◆ téléphonie ip

La Distribution Automatique des Appels (ACD)

L’ACD établit des règles de routage prédéfinies, afin d’orienter au mieux ces derniers vers le service adapté 

Un centre de contact doit être capable de supporter un fort volume d’appels tout en maintenant un haut niveau de service client. De nombreuses solutions de communications existent pour cela. Parmi les différentes fonctionnalités proposées, la distribution automatique d’appels (ACD) constitue un incontournable. En effet, celle-ci va permettre de gérer un fort trafic de sollicitations téléphoniques en établissant des règles de routage prédéfinies, afin d’orienter au mieux ces derniers vers le service adapté. 

Qu’est-ce que l’ACD ?

La distribution automatique des appels (ACD) est une fonctionnalité proposée par les services de téléphonie ip. Son but est d’acheminer automatiquement les appels vers le service, ou l’agent, adapté. Cet acheminement va se baser sur un ensemble de conditions définies en amont (indicatif téléphonique, actions définies sur SVI etc.).

Bien paramétré, l’ACD permet ainsi d’éliminer les transferts d’appels inutiles, d’éviter les temps d’attente prolongés des clients, et d’augmenter les taux de résolution au premier appel. Couplée aux possibilités offertes par une solution CTI, comme la remontée de fiches ou le call recording, l’ACD contribue à améliorer l’expérience client dans son ensemble.

L’ACD est souvent confondu avec les menus interactifs type SVI. Pourtant ces dernières constituent deux fonctionnalités distinctes. 

Quelle est la différence entre l’ACD et le SVI ?

L’ACD et le SVI sont deux fonctionnalités proposées par la téléphonie sur IP. Celles-ci diffèrent sur plusieurs aspects, mais peuvent œuvrer de manière complémentaire.

Le SVI va se baser sur les interactions avec les appelants pour acheminer leurs appels. L’ACD, lui, connecte les appelants avec l’interlocuteur le plus qualifié à partir de règles prédéfinies.

Par exemple, un menu SVI peut vous inviter à entrer un numéro de commande pour obtenir des informations sur celle-ci, ou simplement sélectionner une touche pour joindre un service spécifique. L’ACD va, lui, d’abord router l’appel vers le service adéquat avant de mettre en contact l’appelant avec un agent disponible, ou compétent sur un sujet précis, selon des règles préétablies. Aucune interaction n’a ainsi lieu. 

Toutefois, le couplage d’un système de distribution automatique des appels (ACD) avec un SVI va optimiser le fonctionnement du service client. Par exemple, un appelant peut, dans un premier temps, sélectionner une équipe spécifique grâce au SVI, tandis que l’ACD se chargera de le mettre en relation avec le bon agent. 

Comment fonctionne la distribution automatique des appels ?

Le système ACD va suivre trois étapes principales :

  1. Identifier les appelants selon des paramètres prédéterminés
  2. Trier les appelants dans des files d’attente d’appels
  3. Acheminer les appels des clients vers les agents/services adaptés 

Identifier les appels

Des règles de distribution spécifiques, paramétrées par l’entreprise, vont déterminer la façon dont les appelants sont identifiés et triés. Celles-ci vont principalement se baser sur :

  • Les numéros géographiques et d’autres données sur l’appelant collectées
  • Les horaires de la journée
  • La langue préférée de l’appelant
  • Le statut de l’appelant (VIP etc.)
  • Les choix préalablement établis sur le SVI …

Trier les appels

L’appelant, suite à son identification, est placé dans une file d’attente. Sa position dans la file d’attente des appels peut se baser sur :

  • Le temps d’attente global
  • Le nombre d’agents disponibles
  • Le volume actuel de la file d’attente des appels
  • Le volume d’appels quotidien moyen…

Distribuer les appels

L’appel est finalement acheminé vers le bon agent. Cet acheminement peut se baser selon plusieurs critères comme :

  • Les compétences des agents
  • Le taux d’activité des agents
  • La disponibilité des agents…

Nous allons voir en détail les différents types de distribution de l’ACD.

Les différents types de distribution des appels

Répartition basée sur les compétences

La distribution basée sur les compétences connecte les appelants aux agents en fonction des qualifications de l’agent en rapport avec les problèmes de l’appelant.

Les réponses fournies par un client à un SVI, ou le numéro que ce dernier cherche à joindre, vont déterminer la distribution de son appel.

Distribution linéaire des appels

Les appels téléphoniques des clients sont acheminés selon un ordre prédéterminé. Il s’agit d’une prise en charge selon le principe du débordement.

