Animation boussole

Un centre de contact d'entreprise conçu pour votre organisation, pas l'inverse

Votre accueil téléphonique est un maillon stratégique de votre relation client, pas un outil standardisé à déployer tel quel. Que vous organisiez quelques agents autour d'un accueil commun ou plusieurs équipes réparties entre différents services et sites, la première étape consiste à comprendre les parcours réels : qui appelle, pour quel motif, à quel moment et vers quelle compétence la demande doit être orientée. En tant qu'opérateur-intégrateur, nous construisons ensuite le dispositif autour de ces flux : SVI, files d'attente, débordements, distribution ACD, bandeau agent, supervision et statistiques. L'objectif est de donner à chaque interaction un parcours explicite et mesurable, puis de permettre aux équipes d'ajuster l'organisation lorsque les volumes, les horaires ou les ressources évoluent. Deux niveaux de solution sont proposés selon le besoin. Contact Experience structure les usages centrés sur la voix, avec SVI avancé, distribution des appels, bandeau agent, supervision et options associées. Pour les organisations qui doivent réunir plusieurs médias dans un même environnement, Napsis peut également intégrer une plateforme de centre de contact multicanal Mitel, avec voix, email, chat, SMS et autres canaux selon les modules retenus. Le choix de la plateforme vient après l'analyse des flux, pas avant.

Comprendre avant de choisir

Standard téléphonique, centre d'appels ou centre de contact : quelle approche pour votre entreprise ?

Quatre niveaux de maturité, quatre réalités opérationnelles. La bonne solution dépend de vos volumes, de vos canaux et du niveau de pilotage que vous visez.

Standard téléphonique classique

Réception, transfert et renvoi d'appels. Adapté aux structures avec peu de flux entrants et sans besoin avancé de distribution, de supervision ou de reporting.

  • ✓Mise en place simple
  • ✓Coût d'entrée limité
  • ✓Prise en main rapide

Centre d'appels voix Napsis

SVI avancé, files d'attente, distribution ACD, bandeau agent, supervision et statistiques. Le bon niveau pour structurer un accueil téléphonique sans déployer une plateforme multicanale complète.

  • ✓Routage par compétences sur la voix
  • ✓Supervision en temps réel
  • ✓Reporting par agent et par file
  • ✓SMS, callback et enregistrement selon les options retenues

Centre de contact multicanal Mitel

Voix, email, chat, SMS et autres médias peuvent être réunis dans un même environnement de routage, avec bandeau agent unifié, intégration CRM et fonctions avancées selon les modules activés.

  • ✓Plusieurs canaux dans une même interface
  • ✓Campagnes sortantes et modes de numérotation avancés
  • ✓Enregistrement, qualité et workforce management
  • ✓API et intégrations avec les outils métiers

Externalisation (outsourcing)

Le traitement des interactions est confié à un prestataire externe. Cette approche apporte de la capacité rapidement, mais le pilotage opérationnel et la connaissance des parcours sont moins directement maîtrisés en interne.

  • ✓Aucun recrutement à gérer
  • ✓Capacité d'absorption immédiate
  • ✓Adapté aux débordements ponctuels

De l'audit des flux au déploiement : comment nous construisons votre centre de contact

La plateforme vient après l'analyse des parcours, de l'organisation et des outils existants

Etape 1

Auditez les flux avant de toucher au routage

Nous commençons par observer ce qui se passe réellement. Volumes entrants et sortants, motifs de contact, périodes de charge, taux d'abandon, temps d'attente, compétences disponibles et organisation des équipes servent à localiser les points de friction avant toute décision technique.

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Volumes et temporalité

Identifier les pics, les creux et les variations par service ou par file.

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Parcours réels

Comprendre où les appels attendent, débordent, sont transférés ou abandonnés.

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Organisation des équipes

Mettre en regard la charge avec les compétences, horaires et ressources réellement disponibles.

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Outils existants

Recenser téléphonie, CRM, agendas, tickets et autres applications qui doivent rester connectés au parcours.

