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Standard téléphonique : l’appel de l’IP

Virtualiser son standard téléphonique ne constitue pas un simple changement d'architecture mais un projet bien plus vaste. Alors, quel est le meilleur standard ?

fonctionnalité

L'idée

Le standard téléphonique virtuel est un système de communication sophistiqué dédié aux entreprises. Sa fonction reste similaire au standard téléphonique traditionnel : passer et recevoir des appels avec des interlocuteurs internes et externes, tels que les prospects, clients et fournisseurs. Mais, la virtualisation propose de nombreux avantages. Sa configuration est rapide, sa gestion intuitive et son coût maîtrisé. Idéal pour personnaliser sa téléphonie et renvoyer une bonne image de votre entreprise. 

Qu’est ce que le standard téléphonique virtuel ?

La fin du standard téléphonique classique sur ligne analogique

Le standard téléphonique classique des entreprises fonctionne grâce à un PABX. Cet encombrant terminal, raccordé au réseau analogique, permet de router automatiquement les appels téléphoniques. Ce système, contraignant, nécessite des opérations de maintenance, de mises à jour etc. Si les lignes analogiques, ou numériques, ont dominé les standards des entreprises, l’avènement du protocole IP a changé la donne. Comme le stipule la définition de l’IPBX, le pendant « IP » du PABX, la téléphonie professionnelle peut fonctionner sur des réseaux ip. Mais la question de l’hébergement du terminal va alors se poser : sur site, comme le PABX, ou externalisée chez un partenaire ? Avec une solution sur-site, le terminal est conservé dans un espace informatique dédié, tandis qu’avec le cloud le standard est hébergé dans un datacenter (d’où le nom de standard téléphonique hébergé). Dans le cas du standard téléphonique virtuel, la seconde option va être préférée.

Un standard téléphonique sans installation

Il n’y a donc plus, ou peu, d’installation physique. Votre entreprise n’a plus besoin de se préoccuper de la maintenance du standard et de l’obsolescence du PBX car il n’y en a pas ! L’opérateur vous configure la solution en toute transparence. En externalisant l’IPBX, vous en externalisez aussi la maintenance et les mises à jour. Votre standard téléphonique se trouve donc hébergé chez l’opérateur. La plupart des opérateurs proposent d’ailleurs ce service d’hébergement de l’IPBX dans le cloud au travers d’offres qu’on nomme Centrex avec des services managés. Vous activez votre standard très rapidement grâce à cette solution.

Une bonne connexion internet pour la qualité de vos appels

Qui dit cloud, dit connexion internet, et le standard téléphonique virtuel n’échappe pas à la règle. En effet, la téléphonie va utiliser internet pour transmettre les appels. La voix devient ainsi une donnée comme une autre. La qualité de vos appels dépendra donc en grande partie de la qualité du réseau de votre entreprise. Votre opérateur pourra vous accompagner pour la mise en place d’une connexion internet puissante et sécurisée.

Pourquoi s’équiper d’un standard téléphonique professionnel ?

Un standard téléphonique simplifié pour un budget maitrisé

Le standard téléphonique virtuel s’avère économique, tout en proposant un niveau de services réservé jusqu’alors aux grandes entreprises. Ce type de standard consent, en effet, le bénéfice d’un budget maîtrisé. Plus besoin d’intervenir physiquement, l’accès à une interface en ligne permet de personnaliser votre standard téléphonique, en lien avec les besoins de votre entreprise. Fini l’attente après votre opérateur.

De plus, la facturation se basera sur le nombre de postes, les appels, les fonctionnalités utilisées et l’accès à la plate-forme téléphonique.

Vous retrouvez donc toutes les caractéristiques d’un standard téléphonique classique, la simplicité en plus. 

De multiples fonctionnalités pour un standard téléphonique professionnel 

Les nombreuses fonctionnalités permises par le standard téléphonique virtuel constituent l’un des principaux avantages de ce type de système. Ces dernières s’installent très facilement et apportent immédiatement un caractère professionel au standard de votre entreprise. Incontournable pour faire bonne impression dès le premier appel. Il en existe de multiples mais citons :

Le SVI (serveur vocal interactif) pour gérer les appels entrants

Le SVI permet acheminer les appels entrants de l’entreprise vers le bon interlocuteur. Un menu vocal dévoile plusieurs directions possibles à l’appelant qui va suivre une ligne définie en amont. Il vous sera possible de paramétrer des régles de routage des appels sur votre standard selon :

  • Le numéro de téléphone appelé
  • La zone géographique de l’appelant
  • Un numéro de référence etc.

Si l’arborescence est bien configurée, les possibilités sont très nombreuses. 

Visioconférence pour gérer la vidéo en plus des appels

Le standard téléphonique virtuel va opérer à partir de la technologie ip. De ce fait, des données de diverses natures vont pouvoir être traitées. Des données voix, bien entendu, mais aussi vidéo. Ainsi, le standard de l’entreprise ne se cantonne plus aux seuls appels et offre plusieurs moyens de communiquer, parmi lesquels la vidéo.

Le click-to-call pour des appels en 1 clic

Le click-to-call permet de lancer un appel à partir d’un lien cliquable. Cette fonctionnalité permet d’automatiser la composition d’un numéro de téléphone. Couplé à l’annuaire téléphonique du standard votre entreprise ou intégré à votre CRM, les possibilités et gains de temps s’avèrent très intéressants.

Les groupes d’appels pour grouper des lignes téléphoniques au sein d’un même numéro de téléphone

Un standard virtuel permet de créer facilement des groupes d’appels. Les groupe d’appels permettent d’acheminer les appels entrants vers un groupe de lignes téléphoniques définies au préalable via une interface en ligne. Chacune des lignes, regroupées sous un même numéro, recevra l’appel selon l’une des 3 séquences :

  • Linéaire : les lignes reçoivent l’appel en même temps.
  • Séquentielle : les lignes sonnent les unes après les autres.
  • Sollicitation : seules les lignes les moins sollicitées reçoivent l’appel.

De plus, la migration vers un standard dématérialisé n’est pas contraignante, bien au contraire. Un acte de portabilité vous permet de conserver vos numéros pour une continuité de service. Enfin, vous pouvez disposer de numéros virtuels.

Les statistiques d’appels pour connaître l’activité du standard téléphonique de votre entreprise

Votre entreprise doit avoir une bonne vision de ses flux d’appels et de leur traitement. Pour cela, le standard virtuel propose de multiples informations telles que le temps d’appel moyen, nombre d’appels décrochés, nombre d’appels manqués etc. 

De nombreux postes et terminaux disponibles pour votre standard.

Virtualisation ne rime pas nécessairement avec dématérialisation totale. Bien au contraire, vous pouvez étendre les fonctionnalités de votre standard grâce à de multiples équipements :

  • Postes filaires
  • Postes sans fil
  • Casques
  • Pieuvres
  • Extensions de touches
poste téléphonique avec extension de touches
Un poste téléphonique avec une extension de touches

Recevez vos appels professionnels sur téléphone fixe ou téléphone mobile 

Le standard téléphonique virtuel va permettre de virtualiser votre ligne téléphonique. Votre téléphonie s’affranchit de son terminal pour devenir multi-device (téléphone fixe, mobile, ordinateur, tablette). Là où le standard classique fixait le téléphone à un lieu et un numéro unique, le standard téléphonique virtuel libère complètement l’entreprise des contraintes spatiales. Et ne pensez pas que seules les grandes entreprises peuvent en bénéficier. