La téléphonie ip

Définition, fonctionnement et installation : tout comprendre de la téléphonie ip

La téléphonie IP constitue un protocole de communication permettant d'utiliser un réseau de données, comme Internet par exemple, pour y passer des appels, mais aussi d'autre types d'échanges (texte, image, vidéo etc.). Traditionnellement, les téléphones opéraient sur le Réseau Téléphonique Public Commuté (RTC) pour passer des appels. Cependant, le service de téléphonie IP simplifie ce service en faisant circuler les communications sous forme de paquets à travers Internet ou le réseau LAN (Local Area Network). Voici pourquoi les solutions de téléphonie ont progressivement migré vers l'ip.

Comment fonctionne la téléphonie IP ?

Pour bien comprendre la téléphonie ip et son fonctionnement, il faut commencer par comprendre le réseau sur lequel celle-ci opère, et selon quelles règles.

Les réseaux IP

Les réseaux s'assurent de la communication entre plusieurs terminaux afin d'échanger des informations (fichiers, appels, logiciels etc.). Toutefois, pour communiquer correctement, tous les hôtes d'un réseau doivent parler le même langage, c'est-à-dire utiliser le même protocole de communication. Un réseau IP est donc un réseau utilisant le protocole Internet pour échanger des informations. Ces hôtes peuvent être des ordinateurs, mais également des téléphones.

Le réseau IP est implémenté dans les réseaux Internet, les réseaux locaux (LAN) et les réseaux d’entreprise. C'est désormais le standard. De ce fait, tous les hôtes, ou nœuds du réseau, doivent utiliser le protocole TCP/IP pour fonctionner.

Le protocole TCP/IP

TCP/IP, acronyme de Transmission Control Protocol/Internet Protocol, constitue un ensemble de règles régissant la transmission des paquets de données sur le réseau IP.

Internet est un réseau à commutation de paquets, dans lequel les informations sont décomposées en petits blocs d'informations. Ces derniers sont envoyés individuellement sur de nombreuses routes différentes en même temps, puis rassemblés à l'extrémité de réception.

TCP est le composant qui collecte et rassemble les paquets de données, tandis qu'IP est chargé de s'assurer que ceux-ci sont envoyés vers la bonne destination.

C'est quoi la téléphonie VoIP ?

Quel est le protocole de communication utilisé par la technologie VoIP ?

La téléphonie IP est donc un usage permettant d’échanger des informations, dont des appels vocaux, via un réseau de données, public (comme internet) ou privé (réseau LAN). Puisque la téléphonie IP opère sur des réseaux IP selon le protocole TCP/IP, elle va pouvoir tirer profit de ce mode de communication.

Concrètement, une solution de téléphonie IP va mettre en place une infrastructure unique qui facilite à la fois les solutions voix et données. En effet, l'informatique et la téléphonie vont parler la même langue puisqu'ils partagent le même langage. Ce couplage, qu'on nomme CTI (Couplage Téléphonie Informatique), permet aux données téléphoniques et informatiques de circuler sur le même réseau. Mais, comment la voix peut-elle être transformée en une donnée informatique comme les autres ? C'est ici que la VoIP entre en jeu.

Comment fonctionne un appel VoIP ?

La VoIP, acronyme de Voice Over IP, suit le principe de la commutation de paquets TCP/IP. L’appel vocal va être décomposé en paquets de données, réparti sur un lien d’accès de type internet lors de son acheminement, et rassemblé à son arrivée. Comme un e-mail par exemple. La voix, puisque convertie en signal numérique, est donc acheminée de la même manière que n’importe quelle donnée informatique. Pour cette raison, la VoIP constitue un système n’ayant pas nécessairement besoin de téléphones pour fonctionner. Cette technologie permet ainsi de passer des appels depuis des applications. L'avantage : un câblage unique.

Quels sont les Codecs pour la VoIP ?

