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SVI : upgradez votre téléphonie avec le serveur vocal interactif

Voici comment configurer au mieux votre SVI pour offrir à vos clients une expérience plus dynamique

L'idée

Le téléphone est toujours le moyen le plus utilisé pour contacter un service client. Cependant, beaucoup en déplorent la qualité : temps d’attente excessifs, difficultés à contacter la bonne personne ou autres problèmes. Ces mauvaises expériences ont tendance à détériorer l’image de l’entreprise en question. Heureusement, une solution existe…

Développé dans les années 70, et démocratisé depuis une dizaine d’années, le Serveur Vocal Interactif (SVI) permet à la téléphonie d’entreprise de pallier ces inconvénients. Etant le premier point de contact avec le client, sa maîtrise permet de dégager une première impression positive.

Alors, comment faire du SVI LA solution pour améliorer votre téléphonie et votre relation client ?

Le SVI, une voix pour votre téléphonie

Répondre aux flux d’appels

Traditionnellement utilisé pour traiter de grands volumes d’appels, le SVI s’est progressivement intégré dans tous les types d’entreprises; et à raison. Prise en charge à 100% des appels, acheminement des clients vers les bons destinataires, mise en place de scénarios avancés, les avantages ne manquent pas. La fonctionnalité idéale pour un accueil téléphonique de qualité.

Premièrement, des menus préenregistrés présentent différentes options aux clients. Les touches, ou la reconnaissance vocale de leur téléphone vont leur permettre de naviguer parmi ces choix. Ces informations permettent de qualifier l’objet de leur appel afin de les diriger vers la personne la plus appropriée. Un couplage téléphonie-informatique, et une configuration optimale en amont, sont les clés d’un SVI efficace. 

Fonctionnement SVI (Serveur Vocal Interactif), appel entrant vers SVI, annonce d'accueil puis menu d'options, collaborateurs

Une arborescence vocale

Le SVI constitue le point de contact principal de plus en plus d’entreprises. Cela signifie que tout, de la conception de votre SVI, à la voix utilisée, dira quelque chose sur celle-ci. Et pour que cette expérience soit positive, les clients doivent ressentir l’efficacité de votre système de mise en relation.

Une des caractéristiques du SVI est, justement, son aspect personnalisable. En optant pour ce service, libre à vous de le configurer selon vos attentes et les besoins de vos clients. Définissez vous-mêmes les horaires d’ouverture, les options à chaque étape du SVI, l’annonce d’accueil, etc... Finalement, vous allez créer une arborescence vocale propre à votre entreprise. Celle-ci se doit donc d’être efficace et claire afin de ne pas faire perdre de temps à vos clients.

Le SVI pour un accueil téléphonique amélioré

Améliorez votre service client

En prenant en charge la totalité de vos appels entrants, le SVI optimise au maximum votre service client. Temps estimé, redirection efficace et délais d’attente raccourcis, tout est mis en œuvre pour améliorer la gestion des appels entrants. De ce fait, une sollicitation gérée efficacement se répercutera forcément sur la satisfaction client.

Réduisez les erreurs de redirection

Le SVI a la capacité de rediriger automatiquement le client vers un conseiller apte à répondre à ses besoins rapidement. Le fait de ne pas passer par un autre collaborateur minimise considérablement ces erreurs. La réduction des transferts d’appels est un véritable gain de temps et d’efficacité pour le client et vos collaborateurs.

Gagnez en productivité

Le SVI utilise un routage des appels. Vos collaborateurs ne perdent plus de temps à essayer de trouver une solution avec les clients ou effectuer des transferts. Cela vous permet également de prioriser les appels et donc d’augmenter l’efficacité globale. Avec ce système de mise en relation, votre entreprise traitera un grand nombre d’appels. Il n’est donc plus nécessaire de faire patienter le client ou de stresser vos collaborateurs. 

Rendez votre SVI performant

  • Ne négligez pas votre message d’accueil : ni trop long, ni trop extravagant. Clarté et précision sont de mise pour capter l’attention du client.
  • Offrez une possibilité de sortie à chaque étape si votre client souhaite être mis en contact directement avec un conseiller.
  • Simplifiez au maximum votre SVI, le client ne doit pas se sentir perdu dans toutes ces options. Limitez les choix à 3 ou 4 par étape pour plus de fluidité.
  • Assurez-vous que votre collaborateur ait accès à toutes les informations pré-remplies par le client. Cela lui évitera de tout répéter une seconde fois.
  • Indiquez à votre client le temps d’attente ou sa position dans la file d’attente.

Configurez au mieux votre SVI pour offrir à vos clients une expérience plus dynamique. Par ailleurs, vous offrirez à vos clients, et collaborateurs, un gain de temps qu’ils sauront apprécier. Et comme on dit, le temps c’est de…

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