Le Serveur Vocal Interactif (SVI)

Développé dans les années 70, et démocratisé depuis une dizaine d’années, le Serveur Vocal Interactif (SVI) s’est développé dans les centre de contacts avant de se frayer un chemin dans les organisations de toutes tailles.

Le SVI offre un traitement automatisé des appels téléphoniques entrants avec des capacités de routage. En termes simples, il permet aux clients d’interagir avec un serveur via les touches de son téléphone, ou sa voix, avant d’être dirigé vers un agent. Cette technologie fonctionne en tandem avec la distribution automatique des appels (ACD), que l’on trouve généralement dans un centre d’appels.

Alors, comment faire du SVI LA solution pour améliorer votre téléphonie et votre relation client ?

Qu’est-ce que le Serveur Vocal Interactif (SVI) ?

Répondre aux flux d’appels téléphoniques entrants

Le Serveur Vocal Interactif va qualifier les appels entrants en collectant des informations sur la demande du client, au moyen d’un menu vocal interactif, afin de transférer automatiquement l’appel au bon service et au bon interlocuteur. Parfois, un système de distribution automatique des appels pourra se charger de cet acheminement après qualification par le SVI.

Tout d’abord, les clients vont écouter un menu vocal préenregistré leur présentant les options disponibles. Puis, après avoir navigué dans le menu vocalement, ou manuellement (à l’aide du clavier du téléphone), les clients vont être automatiquement mis en relation avec un agent.

Les deux composants du Serveur Vocal Interactif

La détection des choix constitue un élément crucial du SVI. Pour cela, deux composants majeurs vont contribuer à atteindre cet objectif. L’une est la technologie de reconnaissance vocale et l’autre est appelée signalisation multi-fréquence à double tonalité (ou DTMF).

• La Signalisation multi-fréquence à double tonalité (ou DTMF) est une technologie de télécommunications permettant de distinguer les choix lorsque les appelants utilisent le clavier de leur téléphone pour sélectionner une option sur un menu.
• La Reconnaissance Vocale permet d’identifier le choix d’un appelant au travers de sa voix (par exemple, “Pour la facturation, appuyez sur trois ou dites facturation“). Les logiciels de traitement du langage naturel (ou NLP) proposent maintenant une forme d’IA conversationnelle. Grâce à cette technologie sophistiquée de reconnaissance vocale, l’ordinateur peut comprendre et traiter des phrases complètes plutôt que de limiter le choix de l’appelant à un unique mot.

Comment fonctionne le Serveur Vocal Interactif (SVI) ?

Orienter les appels entrants vers le bon service

Premièrement, des menus préenregistrés présentent différentes options aux clients. Les touches, ou la reconnaissance vocale de leur téléphone, vont leur permettre de naviguer parmi ces choix. Ces informations permettent de qualifier l’objet de leur appel téléphonique afin de les diriger vers l’agent le plus qualifié.

L’ACD pourra ensuite prendre en charge le routage des appels selon des critères prédéfinis.

Un couplage entre la téléphonie et informatique (CTI), et une configuration optimale en amont, sont les clés d’un SVI efficace.

Une arborescence vocale

L’efficacité d’un SVI va se jouer au niveau du paramétrage de son arborescence. Celle-ci doit répondre le plus possible aux souhaits du client et à leurs problématiques. Et avec le moins d’actions possibles avec le téléphone.

Une façon d’aider vos appelants est de simplifier autant que possible le menu. Commencez par quelques catégories générales (de préférence pas plus de quatre ou cinq), et assurez-vous que toutes les options sont suffisamment simples pour que le client puisse naviguer à la volée. Evitez les imbrications de sous-menu qui brouilleront la navigations et inciteront à raccrocher l’appel prématurément.