Etape 2

Concevez les parcours et les règles de distribution

Nous transformons l'analyse en scénarios concrets. SVI, files, compétences, horaires, priorités, débordements, rappels et scénarios de secours sont construits autour des cas d'usage réels. L'objectif est de rendre le parcours compréhensible pour l'appelant et pilotable pour vos équipes.

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Arborescences SVI

Structurer les choix, annonces et orientations sans multiplier les niveaux inutiles.

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Règles ACD

Distribuer les interactions selon les compétences, la disponibilité, la priorité ou l'organisation retenue.

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Débordements et rappels

Prévoir ce qui se passe lorsque la file sature, qu'un service ferme ou qu'aucun agent n'est disponible.

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Scénarios de continuité

Préparer les renvois et modes dégradés adaptés aux incidents ou fermetures exceptionnelles.

Etape 3

Choisissez le niveau de plateforme réellement nécessaire

Le choix technique vient seulement à ce stade. Pour un besoin centré sur la voix, Contact Experience couvre le SVI avancé, la distribution, le bandeau agent, la supervision et les options associées. Si plusieurs médias doivent être traités dans un environnement commun, nous orientons le projet vers une plateforme multicanale Mitel.

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Centre d'appels voix

Pour structurer l'accueil, les files, les campagnes téléphoniques et la supervision sans surdimensionner le projet.

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Centre de contact multicanal

Pour réunir plusieurs médias, campagnes et fonctions avancées dans un même environnement agent.

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Intégrations métiers

Déterminer les données qui doivent remonter du CRM, des agendas, du ticketing ou d'autres applications.

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Architecture adaptée

Dimensionner la solution selon le nombre d'agents, les sites, les canaux, les contraintes réseau et les usages.

Etape 4

Maquettez, testez et formez avant la généralisation

Un scénario cohérent sur le papier doit encore fonctionner dans la vraie vie. Nous configurons la solution, testons les principaux parcours, validons les intégrations et préparons les équipes avant la mise en service complète.

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Maquette personnalisée

Tester les parcours importants avec vos propres règles, horaires et cas d'usage.

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Tests fonctionnels

Valider l'orientation, les débordements, les remontées de fiche et les comportements attendus.

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Formation

Donner aux agents et superviseurs les repères nécessaires pour utiliser et administrer la solution.

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Mise en service progressive

Déployer par équipe, service ou site lorsque le contexte le nécessite afin de sécuriser la bascule.

Etape 5

Mesurez, corrigez et faites évoluer les parcours

La mise en service n'est pas la fin du travail. Les données de production permettent de vérifier les hypothèses de départ. Une file qui se dégrade, un transfert trop fréquent ou un abandon récurrent devient un signal à analyser avant de modifier une règle, une ressource ou un scénario.

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Lecture des KPI

Croiser taux de réponse, attente, abandons, charge et disponibilité plutôt que suivre un indicateur isolé.

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Ajustements mesurés

Modifier une règle ou une ressource, puis comparer les résultats avant et après changement.

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Evolution des usages

Ajouter de nouveaux services, canaux ou intégrations lorsque l'organisation en a réellement besoin.

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Accompagnement dans la durée

Conserver un interlocuteur capable de relier téléphonie, réseau, intégrations et expérience agent.

Pour les besoins avancés : un centre de contact multicanal Mitel

Lorsque la voix ne suffit plus, Napsis peut intégrer une plateforme multicanale Mitel. Les canaux et fonctions activés sont choisis selon votre organisation, afin d'éviter de déployer des briques inutiles.

  • Routage omnicanal par compétences

    Selon la configuration retenue, les interactions peuvent être orientées vers l'agent le plus adapté en fonction de ses compétences, de sa disponibilité et de la priorité définie.

  • Bandeau agent unifié multi-médias

    L'agent retrouve dans un même environnement les médias activés pour son activité, par exemple les appels, les emails, le chat ou les SMS.

  • Campagnes sortantes et automates d'appels

    Selon les modules activés, la plateforme propose plusieurs modes de numérotation sortante pour les campagnes de relance, de recouvrement ou de qualification.

  • Renvois d'appels

    Programmez des scénarios de renvoi adaptés à votre réalité : astreintes, télétravail, fermetures exceptionnelles, permanences de service.

  • Enregistrement, qualité et workforce management

    Selon les modules retenus, l'enregistrement peut alimenter les démarches qualité, l'analyse des conversations et la planification des ressources, au lieu de rester un simple fichier audio archivé.

  • Emails routés par compétences

    Les emails peuvent être intégrés aux règles de distribution du centre de contact, avec historique et contexte client dans l'environnement agent.

  • Chat web et réseaux sociaux

    Chat web, WhatsApp ou réseaux sociaux peuvent être intégrés au dispositif lorsque ces canaux font partie du périmètre retenu.

  • SMS entrants et campagnes sortantes

    Selon le projet, les SMS peuvent être utilisés pour traiter des réponses clients ou lancer des campagnes de notification et de relance intégrées aux parcours.

Animation interface

Pilotez votre accueil et vos files d'appels depuis une interface unique

Sur notre solution centrée sur la voix, arborescences vocales, files d'attente, débordements, agents, supervision et reporting sont réunis dans une même interface web. Le principe n'est pas d'accumuler des indicateurs mais de rapprocher les volumes, les temps d'attente, la disponibilité des agents et le parcours réellement suivi par les appels pour comprendre ce qui se passe et ajuster l'organisation.

Visualisez

Activité et files d'attente en temps réel

Affichez en direct les files d'attente, la disponibilité des agents et les volumes d'appels sur un tableau de bord personnalisable pour repérer immédiatement une saturation ou une variation de charge.

Pilotez

Paramétrage centralisé des parcours

Modifiez depuis l'interface web vos arborescences vocales, files d'attente, débordements et règles de prise en charge sans multiplier les outils d'administration.

Quantifiez

36 rapports prédéfinis et personnalisables

Exploitez 36 rapports prédéfinis, filtrables et personnalisables. Des rapports quotidiens, hebdomadaires ou mensuels peuvent être générés selon les besoins des différents services.

Contrôlez

Supervision opérationnelle des appels

Écoutez les appels en direct, intervenez en mode chuchoté ou conférence et visualisez les étapes traversées par chaque appel, notamment les temps d'attente et les transferts, afin de comprendre précisément le parcours suivi.

Un centre de contact d'entreprise ne se résume pas à décrocher vite Il se conçoit, se supervise et se pilote pour transformer chaque interaction en levier de qualité de service

SVI graphique, distribution intelligente des appels, bandeau agent, supervision temps réel, reporting par service et par agent : chaque brique doit répondre à un parcours identifié et à une organisation réelle. Pour un accueil principalement centré sur la voix, Napsis peut déployer Contact Experience avec SVI avancé, centre d'appels, SMS, callback et enregistrement selon les options retenues. Lorsque les équipes doivent réunir plusieurs médias, campagnes et fonctions avancées, nous pouvons intégrer une plateforme multicanale Mitel. Notre rôle d'opérateur-intégrateur consiste à choisir le bon niveau de solution, puis à l'assembler avec votre téléphonie d'entreprise, votre CRM et votre infrastructure réseau. La logique reste la même quel que soit le projet : auditer les flux, concevoir les parcours, tester les scénarios, former les équipes et mesurer ce qui se passe réellement après la mise en service. C'est cette combinaison de téléphonie, d'intégration et d'accompagnement qui fait la différence entre un simple standard et une véritable solution de centre de contact d'entreprise.

Animation boussole

Les questions liées au centre de contact

- Pierre-Guillaume MASSON, Directeur technique

Votre solution de centre de contact convient-elle aux PME ?

?

Oui. Le périmètre est dimensionné selon vos usages. Une PME peut commencer par structurer son accueil téléphonique avec SVI, files d'attente, ACD, supervision et reporting, puis faire évoluer l'architecture si de nouveaux canaux ou besoins d'intégration apparaissent. Une plateforme multicanale n'est proposée que lorsqu'elle répond à un besoin réel.

Peut-on connecter un centre de contact à un CRM existant ?

?

Oui. Le centre de contact peut être relié à vos outils métiers (CRM, ERP, agendas ou applications internes) pour faire remonter une fiche, déclencher une action ou conserver le contexte d'une interaction grâce au CTI (Couplage Téléphonie-Informatique) et aux interfaces disponibles selon la plateforme retenue.

Peut-on superviser les appels et écouter en temps réel ?

?

Oui. Sur la solution voix, le superviseur peut suivre l'activité des files et des agents en temps réel et utiliser les fonctions de supervision prévues par la plateforme. Sur la solution multicanale, le périmètre dépend des modules activés. L'objectif reste le même : relier la supervision aux décisions de routage et d'organisation.

Est-il possible de gérer plusieurs sites ou services avec un seul centre d’appel ?

?

Oui. Les files, services et règles de distribution peuvent être organisés par équipe, site ou activité tout en conservant un pilotage centralisé. Le niveau de mutualisation dépend ensuite de l'organisation retenue et de la plateforme choisie.

Votre centre de contact est-il hébergé dans le cloud ?

?

Le mode de déploiement dépend de la plateforme et du niveau de service retenus. La solution centrée sur la voix est fournie comme un service hébergé. Pour les projets multicanaux, l'architecture est définie en fonction des contraintes techniques, des intégrations attendues et des exigences du système d'information.

Proposez-vous un centre de contact multicanal (téléphone, email, chat, SMS) ?

?

Oui. Napsis propose une plateforme multicanale Mitel distincte de notre centre d'appels centré sur la voix. Selon les modules retenus, elle permet de réunir la téléphonie, les emails, le chat, les SMS et d'autres médias dans un environnement commun, avec des règles de routage et un bandeau agent adaptés aux différents canaux.

Comment concevoir un SVI professionnel sans compétence technique ?

?

Notre interface permet de construire et de modifier des scénarios d'appel visuellement. Horaires, annonces, règles d'orientation, débordements et renvois peuvent être adaptés sans développement spécifique pour les cas courants. Pour les scénarios connectés à une base de données ou à un outil métier, Napsis accompagne la conception et l'intégration.

Comment améliorer la qualité de service dans un centre de contact ?

?

En rapprochant les volumes entrants, les temps d'attente, les abandons, la disponibilité des agents et les règles de distribution. Le but n'est pas d'optimiser un KPI isolé, mais d'identifier l'endroit précis où le parcours se dégrade, puis de vérifier l'effet de la correction apportée.

Quel accompagnement et quel support après la mise en service du centre de contact ?

?

Napsis accompagne le projet au-delà de la mise en service. L'accompagnement couvre la conception des parcours, le paramétrage, les tests, la formation des équipes et les ajustements nécessaires lorsque les volumes, l'organisation ou les usages évoluent. Le support prend ensuite en charge les demandes liées à l'exploitation de la solution.

Photo équipe

Un centre de contact efficace ne se résume pas à décrocher vite. Un taux d'appels perdus est un symptôme, pas une conclusion. Il faut comprendre où le parcours se dégrade, à quelle heure, dans quelle file et avec quelles ressources disponibles. C’est cette combinaison de données, de routage et d’organisation qui transforme l’accueil téléphonique en véritable levier de performance.

- Guillaume COULAND, Directeur Général

Un partenaire local qui anticipe vos enjeux et accélère votre performance

25ans

Années d'expérience

4,6/5 sur Google

11millions

Chiffre d'affaires en 2024

Équipe Napsis

3200+

Nombre de clients

Là où la plupart des clients professionnels changent d'opérateur tous les 4 à 5 ans, nos clients, eux, restent en moyenne 9 ans et 7 mois. Ce chiffre reflète bien plus qu'un engagement contractuel : il témoigne d'une relation de confiance durable, d'une exigence constante de qualité de service, et d'une organisation pensée pour durer.

Napsis en action