L’enregistrement des appels téléphoniques

Initialement restreint aux centres d’appels, l’enregistrement des appels téléphoniques se diffuse auprès des organisations de toute taille grâce notamment à l’essor des solutions d’appels ip. Les raisons sont multiples (légales, formation etc.) et les offres de CTI téléphonie, qui permettent de coupler téléphonie et informatique, favorisent son adoption. Voici qu’il faut savoir.

Qu’est-ce que l’enregistrement d’appels ?

L’enregistrement des appels constitue une fonctionnalité proposée par les technologies de centre de contact pour enregistrer les conversations téléphoniques reçues et émises sur votre ligne de téléphone professionnelle.

Les appels sont enregistrés et sauvegardés sous forme de fichier numérique.

Enregistrer les appels sur une ligne précise va sauvegarder les appels entrants et sortants et en fichier vocal, accessible sur le cloud ou en local.

Comment fonctionne l’enregistrement des appels ?

Tout d’abord, il faut savoir qu’enregistrer des conversations est bien plus simple avec une solution TOIP que sur téléphone mobile ou avec un téléphone RTC.

Le type d’enregistrement va dépendre des besoins de l’organisation qui souhaite la mettre en place. Vous pouvez activer les fonctions d’enregistrement des appels pour votre entreprise au niveau de l’entreprise, du groupe ou de l’individu. De plus, l’agent peut lancer automatiquement, ou manuellement, l’enregistrement après en avoir informé son interlocuteur. En effet, il y a un volet légal à ne pas négliger, notamment avec le RGPD. Comme lors des campagnes de prospection BtoC depuis le 1er avril 2022.

Les avantages de l’enregistrement des appels

Enregistrer les appels présente de nombreux avantages. D’ailleurs, la législation contraint certaines entreprises à conserver une trace de leurs conversations téléphoniques. Mais, même en dehors de ces obligations, les organisations découvrent rapidement les avantages que présentent cette fonctionnalité :

• Améliorer la qualité du support client : les entreprises enregistrent souvent les appels pour l’assurance qualité du support client. Les responsables peuvent ainsi s’assurer de la qualité, et du respect de certains critères, lors des échanges avec le service. De cette façon, les responsables peuvent identifier tous les aspects du processus à peaufiner. De plus, les appels sont automatiquement sauvegardés dans le cloud. Il est donc possible de les réécouter au besoin.
• Former et améliorer les performances des employés : enregistrer les conversations permet de suivre les performances individuelles. Ces enregistrements peuvent être utilisés pour de la formation. Ces enregistrements vont ainsi permettre aux équipes de monter en compétence.
• Affiner les discours : pour les services dédiés à la vente, enregistrer les conversations permet d’identifier les points forts et les points faibles des discours commerciaux. Identifier les axes d’amélioration permet d’affiner les discours en se basant sur les données.
• Conserver des enregistrements d’appels : les appels constituent une mine d’information pour les agents. Ces derniers peuvent y revenir à tout moment. Aussi bien pour dans une optique d’amélioration continue que pour des raisons légales.
• Résoudre des litiges : l’enregistrement peut vous aider à résoudre des litiges potentiels. Vous pouvez également voir comment vos agents gèrent les appels difficiles avec leurs clients et apporter les actions de formation nécessaires.
• Signature vocale : certains contrats peuvent se conclure via un simple appel vocal.

Que dit la loi sur l’enregistrement des appels ?

En France, il est illégal d’enregistrer, ou de transmettre, des conversations téléphoniques sans le consentement de toutes les parties prenantes.

Tout enregistrement audio requiert un consentement clair, et sans ambiguïté. La loi exige également que les enregistrements soient justifiables en vertu des directives du RGPD. Selon l’article 6 du RGPD, les entreprises doivent s’assurer du respect de plusieurs conditions avant de lancer un enregistrement d’appel.

Les parties à la conversation ou à l’appel ont consenti à l’enregistrement à une ou plusieurs fins spécifiques:

• L’enregistrement est nécessaire à l’exécution d’un contrat auquel la partie est partie prenante.
• L’enregistrement est fait pour l’accomplissement des obligations légales.
• L’enregistrement est nécessaire pour protéger les intérêts d’une ou plusieurs parties.
• L’enregistrement est dans l’intérêt public ou fait dans l’exercice de l’autorité publique.
• L’enregistrement est dans l’intérêt légitime de l’enregistreur. Ces intérêts ne doivent pas supplanter les intérêts des autres parties prenant part à l’appel ou à la conversation.

Enregistrer les appels avec notre solution

Nos solutions d’enregistrement vont vous permettre de disposer d’informations précieuses pour faire monter vos équipes en compétence et améliorer votre service client. Vous pourrez capturer, archiver, organiser, lire et partager rapidement vos conversations téléphoniques.

• Continuité d’enregistrement après transfert d’appel
• Contrôle par l’utilisateur de la sauvegarde/non sauvegarde et de la pause/reprise de l’enregistrement des appels. La prise en charge de la pause/reprise permet à l’agent de ne pas enregistrer d’informations sensibles (par exemple, le numéro de carte de crédit du client)
• Stockage automatique dans plusieurs systèmes de fichiers et/ou plusieurs boîtes vocales
• Noms de dossiers et de fichiers personnalisés dans les archives d’enregistrement d’appels
• Recherche, téléchargement et gestion pratiques des enregistrements
• Lecture via téléphone ou ordinateur