Napsis conçoit, déploie et opère votre téléphonie d'entreprise : audit, Centrex, IPBX, Teams, multi-sites, portabilité, supervision et support.
Déployer une téléphonie d'entreprise qui tient dans la durée commence par un constat, pas par un catalogue. Un standard occupé en permanence, des appels perdus dont personne ne garde la trace, des collaborateurs en télétravail difficiles à joindre sur leur numéro professionnel, des sites qui appliquent chacun leurs propres règles d'accueil : ces symptômes ne pointent pas d'abord vers un problème de matériel. Ils révèlent une architecture téléphonique qui ne suit plus l'organisation. En tant qu'opérateur télécom dédié aux entreprises, nous commençons par observer la manière dont les appels circulent réellement : flux entrants, distribution par service, contraintes horaires, usages des équipes terrain, télétravail et spécificités multi-sites. Cette lecture oriente ensuite le choix vers un Centrex hébergé, un IPBX sur site, une intégration de la téléphonie dans Microsoft Teams ou une architecture hybride. À l'issue de cet audit, vous disposez d'un schéma d'architecture, d'un dimensionnement et d'une feuille de route que vous pouvez partager avec vos équipes et défendre en interne. Le choix de la technologie vient après celui de l'organisation des appels.
Il n'existe pas de solution universelle en téléphonie d'entreprise. Une PME de 20 personnes réparties entre bureau et télétravail n'a pas les mêmes contraintes qu'un groupe de 300 collaborateurs sur cinq sites. Centrex, IPBX, Teams ou architecture hybride répondent à des logiques d'exploitation différentes qu'il faut confronter aux usages avant de choisir.
Le standard téléphonique est hébergé et opéré dans le cloud. Vos équipes accèdent aux fonctions d'une téléphonie professionnelle complète (SVI, groupes d'appels, messagerie, softphone) sans maintenir de serveur téléphonique dans vos locaux. L'ajout d'un utilisateur ou d'un nouveau site ne nécessite pas de déployer un nouvel IPBX local.
L'IPBX est installé dans votre datacenter, votre salle serveurs ou une infrastructure que vous maîtrisez. Cette architecture reste pertinente lorsque l'organisation veut conserver certaines briques de téléphonie dans son propre environnement ou répondre à des contraintes particulières d'intégration, d'exploitation ou de maîtrise des données.
Vos équipes travaillent déjà quotidiennement dans Microsoft 365 ? Intégrer la téléphonie dans Teams permet de regrouper les appels professionnels, les réunions et les échanges collaboratifs dans une interface déjà connue. Napsis assure l'interconnexion avec le réseau téléphonique public, notamment via Direct Routing, ainsi que la préparation de la portabilité des numéros existants.
Siège en IPBX, agences en Centrex, utilisateurs dans Teams ou équipes terrain sur mobile : les organisations complexes n'ont pas toujours intérêt à imposer la même technologie partout. Nous concevons des architectures mixtes où chaque brique s'intègre dans un plan de numérotation et des règles d'appel cohérents.
Un projet de téléphonie professionnelle réussi ne commence pas par la migration des lignes mais par la compréhension des usages. Notre méthode couvre l'architecture, le plan de numérotation, la portabilité, la recette et l'exploitation dans la durée.
Avant toute décision, nous cartographions votre système téléphonique tel qu'il fonctionne aujourd'hui : volumes d'appels entrants et sortants, répartition par service, contraintes multi-sites, horaires, besoins des équipes terrain et des télétravailleurs. Nous identifions ce qui doit être conservé, les règles qui génèrent des appels perdus ou des manipulations inutiles et les fonctions qui manquent réellement aux équipes.
À l'issue de cet audit, vous disposez d'un schéma d'architecture cible et d'un dimensionnement pour orienter le choix entre Centrex cloud, IPBX on-premise, téléphonie Teams ou architecture hybride.
L'architecture téléphonique doit épouser votre organisation, pas l'inverse. Nous définissons le plan de numérotation et les SDA, les règles de routage par service et par horaire, les groupes d'appels, les scénarios du SVI et les interconnexions nécessaires avec vos outils métiers, votre CRM, votre ERP ou votre annuaire d'entreprise.
C'est également à cette étape que nous intégrons les briques à forte valeur opérationnelle : couplage CTI avec le CRM, distribution automatique des appels, enregistrement ou fonctions avancées de supervision. Chaque règle doit répondre à un scénario métier identifié, pas simplement à une possibilité technique.
