Serveur Vocal Interactif : la preuve par l’exemple

Quoi de plus concret qu’un exemple de Serveur Vocal Interactif pour en saisir la fonction ? Voici un script ultra simplifié qui permettra de visualiser cette fonctionnalité phare de toute solution de téléphonie IP.

Exemple de Serveur Vocal Interactif

Message d’accueil

L’accueil est un élément clé de toute expérience client, et le Serveur Vocal Interactif ne fait pas exception. Parmi les conseils pour réduire le temps d’attente et améliorer la satisfaction client, celui-ci est en bonne place. Veillez à l’accueillir comme il se doit avant de l’orienter en lui présentant les choix qui s’offrent à lui. De manière générale, restez concis dans le message d’accueil et maintenez le menu aussi court que possible, quitte à développer les orientations dans chacune des branches. Trois ou quatre options constituent une bonne limite.

Bonjour, et bienvenue chez [nom de votre marque]

• Pour contacter le service commercial, tapez 1
• Pour contacter le service comptabilité, tapez 2 ✅
• Pour toute autre demande, merci de rester en ligne, un conseiller va prendre votre appel

Les sous-menus

Les sous-menus vont affiner la demande de votre appelant afin de l’acheminer vers la bonne information, ou le bon agent. En général, il est préférable de multiplier les niveaux et de réduire les options lors de chaque étape, plutôt de tout placer dans un long menu ; L’objectif va être de qualifier le plus précisément possible la demande de l’appelant

Bienvenue au service comptabilité. Pour télécharger votre facture, rendez-vous sur notre espace en ligne au www.adresse.com.

• Pour obtenir des informations sur votre facture, tapez 1
• Pour modifier vos coordonnées bancaires, tapez 2
• Pour joindre la comptabilité fournisseur, tapez 3 ✅

Message de fin de conversation

Si votre Serveur Vocal fournit des informations (sur une livraison, un montant etc.), veillez à clôturer l’appel de la bonne manière. Non seulement un message de fin de conversation est poli, mais il vous donne la possibilité d’inviter les clients à répondre à une enquête de satisfaction ou à revenir au menu principal pour faire une autre demande.

Merci de votre appel.

• Si vous avez une autre demande, revenez au menu principal en appuyant sur 1
• Si vous souhaitez qu’un agent vous rappelle, appuyez sur 2
• Si vous l’acceptez, veuillez rester en ligne pour répondre à une courte enquête de satisfaction ✅
• Sinon, vous pouvez raccrocher

Message d’attente

Personne n’aime attendre, c’est universel. Toutefois, cette situation est inévitable. Il arrive que vos agents soient tous occupés, votre SVI doit alors apporter une réponse. L’idéal consiste à fournir une alternative comme la possibilité d’être rappelé, de laisser un message vocal sur un répondeur etc.

Tous nos agents sont actuellement en ligne.

• Pour laisser un message, tapez 1
• Pour qu’un agent vous rappelle, tapez 2
• Sinon vous pouvez patienter en restant en ligne

Message de fermeture

Les messages après les heures d’ouverture sont un peu différents de tout ce qui précède. Ils ne proposent pas d’options. Ils ne vous donnent pas la possibilité de parler à un agent. Au lieu de cela, ces messages devraient faire trois choses essentielles :

• Identifiez votre entreprise
• Fournir des ressources pour plus d’informations
• Expliquez comment établir un contact avec succès

Merci d’avoir appelé [nom de l’entreprise]. Nos bureaux sont actuellement fermés. N’hésitez pas à nous rappeler durant les heures d’ouverture, du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h. Si vous le souhaitez, vous pouvez nous laisser un message. Vous pouvez également nous envoyer un e-mail à [adresse e-mail de l’entreprise]. A bientôt.

5 conseils pour bien paramétrer ses messages d’accueil

Faites correspondre le ton au sujet

Si le script est un élément crucial de votre architecture SVI, n’oubliez pas que la tonalité du message constitue également un point incontournable. Pour cette raison, un studio spécialisé dans l’enregistrement de messages d’accueil constitue la meilleure solution.

Traitez prioritairement les demandes principales

L’objectif du Serveur Vocal Interactif est d’aider l’appelant en réduisant le nombre d’étapes nécessaires. Sachant que vous ne pouvez anticiper toutes les demandes, vous devez traiter les principales. Les statistiques d’appels seront votre allié pour bien cerner le parcours d’un client et l’objet de son appel. De là vous parviendrez à définir un menu vocal adapté.

Utilisez des messages concis

L’un des enjeux principaux du SVI est de réduire le temps d’attente au maximum. Pour cette raison, chassez le superflu et épurez vos messages le plus possible. Toutefois, faîtes attention à ne pas supprimer des informations utiles.

Placez vos actions d’appel à la fin de chaque message

Préférez toujours “Pour joindre le service client, tapez 1” à “Tapez 1 pour joindre le service client“. Présentez d’abord l’option puis l’interaction appropriée

Mettez continuellement à jour vos scripts et messages d’accueil

Un bon SVI n’est finalement jamais terminé. Vous pouvez trouver des abandons d’appels à certains niveaux de votre arborescence. De même, sa structure évoluera en fonction de celle de votre organisation. Donc votre travail n’est jamais achevé !