Avec les appels VoIP, ou sur d’autres réseaux numériques, la voix doit donc être encodée en données numériques. Pour envoyer efficacement des communications vocales sur Internet, vous avez besoin d’un moyen de les compresser et de les décompresser. Et puisque les téléphones diffusent des données en temps réel, et que l’accent est mis sur les voix humaines, ils ne peuvent pas utiliser de codecs généraux comme MP3.

Un service de téléphonie IP va donc reposer sur une variété de protocoles open source pour transférer les appels du téléphone au fournisseur de services. Voici les trois plus courants :

  • G.711
  • H.323
  • G.726 etc.

Les CODEC utilisés par les systèmes de téléphonie IP dépendent de la configuration de votre système téléphonique et de votre opérateur VoIP.

Pourquoi utiliser un Trunk SIP ?

Historiquement, la téléphonie opérait sur le réseau RTC de façon analogique via des lignes cuivre. La voix seule pouvait transiter dessus. Le RTC étant devenu obsolète, les réseaux ip prennent la relève. Et si les lignes numériques (T0 et T2) permettaient de connecter un standard téléphonique (PABX) via le protocole RNIS, il en va différemment pour un service de téléphonie ip qui va utiliser le protocole SIP afin d'établir une session entre plusieurs équipements.

Le trunk SIP peut-être perçu comme le mode virtuel des lignes téléphoniques. Ainsi, une ligne sip est une ligne qui transporte, via le réseau IP, les signaux entre 2 équipements (voix etc.). Cette technologie remplace la ligne téléphonique traditionnelle issue du RTC qui est vouée à disparaître. Ainsi, un fournisseur SIP peut connecter autant de canaux que vous le souhaitez à votre PBX.

L’importance du réseau internet dans le fonctionnement de la téléphonie VoIP

La Voix sur IP, VoIP, va donc utiliser le réseau de données pour acheminer les appels. De plus en plus, les entreprises recourent à des services de téléphonie externalisée type Centrex IP. De ce fait, la qualité de la connexion internet revêt une importance cruciale car la VoIP va se baser sur cette connexion pour acheminer la voix. C'est pour cette raison que la plupart des fournisseurs VoIP propose des accès internet.

Cependant, beaucoup d’entreprises disposent encore d’une connexion ADSL. Si l’ADSL permit d’introduire internet auprès des foyers français, ses débits ne sont toutefois plus suffisants pour les usages des entreprises en termes de téléphonie, auxquels s'ajoutent d'ailleurs d'autres usages. Les lignes téléphoniques IP requièrent donc dorénavant des connexions internet très haut débit.

La fibre optique pro reste le moyen privilégié d’y parvenir. Avec la possibilité d’atteindre des débits jusqu’à 10 Gb/s, la qualité d’appel s’en ressentira.

La téléphonie ip, une plate-forme de communication

C'est quoi un serveur iPBX ?

Avec la VoIP seule, l’entreprise ne tire pas pleinement profit des applications rendues possibles par la téléphonie ip. Les appels passent par le réseau internet mais c’est tout. Pour bénéficier d’un service complet, où tout l’applicatif téléphonique fonctionne sur le même système ip, l’entreprise va devoir utiliser un IPBX. Un IPBX est un « serveur » qui va gérer les téléphones, les lignes et les appels ; bref, l’ensemble du service de téléphonie. C’est ce qu’on nomme TOIP.

C’est à partir de cet équipement que vont se greffer les fonctionnalités comme les messageries vocales etc. L’un des principaux avantages d’un IPBX est le fait qu’il utilise des réseaux de communication convergés. Cela signifie que l’accès Internet, ainsi que les communications VoIP et les appels téléphoniques traditionnels, sont tous possibles en utilisant une seule ligne pour chaque utilisateur. Des contenus de nature différente vont donc pouvoir transiter sur le même réseau (internet par exemple). Ainsi, l’ensemble des modes de communication de l’entreprise, pas seulement les appels, vont se retrouver unifiés au sein d’une même interface nommée communications unifiées.