La phase de déploiement commence par la préparation des utilisateurs, des équipements et des configurations. Lorsque des postes physiques sont nécessaires, ils peuvent être préconfigurés avant leur installation afin de réduire les manipulations sur site. En parallèle, nous préparons la portabilité des numéros fixes éligibles avec l'opérateur historique et validons avec vos équipes les numéros, les titulaires et les dates de bascule.
La migration est planifiée en dehors des créneaux les plus sensibles afin de réduire au minimum le risque d'interruption. Nos chefs de projet procèdent ensuite à une recette complète : appels entrants et sortants, présentation des numéros, SVI, files d'attente, groupes d'appels et scénarios horaires. La mise en service n'est validée qu'après contrôle des fonctions prévues dans l'architecture cible.
Une téléphonie d'entreprise ne doit pas vous obliger à repartir de zéro lorsque l'organisation change. L'architecture doit pouvoir absorber l'ajout d'un site, de nouveaux utilisateurs, des softphones pour une équipe nomade, l'ouverture d'un centre de contact ou la création de numéros virtuels pour une nouvelle activité. Selon les droits et la solution retenue, les équipes peuvent également ajuster elles-mêmes certains scénarios d'accueil et règles de routage depuis l'interface d'administration.
La livraison n'est pas la fin du projet. Supervision, support technique, recommandations et points de suivi permettent de faire évoluer le système avec les usages réels. Nous analysons les tendances de trafic, les incidents, les appels perdus et les irritants remontés par les équipes afin de déterminer si le problème vient du réseau, d'une règle d'accueil, d'un dimensionnement ou simplement d'un changement dans l'organisation.
Nos contrats clients durent en moyenne neuf ans et sept mois. Cette durée donne aussi de la valeur à la connaissance accumulée du dossier : architecture, historique des changements, contraintes des sites et habitudes des équipes.
Un standard téléphonique d'entreprise ne sert plus seulement à distribuer les appels entrants. Il organise la joignabilité des collaborateurs, les règles d'accueil, les groupes, les renvois et l'accès aux fonctions téléphoniques depuis le bureau comme à distance.
Faites sonner plusieurs terminaux associés à un utilisateur, par exemple un poste, un mobile ou un softphone, selon les règles prévues par votre solution.
Redirigez une communication vers la bonne personne, un autre service ou un groupe d'appels sans obliger le correspondant à rappeler.
Suspendez temporairement la sonnerie lorsque vous devez rester concentré, tout en conservant l'historique des appels et les règles prévues en cas d'indisponibilité.
Configurez des scénarios de renvoi adaptés aux astreintes, au télétravail, aux fermetures exceptionnelles ou aux permanences de service.
Adaptez les annonces téléphoniques aux horaires, aux périodes de fermeture, aux campagnes ou aux événements particuliers de l'entreprise.
Visualisez l'état des lignes autorisées et interceptez un appel destiné à un collègue lorsque l'organisation du service le nécessite.
Retrouvez les contacts internes et externes depuis un annuaire synchronisé avec les sources d'identité ou les outils métiers compatibles.
Les appels vers les services d'urgence sont acheminés conformément aux règles applicables et aux informations de localisation disponibles dans l'architecture déployée.
Consultez les messages vocaux depuis une interface ou une notification plutôt que de parcourir séquentiellement une boîte vocale classique.
Présentez le numéro professionnel adapté au contexte de l'appel, par exemple celui du standard, d'un service ou de l'utilisateur, selon les droits configurés.
Distribuez les appels entre plusieurs collaborateurs selon les horaires, la disponibilité ou les règles définies pour chaque service.
Orientez les appels entrants avec des menus et des scénarios configurables afin de diriger chaque demande vers le bon service dès le premier contact.
Réunissez plusieurs participants autour d'une même conversation téléphonique lorsque le besoin ne nécessite pas une plateforme de visioconférence.
CRM, mobilité, analyse des conversations ou centre de contact : ces briques prolongent la téléphonie lorsque les usages métier le justifient.
Quand un appel arrive, la fiche du contact peut remonter automatiquement dans le CRM. Lors d'un appel sortant, un clic sur un numéro depuis l'outil commercial évite la ressaisie. Le couplage CTI relie ainsi la téléphonie aux applications métier via des connecteurs ou des API lorsque les plateformes concernées le permettent.
Pour une partie des équipes, le poste téléphonique est désormais aussi une application. Le softphone transforme un ordinateur ou un smartphone en terminal de téléphonie professionnelle avec les fonctions disponibles dans la plateforme. Couplé à notre gestion de flotte mobile multi-opérateurs et à des forfaits mobiles professionnels dimensionnés par usage, il permet d'assurer une continuité entre bureau, télétravail et mobilité sans multiplier les identités téléphoniques.
L'enregistrement des appels, lorsqu'il est activé dans un cadre adapté, peut devenir une source d'analyse : transcription, recherche de sujets récurrents, identification d'irritants ou contrôle qualité. L'objectif n'est plus seulement de conserver une conversation mais de rendre son contenu exploitable par les équipes autorisées.
Un centre de contact intégré à la téléphonie d'entreprise ajoute aux fonctions du standard des mécanismes conçus pour traiter des volumes d'appels plus importants. Le SVI qualifie et oriente, l'ACD distribue selon les règles définies, la supervision temps réel montre l'état des files et les statistiques permettent ensuite d'ajuster le dimensionnement et l'organisation.
Une téléphonie d'entreprise moderne ne se pilote pas à l'intuition. Les données d'appels permettent de distinguer un problème de capacité, une règle d'accueil mal configurée ou un changement réel dans les volumes sollicitant les équipes.
Volumes d'appels par service, appels manqués, pics d'activité et plages creuses permettent d'identifier les moments où l'organisation de l'accueil doit être ajustée.
Taux de décroché, durée des échanges, temps d'attente ou échecs d'appels donnent des éléments objectifs pour revoir une règle d'accueil ou un dimensionnement lorsqu'un problème apparaît.
La répartition des appels, les temps de décroché et les volumes par service permettent de repérer les déséquilibres avant qu'ils ne se traduisent par une accumulation d'appels perdus ou des files d'attente excessives.
Un appel manqué peut venir d'une file saturée, d'un groupe fermé trop tôt, d'un scénario horaire ou d'une absence de ressource disponible. L'analyse permet d'identifier la cause, de modifier la règle puis de mesurer l'effet de cette correction.
Visualisez les étapes clés d'un projet de téléphonie avec leur durée estimative.
| Phase | Durée (jours) | Déroulement des actions par semaine | |||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| S1 | S2 | S3 | S4 | S5 | S6 | S7 | S8 | S9 | S10 | S11 | S12 | ||
| Ligne(s) de support | 11 | ||||||||||||
| Commande des liens | 10 à 30 | ||||||||||||
| Commandes et portabilité | — | ||||||||||||
| Attribution de numéros | 10 | ||||||||||||
| Préparation et configuration | 5 à 10 | ||||||||||||
| Câblage réseau RJ45 | 1 à 20 | ||||||||||||
| Livraison matériels configurés (postes, routeurs, switch…) | 3 à 5 | ||||||||||||
| Installation sur site & formation | 1 à 7 | ||||||||||||
| Portabilité des numéros | 10 à 20 | ||||||||||||
- Pierre-Guillaume MASSON, Directeur technique
Les anciens systèmes PABX analogiques ou RNIS reposaient sur une infrastructure téléphonique largement distincte du réseau de données et évoluaient principalement par intervention sur le système. Une solution de téléphonie professionnelle IP utilise le réseau de données et peut être administrée beaucoup plus facilement, intégrer le télétravail et connecter la voix aux autres outils de l'entreprise. Notre guide VoIP détaille le fonctionnement technique, tandis que la page téléphonie IP regroupe les principales briques qui composent ces architectures.
Pour une PME mono-site, un projet peut généralement s'étaler sur plusieurs semaines afin de couvrir l'audit, la préparation réseau, la configuration, les tests et la portabilité. Sur un groupe multi-sites, nous privilégions des vagues de migration séparées afin de garder chaque bascule maîtrisable et d'exploiter les retours du premier site pour les suivants. La préparation, les tests et le choix du créneau de portabilité visent à réduire au minimum le risque d'interruption. Le délai précis dépend du nombre de sites, du parc existant et des opérateurs impliqués.
Le portail de supervision peut regrouper appels en cours, files d'attente, taux de décroché, durée des échanges et appels manqués selon les fonctions activées. Ces informations servent à comprendre la charge réelle des services et à distinguer une hausse de volume d'une règle de distribution mal adaptée. Les données historiques permettent ensuite de comparer les périodes et de vérifier l'effet des changements apportés aux scénarios d'accueil.
Un centre de contact intégré ajoute des fonctions de traitement et de pilotage adaptées aux volumes importants. Le SVI qualifie et oriente les demandes, tandis que l'ACD distribue les appels selon des règles de disponibilité, de compétence ou de priorité. La supervision et les statistiques permettent ensuite d'analyser les files et la charge des équipes afin d'ajuster l'organisation.
