise en charge des communications entre les différents collaborateurs du groupe.

Pourquoi opter pour le groupe d’appels ?

Réduisez le temps d’attente

Intégrer cette solution à son entreprise, c’est s’assurer un service client optimal. Lorsqu’un client appelle pour obtenir l’assistance d’un de vos services, il s’attend à une réponse rapide ou au minimum… une réponse. Grâce au groupe d‘appels, les entreprises peuvent non seulement réduire le taux de perte d’appels, mais aussi le temps d’attente des clients. En effet, toute personne du groupe disponible pour prendre l’appel y répondra immédiatement.

Être joignable, tout le temps

Ajoutez ou modifiez les lignes contenues dans un groupe d’appels est un jeu d’enfant. Vous avez donc la mainmise sur votre solution. Cela offre ainsi une plus grande accessibilité et mobilité pour vos collaborateurs. En effet, en ajoutant simplement un téléphone portable au groupe d’appels pour la journée. Cette solution devient une solution d’accessibilité en télétravail, vous et vos collaborateurs n’êtes plus obligés d’être tout le temps à votre bureau !

Le groupe d’appels, une nouvelle brique de votre solution téléphonique

Intégré à votre SVI

Une qualité du groupe d’appels est qu’il est totalement intégrable à une architecture de téléphonie ip existante. Par exemple, si vous disposez d’un SVI, vous redirigerez facilement vos interlocuteurs vers le service le plus adapté à ses besoins. Une fois que votre interlocuteur a saisi la raison de son appel, le groupe d’appels se met en marche pour le mettre en relation avec un de vos collaborateurs disponible. Voici quelques astuces pour votre serveur vocal interactif. Meilleure redirection, taux de réponse augmenté, que demander de plus ?

L’application des groupes d’appel chez Napsis

Il existe de nombreuses applications du groupe d’appels. Certaines seront donc forcément plus ou moins adaptées à la structure de votre entreprise. Parmi elles, chez Napsis, nous en utilisons deux différentes. Cette liste n’étant évidemment pas exhaustive, vous pourrez totalement moduler votre solution selon vos besoins.

Capter tous les appels entrants

Cette solution permet une répartition linéaire, tous les postes sonnent en même temps. Elle peut être intéressante pour les petites structures ou les services où la personne qui répond n’a pas d’importance. Cela permet de capter tous les appels entrants. Si votre volume d’appels n’est pas énorme, cette solution sera tout à fait adapté.

Le service client

Le groupe d’appels avancé possède beaucoup de fonctionnalités. De ce fait, il est plus adapté si vos besoins en téléphonie sont plus complexes. Il peut être très apprécié dans le cas de services clients par exemple. Parmi ces fonctionnalités :

• La répartition séquentielle selon la priorité de vos collaborateurs : libre à vous de choisir le mode de répartition des appels.
• La possibilité d’ajouter un agent externe (ex : N° de mobile) : dans les services commerciaux en cas de déplacements professionnels par exemple.
• La gestion d’une file d’attente
• Un module de statistiques avancées : vous gardez le contrôle sur la gestion de vos appels entrants et la performance de votre centre d’appels. Le groupe d’appels avancé vous offre ainsi un véritable centre de contrôle.

Grâce aux statistiques avancées, vous allez pouvoir ajuster vos groupes d’appels en fonction de votre satisfaction des performances. Il est également intéressant d’observer les périodes où le volume d’appels est plus important (jour, horaire). Vous avez ainsi une supervision totale sur votre solution.

Comment créer un groupe d’appels ?

La création d’un groupe d’appels sur notre solution de téléphonie se fait très simplement. Pour cela il suffit de se connecter à l’interface d’administration puis :

• Sélectionner le site sur lequel créer votre groupe d’appels
• Ajouter un groupe d’appels
• Affecter un numéro de téléphone au groupement d’appels
• Définir le mode de distribution des appels
• Ajouter des membres au groupe
• Enfin, définir le traitement des appels si aucune ligne téléphonique du groupe ne répond