Beaucoup d’entreprises confondent la téléphonie ip et la VoIP. La VoIP n'est qu'une part de la téléphonie IP. La technologie VoIP est basée sur l’envoi de trafic vocal uniquement sur un réseau IP (Internet Protocol) tandis que la téléphonie IP est basée sur l’échange de voix mais d’autre type de trafic de données également. Si la téléphonie IP constitue un service complet, la VoIP est la composante d’appel de cette solution.

Comment fonctionne la ToIP ?

Si le terme communications unifiées ne vous est pas familier, vous en connaissez déjà le concept. Vous en faîtes chaque jour l’expérience avec votre téléphone mobile, l’ultime service de communications unifiées de votre vie personnelle. Appels téléphoniques, mais aussi SMS, appels vidéos, messagerie instantanée, ou encore réseaux sociaux, constituent autant de moyens de rester connecté à votre entourage. Chaque utilisateur peut ainsi choisir de communiquer par la voix, la vidéo ou le texte. Les communications unifiées doivent donc permettre de fournir la même expérience dans un environnement professionnel.

Justement, la TOIP, grâce à la technologie IP, va pouvoir unifier l'ensemble de ces canaux au sein d'une interface unifiée dont la solution de téléphonie va être le socle.

Les principales fonctionnalités proposées par la TOIP vont être :

  • Indicateur de présence : sachez immédiatement si la personne que vous souhaitez joindre est occupée ou disponible pour une forme de collaboration.
  • Softphone : transformez votre profitez d’une téléphonie de qualité sur ordinateur, smartphone et tablette grâce à un logiciel de téléphonie softphone.
  • Contrôle des postes : accédez aux postes des utilisateurs pour faciliter la collaboration.
  • Messagerie instantanée: disposez d’un chat privé ou public pour échanger en temps réel et garder une archive des échanges.
  • Groupes d'appels : regroupez des lignes téléphoniques au sein d'un même numéro
  • Gestion documentaire : stockez vos documents dans des dossiers publics ou avec restrictions d’accès.
  • Messagerie : accédez rapidement à votre boîte vocale et à l’indicatif de présence de la personne ayant laissé le message.
  • Partage documentaire : partagez facilement tout type de document
  • Transfert de fichiers : transférez des fichiers à tous les participants ou certaines personnes d’une session de collaboration.
  • Visio et audio conférences : réalisez facilement des conférences via le canal voix et image.
  • Travail collaboratif : partagez un tableau blanc ou un document en visio

Le centre de contact pour optimiser l'accueil téléphonique

La téléphonie ip va permettre d'aller également plus dans la gestion des appels téléphonique en intégrant des fonctionnalités de centre d'appels, voir de centres de contact avec des aspects multicanaux.

Cette évolution n’est pas complexe et permet de structurer son accueil téléphonique. D’expérience, nous vous conseillons de suivre 5 étapes:

Les numéros d'appels téléphoniques

Votre visibilité est un des premiers points à aborder. Tout d’abord, vos numéros d’appels sont ils bien connus de vos correspondants, et simples à retenir ?

Répondre à cette question permet d’effectuer un tri en gardant certains numéros, ou au contraire en en attribuant de nouveaux : géographiques (01, 02, 03, 04 , 05) ou mnémotechnique (08xx, …).

Le routage d'appels grâce au SVI

Ensuite il faudra vous assurer que vos appels sont bien orientés en fonction de certains critères que vous pourrez paramétrer, entre autres, grâce à l'IVR (le jour, l’heure d’appel, le type de sernumérovice demandé etc.) L’objectif est de router vos appels vers la, ou les personnes compétentes et disponibles.

La gestion des files d'appels

Vous devrez prévoir le cas où tous vos collaborateurs ne sont pas disponibles immédiatement en programmant le débordement :

  • temporiser et rassurer (file d’attente)
  • renvoyer vers un autre service, un autre site, vers une messagerie etc

La supervision des appels téléphoniques

Automatiser est important, mais il faut pouvoir s’adapter avec agilité, « en live ». La supervision vous donne en temps réel l’ensemble des sollicitations. Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des messages de situation etc…

Les statistiques d'appels

Le dernier point clé est l’optimisation de votre accueil grâce aux rapports statistiques. Connaître votre charge d’appels, la performance de vos agents en fonction des périodes (de la journée, de la semaine) et des services demandés vous permet d’agir sur vos horaires d’ouverture, le nombre, la répartition et la formation de vos agents.

Aller plus loin avec la téléphonie sur ip

Ces 5 étapes vont considérablement affiner la gestion et la vision de vos flux d’appels. Mais les possibilités sont encore plus grandes; en voici à titre indicatif :

  • Coupler votre logiciel de gestion de contacts (CRM) avec votre accueil téléphonique pour identifier rapidement votre interlocuteur et ses besoins (montée de fiche), pour relancer les appels abandonnés (appels sortants automatisés).
  • Avoir une approche mutli-canal en traitant les sollicitations arrivant aussi bien des appels que des mails, des sms ou encore des réseaux sociaux via un traitement uniformisé.
  • Optimiser la formation de vos collaborateurs avec l’écoute discrète.
  • Eviter les litiges avec l’enregistrement de vos communications.

Quel matériel et équipement utiliser avec la téléphonie ip ?

Les postes téléphoniques

Si le service de téléphonie IP est souvent associée au standard virtuel, les terminaux physiques n'en restent pas moins disponibles. Voici un tour d'horizon.

Le téléphone VoIP

Si l'incontournable téléphone fixe n'a pas disparu, celui-ci s'est enrichi de nombreuses fonctionnalités au fil des évolutions. Par exemple les téléphones SIP, parfois nommés téléphones VoIP, sont des terminaux compatibles avec le protocole SIP. De ce fait, ces postes sont dotés de fonctions multimédia dépassant le simple cadre des appels téléphoniques. Parmi les principales fonctionnalités citons :

  • Ecran couleur tactile
  • Supervision des lignes(jusqu’à 29 pour des gammes comme le Yealink T49G)
  • Caméra intégrée
  • logiciel de visioconférence
  • Messagerie vocale visuelle

Le poste téléphonique sans fil DECT

Les téléphones DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) sont des téléphones sans fil pouvant fonctionner, éloigné de sa borne. L’étendue de rayonnement peut atteindre 50 m à l’intérieur, et 300 m à l’extérieur selon l’environnement. Avec le poste sans fil DECT vous ne perdrez pas en confort d’appel car vous bénéficiez des mêmes caractéristiques que le poste filaire (transfert d’appels, mise en attente, etc).

Les accessoires téléphoniques

Le casque

Si le poste téléphonique continue de trôner sur la plupart des bureaux, le combiné peut rendre les longues conversations pénibles. Pour cette raison, l'usage des casques, et tout particulièrement des casques sans fil, ne cesse de se développer. Ces derniers offrent toujours plus de confort d'écoute (anti bruit, qualité audio hd etc.). Couplé avec un softphone, plus besoin de téléphone fixe puisque l'ensemble de la téléphonie se gère via une interface.

La pieuvre

L'audio conférence constitue l'une des fonctionnalités favorites offerte par la téléphonie ip. Si un simple haut parleur suffit, l'utilisation d'une pieuvre va radicalement changer l'expérience. En plus de qualités audio, les pieuvres téléphoniques offrent de multiples fonctions parmi lesquelles :

  • Une intégration avec l’ordinateur (intégration au calendrier etc.)
  • La collaboration en Visioconférence
  • Le partage de contenus multimédias etc.

Les avantages et les inconvénients de la téléphonie sur IP

Avantages de la téléphonie sur IP

Une meilleure gestion de vos lignes téléphoniques

Lorsque l’on songe à migrer sa téléphonie, la question du nombre de nouveaux postes à installer est primordiale. Avec la téléphonie sur IP, en particulier la téléphonie hébergée, vous ne payez qu’à l’utilisateur, avec une licence. L’utilisation de la voip offre une flexibilité d’installation et de gestion véritablement intéressante. Vous avez ainsi la possibilité d’ajouter ou de supprimer des postes très facilement. Cela peut être un réel avantage surtout si votre entreprise est en croissance. L’arrivée de 10 collaborateurs signifiant la mise en place de 10 téléphones et 10 lignes, vous apprécierez la flexibilité de ce système. Disposer de nouvelles lignes téléphoniques en quelques clics est un véritable avantage.

Un réseau et des données qui convergent pour gagner en productivité

Les nombreuses fonctionnalités offertes par la téléphonie sur IP augmentent considérablement la productivité des entreprises. En effet, la TOIP vous apporte une gestion simplifiée de tous vos systèmes de communications (téléphonique, collaboratif...) puisque vos données circulent via le protocole ip, voix comprise. Un utilisateur est désormais associé à un numéro unique sur lequel il peut être contacté peu importe la technologie qu’il utilise à ce moment grâce à la convergence fixe mobile(ordinateur, mobile, tablette). Cela permet notamment de réduire le temps de réponse aux clients. Mais ce n’est pas tout. Vous pouvez également envoyer des SMS via votre ordinateur, créer des boîtes vocales selon des périodes précises ou encore programmer l’ouverture automatique d’une fiche client lorsque celui-ci vous contacte. Finalement, vous simplifiez vos processus de communication et gagnez réellement en productivité.

Un réseau simplifié pour des coûts maîtrisés

Aucun coût d'installation

Lorsqu’une entreprise souhaite migrer sa téléphonie, l’aspect économique fait partie des priorités. Bonne nouvelle, avec la téléphonie sur IP externalisée, aucune installation lourde n’est nécessaire si vous possédez déjà un accès internet. En effet, la TOIP utilise la même connectique que votre réseau internet et le standard IPBX est externalisé. Résultat : pas d’achat de câbles ou de frais d’installation à prendre en compte. Votre réseau télécom est donc simplifié et vos dépenses allégées.

Des communications téléphoniques internes gratuites

Enfin, si votre entreprise possède des sites géographiquement éloignés, vous avez la possibilité de constituer un réseau privé pour les relier entre eux via la téléphonie sur IP. Les communications entre ces sites seront alors totalement gratuites.

Réduisez le coût de vos appels téléphoniques externes

D’autre part, le coût d’un appel téléphonique externe sera nettement plus faible si vous optez pour le standard ip externalisé. Comparativement à un abonnement téléphonique classique, vous bénéficiez d’appels externes illimités selon votre abonnement mais également d’appels internationaux à faible coût.

La téléphonie ip, une technologie mobile

Au-delà des économies, l’un des avantages majeurs de la téléphonie sur IP est la mobilité qu’elle offre aux utilisateurs. À l’heure où les travailleurs sont de plus en plus mobiles et le télétravail de plus en plus répandu, la TOIP offre un accès transparent au système de téléphonie, peu importe l’emplacement. Ainsi, que ce soit au bureau, en télétravail ou même en rendez-vous chez un client, vous accédez à toutes les applications et les fonctionnalités de votre téléphonie d’entreprise. Vous êtes donc joignable à tout moment.

