Le Softphone

La téléphonie de bureau est en constante évolution, s’adaptant à la virtualisation croissante de l’espace de travail pour offrir une plus grande flexibilité. Le bon vieux téléphone fixe, malgré ses avantages, peut devenir contraignant pour certains, habitués au téléphone mobile. Mais avec l’avènement du softphone, la téléphonie se dématérialise pour devenir un logiciel, conférant à la téléphonie fixe une souplesse proche de celle d’un smartphone.

Qu’est-ce qu’un Softphone ?

Un softphone, abréviation de “software phone” (ou “logiciel de téléphone” en français), est une application informatique permettant d’émuler les fonctionnalités d’un système de téléphonie fixe sur un mobile, une tablette ou un ordinateur sans passer par du matériel téléphonique. 

Les appels, basés sur la VoIP, transitent par un réseau IP et sont ainsi décorrélés d’un terminal spécifique, comme un poste téléphonique.

En plus d’émettre et recevoir des appels, le softphone propose également des fonctions collaboratives comme la messagerie instantannée ou encore les appels vidéos.   

Ce couplage de la téléphonie avec l’informatique offre une grande souplesse fonctionnelle; et fait ainsi du softphone un outil incontournable du télétravail.   

Comment fonctionne le Softphone ?

Si le Softphone permet aux utilisateurs de se détacher de leurs appareils physiques, son interface va jouer un rôle central. 

Ainsi, le softphone va être installé sur un terminal fixe, ou mobile, comme n’importe quelle application. Une interface, représentant bien souvent les touches d’un poste fixe, accompagnée d’autres icônes, permet aux utilisateurs de composer des numéros d’appels, et d’accéder à des options, comme l’annuaire et les paramètres. En plus des numéros à composer, les fonctionnalités classiques, telles que le transfert, et la mise en attente, sont disponibles.

Lors de la réception d’un appel, le logiciel sonne, ou affiche une notification, selon la configuration de l’application. L’utilisateur peut y répondre en appuyant sur un bouton, ce qui active le micro et le haut-parleur (ou le casque).

Mais les possibilités ne se limitent plus à la voix. Outre les appels vocaux, les softphones proposent souvent des fonctionnalités avancées permettant d’enrichir la communication des utilisateurs. En effet, la softphonie est rendue possible grâce à la téléphonie IP. Pour cette raison, cette solution fait partie des fonctionnalités essentielles des communications unifiées.

Quelles sont les fonctionnalités du Softphone ?

Le softphone ne se contente pas des appels téléphoniques. De nombreuses fonctionnalités sont intégrées, variant selon le fournisseur, mais incluant généralement :

• Gestion des contacts: annuaires, comprenant les contacts internes de votre entreprise, les contacts externes partagés entre les utilisateurs, et les contacts personnels que vous ajoutez.
• Journal d’appels: liste complète de toutes les communications, avec la possibilité de réécouter les enregistrements, si disponibles.
• Enregistrement d’appels: possibilité d’activer, ou de désactiver, l’enregistrement automatique des appels, ainsi que de démarrer et suspendre l’enregistrement en cours.
• Messagerie vocale visuelle: Les messages vocaux sont transcrits en texte, facilitant leur consultation en réunion ou en déplacement.
• Conférence téléphonique: créez des conférences audio et ajoutez des participants en cours de réunion au besoin.

D’autres fonctionnalités liées à la téléphonie IP incluent la messagerie instantanée, le renvoi d’appels, la présentation du numéro, la gestion des musiques d’attente, les groupes d’appels avancés, et la gestion des touches de fonctions.

Quels sont les équipement requis pour le softphone ?

Tout d’abord, un microphone et d’un haut-parleur sont nécessaires pour passer et recevoir des appels téléphoniques depuis un appareil connecté à internet. 

Mais le casque demeure l’option d’équipement préférée pour passer et recevoir des appels téléphoniques. Les casques vont optimiser la qualité des communications où la clarté de la voix est une nécessité. 

Ensuite, si le softphone permet de s’affranchir des téléphones, ceux-ci ne doivent pas nécessairement disparaître. En effet, beaucoup d’utilisateurs utilisent leur softphone en conjonction avec leur téléphone de bureau.

Avec les fonctions de planification et de routage des appels, vous pouvez décider quels téléphones sonnent à un moment donné ou spécifier la priorité des appareils. Par exemple, vous paramétrez des séquençages d’appels. De la sorte, vous pouvez configurer votre téléphone IP pour qu’il sonne deux fois avant de vous alerter sur votre appareil compatible softphone à la troisième sonnerie.

Quelle est la qualité des appels téléphoniques sur un softphone ?

