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Comment optimiser la gestion des appels téléphoniques en télétravail?

L'idée

Comment optimiser la gestion de ses appels téléphoniques lorsque toute l’entreprise est en télétravail? Notre solution de centre contact virtuel pourrait bien être la solution…

Comment prendre les appels de mes clients en étant en télétravail ?

D’abord, tout dépend de l’installation téléphonique de votre entreprise. Si votre entreprise possède toujours un PABX, cette étape sera plus complexe. En revanche, une solution téléphonique IP simplifiera la gestion des appels entrants de vos clients. Avec un Softphone, le service téléphonique de votre société pourra continuer à fonctionner, même sans téléphones. En effet, cette solution logicielle vous permettra de recevoir les appels de vos clients sur un mobile ou un ordinateur. Ainsi, même en télétravail, vos clients recevront un accueil téléphonique professionnel. Néanmoins, pensez à bien équiper les utilisateurs de casques afin d’optimiser la qualité des communications. Enfin, il sera également possible de leur installer un téléphone IP à leur domicile, connecté à l’IPBX de l’entreprise, pour conserver le lien avec les appels.

Peut-on mettre en place des solutions de gestion d’appels comme si nous étions au bureau ?

Tout à fait, et c’est d’ailleurs l’enjeu principal du travail à distance que de le rendre totalement transparent pour vos clients. Notre offre Centrex propose en cela une véritable souplesse. En effet, l’architecture dématérialisée permet une gestion de vos appels entrants au plus près des besoins de votre entreprise. Il vous suffira simplement d’une connexion internet, d’une ligne téléphonique et d’un PC. Vous pouvez même aller encore plus loin en faisant évoluer votre standard téléphonique en centre d’appels.

  • Les appels sur fils d’attente sont dispatchés selon les agents disponibles
  • Des statistiques en temps réel sont disponibles pour suivre les performances de vos équipes et de la structure téléphonique mise en place
  • Le couplage avec votre CRM permet de qualifier les appels et de disposer directement de vos fiches clients ou prospects lors des appels entrants

La gestion de vos appels en situation de télétravail reste professionnelle et renvoie une image positive auprès de vos clients.

Comment rediriger l’ensemble des appels téléphoniques lorsque tous nos sites, magasins, locaux sont fermés ?

Votre accueil téléphonique étant la porte d’entrée principale pour vos clients et vos prospects, il est primordial que celui-ci soit performant même en dehors de vos horaires d’ouverture. Pour cela, un Serveur Vocal Interactif vise à améliorer véritablement votre accueil téléphonique et le rendre plus professionnel. Après avoir défini une arborescence vocale, votre SVI vous permettra de rediriger automatiquement les appels entrants selon leur besoin. Dites adieu aux multiples transferts d’appels pour diriger votre client à votre collaborateur le plus adapté. Vous pouvez organiser les flux d’appels et les rediriger selon vos propres règles pour vous assurer d’un traitement de leur besoin. Une solution de SVI prend en charge 100% de vos appels et les achemine de manière cohérente vers vos collaborateurs. Vous pouvez également étiqueter certains clients VIP par exemple pour prioriser leurs appels dans la file d’attente ou les rediriger vers la personne la plus expérimentée de votre équipe. L’automatisation du transfert d’appels permet de réduire considérablement le temps de résolution d’un ticket et d’assurer un service client efficace répondant directement à leurs attentes.

Ensuite, vous pouvez créer des groupes d’appels. La première étape consiste à paramétrer vos groupes d’appels selon les services qui composent votre société (équipe commerce, équipe service clients etc.). Deuxième étape, vous définissez la distribution des appels téléphoniques. Les téléphones sonnent soit en même temps, soit les uns après les autres. Ou bien faîtes sonner les téléphones les moins sollicités. En configurant vos groupes d’appels selon les emplois du temps de vos collaborateurs, les jours ouvrés ou les horaires de votre entreprise, vous assurez une gestion des appels proche de votre organisation de bureau, ainsi que des permanences téléphoniques.

Est-il possible d’optimiser le routage des appels entrants et d’automatiser certaines demandes ?