Inconvénients de la téléphonie sur IP

Un réseau internet indispensable

Cela ne vous surprendra pas, pour bénéficier de la téléphonie sur IP il faut… un accès internet ! Et pour bénéficier d’une qualité de service convenable, votre connexion internet doit être de qualité également. Si votre bande passante est trop faible pour votre service de téléphonie sur Ip, celui-ci en pâtira forcément. Votre connexion devra être dimensionnée aux nombre d’appels que vous souhaiterez donc passer. De plus, la part de logiciels externalisés dans le cloud ne cessant de croître, internet devient encore plus crucial à votre activité. Heureusement, de plus en plus d’entreprises deviennent éligibles à l'internet très haut débit. Et l’avantage avec Napsis, c’est que vous ne dépendrez que d’un seul opérateur pour gérer votre accès internet, vos téléphones et votre standard téléphonique.

Un mauvais réseau impactera vos appels

Lors d’une communication téléphonique via la téléphonie sur IP, chaque message (qu’il s’agisse de voix, de vidéo ou autre) est décomposé en bits de données appelés «paquets de données». Ces paquets sont ensuite rassemblés à leur destination prévue pour livrer le message original.

Cependant, la latence peut se produire lorsque ces paquets de données subissent des retards ou sont plus ou moins bien retransmis. Bien que les réseaux internet les guident vers leur destination via le chemin le plus fiable et le plus rapide, il arrive parfois que ces chemins ne soient pas aussi performants. Ce phénomène est toutefois de plus en plus rare. En effet, les réseaux internet se modernisent et la téléphonie sur IP s’améliore sans cesse.

Les pannes de courant vous laisseront sans voix

Tributaire de votre réseau internet, votre solution de TOIP peut être mise à mal par une panne de courant. Si celle-ci est de courte durée, cela n’aura pas d’impact majeur sur votre activité. Malgré tout, il faut prendre en considération qu’une panne généralisée de plus longue durée peut arriver.

Pour diminuer ce risque, vous pouvez tout à fait prévoir des alternatives comme la mise en place d’un ondulateur par exemple. Cela vous assurera ainsi une continuité de service en cas de coupure de courant prolongée.

Comment installer une solution de téléphonie IP dans votre entreprise ?

Une offre de téléphonie ip ne contient pas seulement des téléphones et des abonnements téléphoniques. L'opérateur doit ainsi vous accompagner tout le long de ces étapes :

Auditer le système téléphonique, le réseau et les communications de votre entreprise

Méthodologie et anticipation sont les maîtres mots d’une migration maitrisée de son système téléphonique vers la téléphonie ip. Bien planifier l’opération offrira une transition fluide, sans accroc, et évitera les mauvaises surprises. Voici les questions à vous poser. Les réponses fourniront autant d’informations nécessaires pour la réalisation d’une offre la plus précise possible.

De combien de téléphones et de lignes mon entreprise dispose ?

  • Nombre de numéros SDA (sélections directes à l’arrivée) – Préciser le nombre de tranches de numéros
  • Nombre de téléphones

Quels sont les téléphones et les terminaux de votre entreprise ?

  • Nombre de touches de raccourci/supervision nécessaires sur votre téléphone
  • Références des téléphones

Comment fonctionne votre accueil téléphonique ?

Vérifier son câblage réseau

Tout comme l’accès internet, la téléphonie sur IP va utiliser le réseau informatique de l’entreprise. Le service téléphonique étant un flux en temps réel, il est important de s’assurer que l’infrastructure sur lequel il repose soit de bonne qualité, notamment pour le trafic VoIP.

  • Les téléphones sont-ils branchés sur des prises à part ou «en série» (câble de la prise vers téléphone puis deuxième câble du téléphone au pc) ?

La téléphonie et l’informatique utilisant désormais une seule et unique prise, profitez de cette migration pour remettre au propre votre câblage !

Regroupez vos factures internet et forfaits téléphoniques

Beaucoup d’entreprises doivent jongler avec de multiples factures, que se soient au niveau opérateur, pour internet, les téléphones, les appels, etc. Un projet de téléphonie ip doit être perçu comme l’opportunité de rationaliser toutes ces factures en les regroupant auprès d’un opérateur unique. Votre contrôle de gestion n’en sera que facilité.

installation Centrex