Les softphones, et la qualité des appels VoIP de manière plus large, dépendent de la bande passante. Cette dernière doit être dimensionnée afin de prendre en charge l’ensemble des communications, audio et vidéo. La connexion Internet est donc le facteur le plus important, car la qualité du signal affecte directement la qualité des appels. Toute interruption entraînera des interruptions d’appels.

A ce titre, certains softphones sont d’ailleurs capables d’ajuster automatiquement la qualité de la voix en fonction de la bande passante disponible, afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Dans l’idéal, un lien fibre dédié en lien principal, secondé par un lien FTTH en backup en cas d’incident, confèreront des communications de qualité.

Enfin, puisque la qualité des appels va dépendre du débit de la connexion, la mise en place d’une QoS (Quality of Service) sur le lien en question va optimiser les flux voix. En effet, la priorisation de ces derniers sur d’autres flux (comme la navigation web etc.) va garantir une optimisation constante des communications audio et vidéo.

Comment gérer une solution softphone ?

Là encore, le paramétrage de l’ensemble des fonctionnalités s’effectue de la même manière que n’importe quelle application. Les options sont accessibles directement dans l’outil. De plus, le softphone reste de la téléphonie IP, et de ce fait celui-ci dispose de la même logique de configuration, bien souvent via une interface en ligne.

Quels sont les avantages d’une solution Softphone ?

Les nombreuses fonctionnalités et la flexibilité technique du softphone offrent plusieurs avantages :

• Portabilité de la téléphonie de bureau : la téléphonie logiciellle s’installe sur divers appareils tels que des ordinateurs, smartphones, ou tablettes, vous permettant d’accéder aux fonctions téléphoniques et de gérer les appels professionnels où que vous soyez.
• Gestion simplifiée des communications : du point de vue de l’administrateur, l’interface de gestion en ligne facilite la création, et la modification, des groupes d’appels, des paramètres d’un individu et l’ajout ou la suppression de membres de l’équipe à la volée. De même, côté utilisateurs, une interface est mise à disposition afin de gérer au mieux leur téléphonie.
• Réduction des coûts matériels : l’utilisation de postes téléphoniques n’est plus nécessaire. Les entreprises souhaitant ainsi s’en affranchir réalisent des économies sur l’achat, ou la location, de matériel. Le modèle économique du softphone se base, la plupart du temps, sur des abonnements et de licences de téléphonie par utilisateur.
• Facilité d’équipement des employés : le softphone s’adapte facilement à l’évolution de votre entreprise, en évitant l’achat de téléphones de bureau traditionnels pour les nouveaux employés. De même, le softphone accompagne la politique du BYOD en permettant aux collaborateurs et collaboratrices d’utiliser leurs propres terminaux dans le cadre de communications professionnelles. 
• Intégration dans le CRM : certains services proposent d’intégrer les données d’appel au sein du CRM afin de conserver les informations des échanges. 

Le softphone constitue l’une des composantes préférées de la téléphonie IP, comme le Serveur Vocal Interactif par exemple.

Dans quel contexte utiliser le softphone ?

Le softphone est outil offrant une grande flexibilité. Cette qualité rend son usage précieux dans de multiples contextes. Voici quelques exemples de contexte d’usage du softphone :

• Au bureau : il offre une alternative aux téléphones de bureau classiques, permettant aux employés de gérer leurs appels depuis leur ordinateur.
• En télétravail : il permet aux collaborateurs de travailler à distance en accédant à leur téléphonie de bureau depuis leur domicile. Les appels professionnels arrivent directement sur leur mobile ou leur ordinateur.
• Déplacements professionnels : les travailleurs nomades peuvent l’utiliser pour rester joignables, quel que soit leur emplacement.

Quels sont les meilleurs Softphones ?

Il existe de nombreux fournisseurs de solutions de softphone, mais le choix doit être fait avec discernement. Il est essentiel de prendre en compte la qualité de la connexion internet, l’adaptabilité de la solution, et la nécessité d’une formation et d’un accompagnement lors de l’installation. Un intégrateur expérimenté pourra vous guider efficacement dans l’intégration du softphone au sein de votre organisation.

De notre côté, nous proposons deux solutions issues de deux constructeurs différents.

DOKO

Doko est un softphone qui s’intègre dans notre solution Centrex. Celui-ci va proposer l’ensemble des fonctionnalités liées à la voix, comme énoncées plus haut (redirections, audio conférence etc.)

MiCollab

Cette solution, développée par Mitel, propose, elle-aussi, l’ensemble des fonctionnalités liées à la voix, mais pas seulement. En effet, cette dernière intègre également de multiples fonctionnalités collaboratives : messagerie instantanée, visioconférence, etc.