Quels sont les avantages du Serveur Vocal Interactif

Avant tout, les SVI proposent une fonction de filtrage très intéressante pour beaucoup de services client. Les agents qui traiteront l’appel entrant auront déjà une appréciation de l’objet de l’appel téléphonique. Cela évite le transfert vers de multiples services avant d’être mis en relation avec le bon interlocuteur. Mais en plus de cet atout majeur, le serveur vocal interactif offre d’autres atouts très appréciables.

Routage intelligent des appels entrants

Lorsqu’elle est liée à votre CRM, le SVI peut acheminer intelligemment les appels entrants en fonction du numéro de téléphone des clients. Cela signifie que les appels entrants peuvent être automatiquement dirigés vers le dernier agent auquel on a parlé, que les clients VIP peuvent être placés au début de la file d’attente ou que les appels entrants peuvent être dirigés vers un consultant spécifique qui parle une langue particulière. Un routage intelligent des appels entrants, en optimisant le parcours clients, peut réduire les temps d’attente et les taux d’abandon.

Support clients pour les périodes de pointe et la reprise après sinistre

Le Serveur Vocal Interactif fournit la possibilité de laisser un message vocal, voir de consulter des informations leur permettant de gérer leurs problèmes par eux-même. Ces fonctionnalités permettent de réduire la pression lors d’une forte charge d’appels entrants. Des tâches simples peuvent être automatisées, telles que :

• les questions courantes des clients concernant les informations de compte,
• le statut de la commande des clients,
• les dates d’échéance de paiement etc.

Ces options peuvent être mises en place lors de certaines périodes ou heures de pointe.

La fonctionnalité SVI peut être inestimable en période de reprise après sinistre. Un itinéraire alternatif préprogrammé peut être activé en cas d’urgence afin que les appels entrants puissent être acheminés vers un autre centre d’appels ou vers le personnel travaillant à domicile en cas de conditions météorologiques extrêmes ou d’épidémies telles que COVID-19.

Améliorer le parcours clients

Traditionnellement, les SVI ont une mauvaise réputation. Des systèmes mal planifiés peuvent frustrer les appelants en raison de leurs conceptions complexes et maladroites. Cependant, les solutions de téléphonie cloud ont bien changé la donne.

La première étape pour améliorer votre expérience client consiste à mettre en place un service téléphonique professionnel. Un standard virtuel vous fera bénéficier de nombreuses fonctionnalités pour soigner votre accueil téléphonique (groupes d’appels, musiques personnalisées etc.) L’étape suivante consiste à amener votre standard automatique plus loin avec un sytème de menu vocal interactif.

La clé du succès repose sur la capacité de la solution à orienter les clients vers le bon interlocuteur lui donnant la bonne information. De plus, un SVI doté de fonctionnalités plus avancées permet aux clients d’accéder à des informations par eux-mêmes.

Enfin, des règles de routages intelligents des appels entrants fluidifiera considérablement le parcours client et son expérience globales

Mesurer la satisfaction des clients

Si les scores de satisfaction clients sont importants pour votre organisation, la fonctionnalité SVI pourra vous aider. En effets, des enquêtes de satisfaction pourront qualifiées les appels entrants avant que ceux-ci se terminent après la conversation avec le service clients.

Enfin, des fonctions peuvent améliorer l’expérience d’attente. Des assistants virtuels peuvent faire des annonces de temps d’attente et gérer les demandes de rappel.

Temps estimé, redirection efficace et délais d’attente raccourcis, tout est mis en œuvre pour l’optimisation de la gestion des appels pour améliorer le service client. De ce fait, une sollicitation gérée efficacement se répercutera forcément sur la satisfaction client.

Un service client automatisé grâce au téléphone

Un SVI vous permet de servir vos clients même lorsque les agents ne sont pas disponibles. Les clients peuvent ainsi accéder aux informations de base en dehors des heures d’ouverture, ou lorsque les agents sont occupés à traiter d’autres appels entrants.