Par exemple, imaginons un service client composé des agents A, B et C.

L’agent A est toujours en première ligne pour prendre les appels, quel que soit le nombre d’appels qu’il a déjà pris ce jour-là. L’agent B répond aux appels uniquement lorsque l’agent A est occupé. Et l’agent C répond aux appels lorsque les agents A et B sont occupés.

Pour chaque nouvel appel entrant, l’ordre de distribution recommence toujours avec l’agent A.

Répartition du temps d’inactivité

Les appels seront distribués vers les agents avec le plus fort taux d’inactivité.

Cette configuration permet de répartir uniformément les sollicitations et prévient les déséquilibres de charge d’activité au sein du service. 

Distribution à tour de rôle

Ici, les agents répondront « à tour de rôle » aux appels entrants.

Si notre service se compose des agents A, B et C, le premier appel ira à l’agent A, le 2ème appel ira à l’agent B etc.

Les services vente des entreprises privilégient souvent ce paramétrage afin de garantir une équité entre vendeurs en termes d’opportunités commerciales.

Distribution simultanée

La distribution simultanée convient aux centres d’appels qui se préoccupent principalement de réduire le temps d’attente des clients.

Tous les agents d’un groupe d’appels défini reçoivent le même appel entrant en même temps. Ce mode augmente les chances de prise en charge par un agent en direct. Le premier agent qui répond au téléphone travaillera avec le client.

Tous les agents reçoivent à nouveau le prochain appel entrant simultanément.

Répartition basée sur le temps

Le routage basé sur le temps est une excellente option pour les entreprises qui ont des employés répartis au sein de plusieurs zones géographiques et fuseaux horaires différents. Le fuseau horaire et la disponibilité des agents vont déterminer l’acheminement des appels.

Par exemple, supposons que l’agent A se trouve aux États-Unis et que l’agent B se trouve en Australie. Si un appelant des États-Unis appelle, il sera dirigé vers l’agent A pour éviter d’appeler l’agent B au milieu de la nuit lorsqu’il n’est pas disponible, et vice-versa.

La distribution basée sur le temps permet également aux appels entrants d’être acheminés directement vers les boîtes vocales si aucun agent n’est disponible.

Les avantages de la Distribution Automatique des Appels

Mettre en place une distribution automatique des appels afin de traiter de larges volumes d’appels offre de multiples avantages :

  • Amélioration du taux de résolution au premier appel plus élevé
  • Amélioration de l’expérience client et augmentation du taux de satisfaction client
  • Optimisation de l’activité des services
  • Délais de résolution des problématiques clients plus rapides et plus efficaces
  • Moins de perte de demandes au sein des services client 
  • Réduction du temps d’attente au téléphone pour les clients
  • Amélioration de l’expérience client grâce à l’intégration CRM

Les fonctionnalités complémentaires pour améliorer la satisfaction client

L’ACD va contribuer à fournir un service le plus fluide possible. Toutefois, il se peut que l’appel n’aboutisse si aucun agent n’est disponible. Heureusement, certaines fonctionnalités vont aider à contrebalancer 

Rappel automatique

Le rappel automatique (Callback) constitue l’une des fonctionnalités les plus intéressantes pour toute organisation souhaitant traiter les appels manqués.

Cette solution permet aux clients d’être recontactés si ceux-ci ne souhaitent pas attendre dans la file d’attente. Le rappel automatique offre également la possibilité de sélectionner un jour, ainsi qu’une plage horaire de rappel.

Transfert sur messagerie vocale

La distribution automatique des appels va augmenter les chances d’un client de se connecter à un agent. Toutefois, certains appels seront transférés sur la messagerie.

Des fonctionnalités telles que le speech to text ou le speech-to-mail vont aider à prévenir d’éventuels oublis de prise en considération.

Gestion des files d’attente

La file d’attente va inclure les clients dans une file selon un ordre chronologique, sans considération de statut. Mais une gestion plus fine des files d’attente peut être nécessaire. Par exemple, le statut du client doit peut-être devenir une variable à prendre en compte.

Des fonctionnalités telles que la mise en file d’attente des appels VIP vont permettent de hiérarchiser vos clients les plus importants. Ces derniers passeront en tête de la file d’attente ou seront automatiquement acheminés vers vos meilleurs agents.

Les options d’administration peuvent donner aux superviseurs une vision du trafic d’appels afin de réaffecter certains agents sur certaines files d’attente spécifiques.

Infographie sur la Distribution Automatique des Appels (ACD)
La Distribution Automatique des Appels (ACD) en infographie