Une architecture multi-sites peut réunir les utilisateurs dans un même plan de numérotation et centraliser certaines règles d'accueil et de supervision. Selon la solution retenue, les communications intersites peuvent être intégrées au plan interne et acheminées via l'infrastructure IP. Le SVI, les groupes et les règles horaires peuvent également distribuer les appels entre plusieurs sites. Des scénarios de débordement ou de secours peuvent être configurés vers une autre implantation ou vers des terminaux mobiles lorsque l'architecture le prévoit.
Le budget dépend principalement du nombre d'utilisateurs, de l'architecture retenue et des fonctions nécessaires. Il peut comprendre des abonnements ou licences, des communications, les terminaux éventuels et la mise en service avec audit, configuration et portabilité. Des options comme le centre de contact, l'enregistrement ou certaines intégrations métier modifient également le périmètre. Le Centrex peut réduire l'investissement dans l'infrastructure téléphonique centrale en faisant basculer une partie du coût vers un modèle d'abonnement. Décrivez votre projet pour obtenir un chiffrage basé sur votre parc et vos usages.
La portabilité permet de conserver les numéros éligibles lors d'un changement d'opérateur ou d'architecture. Napsis prépare avec vous l'inventaire des numéros concernés et les démarches auprès de l'opérateur sortant avant de programmer la bascule. Les SDA sont intégrées au nouveau plan de numérotation et les numéros courts internes peuvent être reconstruits dans la nouvelle architecture. L'objectif est de préserver autant que possible les coordonnées déjà connues de vos clients et partenaires.
Le premier prérequis est une connexion internet professionnelle stable, correctement dimensionnée et supervisée. Le réseau local doit ensuite être adapté au transport de la voix, notamment en matière de qualité de service lorsque l'architecture le nécessite. Une fibre dédiée FTTO devient particulièrement pertinente lorsque la criticité du service justifie des engagements renforcés de disponibilité ou de rétablissement, mais elle n'est pas un prérequis universel à toute téléphonie IP. Les utilisateurs peuvent travailler depuis des postes IP, des casques avec softphone ou d'autres terminaux compatibles selon la solution. La convergence fixe-mobile complète l'architecture lorsque les usages mobiles doivent être intégrés.
Le CTI, ou Couplage Téléphonie-Informatique, permet de relier les événements téléphoniques aux applications métier. Selon les outils concernés, il peut permettre de lancer un appel depuis une fiche client, d'afficher automatiquement le contact correspondant lors d'un appel entrant ou d'enregistrer certaines informations liées à l'échange. L'intégration peut reposer sur un connecteur existant ou sur une API lorsque les plateformes le permettent.
Oui. Selon l'architecture retenue, un collaborateur en télétravail peut utiliser son numéro professionnel depuis un ordinateur ou un smartphone et retrouver une partie ou l'ensemble des fonctions dont il dispose au bureau : appels, transferts, groupes, messagerie ou annuaire. Le principal intérêt est d'éviter que le télétravail oblige à communiquer un numéro personnel ou à reconstruire manuellement les renvois à chaque changement de lieu.
En téléphonie cloud ou Centrex, les fonctions de standard sont hébergées chez l'opérateur ou le fournisseur de service, ce qui évite de maintenir un serveur téléphonique local et simplifie généralement l'ajout d'utilisateurs ou de sites. En on-premise, l'IPBX est hébergé dans une infrastructure maîtrisée par l'entreprise, qui conserve davantage de responsabilités sur son exploitation. Certaines organisations combinent les deux dans une architecture hybride. Le choix dépend des contraintes d'intégration, d'exploitation, de maîtrise des données et de l'organisation IT.
La téléphonie professionnelle n'est plus un poste isolé qu'on renouvelle tous les dix ans. Elle doit absorber le télétravail, la mobilité, les réorganisations, les nouveaux sites et les variations de charge sans remettre en cause toute l'architecture. Chez Napsis, nous la concevons comme une plateforme de communications organisée autour des usages réels, puis exploitée dans la durée par des équipes qui connaissent le dossier.
- Guillaume COULAND, Directeur Général
Années d'expérience
Chiffre d'affaires en 2024
Nombre de clients
Là où la plupart des clients professionnels changent d'opérateur tous les 4 à 5 ans, nos clients, eux, restent en moyenne 9 ans et 7 mois. Ce chiffre reflète bien plus qu'un engagement contractuel : il témoigne d'une relation de confiance durable, d'une exigence constante de qualité de service, et d'une organisation pensée pour durer.