Le routage des appelants est la clef pour une gestion efficace de vos appels entrants. Vous aurez l’opportunité de rediriger automatiquement vos clients en fonction de plusieurs critères :

  • Numéro d’appelé: en fonction du numéro composé, votre solution de gestion d’appels redirigera l’appelant vers l’interlocuteur approprié
  • Reconnaissance géographique: selon la zone géographique de l’appelant, il pourra être mis en contact avec l’agence la plus proche
  • Numéro de référence: selon un numéro client ou de commande, vous choisissez en amont vers quel interlocuteur l’appelant sera dirigé

Une gestion automatique de vos appels entrants vous fera gagner beaucoup de temps dans la prise en charge des sollicitations et améliorera également la satisfaction du client. En effet, il est toujours plus agréable d’être mis en relation directement avec l’interlocuteur adapté lorsque l’on souhaite contacter une entreprise. C’est ce type de logiciel qui définira le professionalisme et la qualité de votre service client.

Quelle gestion des appels sortants ?

L’intégration du service de centre d’appels sur votre standard téléphonique vous permettra de mener des campagnes d’appels sortants. Tout d’abord, vous pouvez proposer des demandes de rappel depuis votre site. Ainsi votre client peut planifier lui-même un appel de votre part. De plus, le logiciel permet d’émettre des appels à la volée lors de périodes creuses, et initier des rappels de clients n’ayant pu joindre votre service. Là aussi, il est possible de superviser à distance ses agents. Vous pouvez par exemple externaliser la gestion de vos appels tout en supervisant l’activité au moyen d’indicateurs spécifiques. Les possibilités offertes sont si grandes qu’il convient aussi bien à un cabinet médical qu’une entreprise de maintenance industrielle.

Comment superviser la gestion des appels lorsque toute mon entreprise est en télétravail ?

Notre offre de supervision est conçue pour gérer, et visualiser, l’activité de votre solution d’appels. Des informations disponibles en temps réel (36 rapports prédéfinis, filtrables et personnalisables), vous permettent d’appréhender l’activité de votre solution téléphonique. De plus, des fonctionnalités comme l’écoute discrète ou le chuchotement permettent une supervision proactive. Quels types d’appels sont les plus récurrents? Qui décroche le plus son téléphone? De quelle région vous appelle-t-on le plus ? A quelle heure ? etc.

Quelle solution nous permettra de nous adapter au jour le jour en fonction des pics ou des ralentissements d’activité ?

Que vous optiez pour une solution de centre de contact virtuel, de SVI ou l’association des deux, vous aurez accès à des statistiques détaillées, ainsi qu’un monitoring en temps réel de vos solutions. Temps d’attente avant prise en charge d’un ticket, temps de résolution d’un ticket, nombre de tickets pris en charge durant une certaine période. Toutes ces métrics vous permettront d’analyser en permanence l’activité au sein de votre structure, et d’assurer un suivi régulier des performances de votre outil. Vous avez également la possibilité de comparer ces données d’une période à une autre grâce à l’historique de votre solution. Suite à cela, vous aurez toute la liberté d’adapter l’activité en fonction de ces rapports. Enfin, Vous pourrez déclarer où que vous soyez de nouveaux agents à la demande pouvant opérer sur n’importe quel type de poste, en mobilité ou en télétravail.

Existe-t-il des logiciels de gestion des appels à mettre en place rapidement et à distance ?

L’avantage majeur de notre offre Centrex est sa souplesse d’utilisation. L’intégration d’un softphone, ou d’un service supplémentaire, peuvent ainsi s’effectuer à distance et sans intervention d’une tierce personne. Grâce à un logiciel à l’interface intuitive, notre solution de centre d’appels virtuel vous permet par exemple de gérer rapidement votre standard. Gestion de vos messages personnalisés, ou encore ajout ou suppression d’agents, se font en quelques clics seulement. Cela est également valable si vous souhaitez modifier l’arborescence de votre SVI via un système de drag and drop. Quelques heures suffisent pour bénéficier d’un standard téléphonique professionnel de qualité, pour une gestion des appels à votre image.

Napsis accompagne, depuis plus de 20 ans, près de 4500 entreprises et collectivités partout en France pour optimiser et faire évoluer leurs services télécoms.