Tout, de la prise de rendez-vous, à la reconnaissance de l’anniversaire du client, peut être accompli sans l’aide d’un agent en direct. Un menu bien conçu fournit des réponses aux questions les plus courantes des clients. Il s’agit d’un aspect précieux du SVI, car il résout indépendamment les appels entrants.

Comment optimiser son Serveur Vocal Interactif ?

• Alignez l’arborescence de votre menu sur le parcours client : les choix que les clients peuvent faire avec leur téléphone doit se calquer sur les intentions qu’ils peuvent avoir.
• Ne négligez pas votre message d’accueil : ni trop long, ni trop extravagant. Clarté et précision sont de mise pour capter l’attention du client.
• Offrez une possibilité de sortie à chaque étape si votre client souhaite être mis en contact directement avec un conseiller.
• Simplifiez au maximum votre SVI, le client ne doit pas se sentir perdu dans toutes ces options. Limitez les choix à 3 ou 4 par étape pour plus de fluidité.
• Assurez-vous que votre collaborateur ait accès à toutes les informations pré-remplies par le client. Cela lui évitera de tout répéter une seconde fois.
• Indiquez à votre client le temps d’attente ou sa position dans la file d’attente.

Configurez au mieux votre SVI pour offrir à vos clients une expérience plus dynamique. Par ailleurs, vous offrirez à vos clients, et collaborateurs, un gain de temps qu’ils sauront apprécier. Et comme on dit, le temps c’est de…

Quelles erreurs éviter avec le Serveur Vocal Interactif ?

A l’inverse, un SVI mal construit peut gâcher l’expérience clients. Voici donc les erreurs à ne pas commettre :

• Le menu trop complexe: la simplification constituera l’aide la plus précieuse que vous pourrez déjà fournir à vos clients. Réservez les premières parties du menu aux sujets sur lesquels vous recevez le plus d’appels entrants.
• L’agent insaisissable: peu importe la convivialité de votre menu SVI, offrez toujours la possibilité à vos clients de parler à un représentant et n’enterrez pas cette option trop loin dans le menu.
• Temps d’attente prolongés: au-delà d’un certain temps d’attente, les appels entrants risquent de raccrocher. La fonctionnalité de rappel automatique peut aider à résoudre en partie ce problème.

Allez plus loin dans la gestion des appels entrants avec les fonctionnalités avancées du SVI

Qualifiez et orientez automatiquement les appels en provenance de votre ou de vos numéros de téléphone d’accueil vers le service approprié au sein de l’entreprise. La mise en place d’un service SVI sur un système de téléphonie ip se fait très simplement. Via des interfaces 100% web, vous pouvez faire évoluer en temps réel votre arborescence, vos messages de serveur vocal interactif et vos numéros de téléphone de réception pour rester en adéquation avec votre activité :​

• Musique et message d’accueil personnalisés​
• Routage et distribution intelligente des appels​ entrants: Répartition par %, Détection clients VIP, Géo-routage, White/Black lists, Compteurs, Récupération d’informations métiers, etc.
• Routage calendaire par tranche horaire et par jour
• Mise en place de numéros de téléphone colorés (0800 / 0811 / 0899 / 09 / …)​
• Création de menus vocaux de type « tapez 1, tapez 2 »; par service, par langue parlée ou par ligne de produits​
• Statistiques sur les appels entrants en temps réel

Des templates d’arborescences vocales prédéfinies sont disponibles  pour vous aidez à prendre la main immédiatement sur nos outils, vous inspirez et vous permettre d’appliquer tout type de changements en un temps record.

Comment mettre en place un Serveur Vocal Interactif ?

La mise en place d’un service SVI se fait très simplement. Notre offre vous permet de paramétrer très simplement l’acheminement de vos appels en quelques clics via une interface dédiée. Voici les 4 étapes à suivre :

• Affectez un numéro de téléphone à votre SVI.
• Appliquez une gestion horaire
• Téléchargez le menu vocal et définissez l’arborescence vocale.
• Enfin, vous définissez une gestion des erreurs de saisie ou de non réponse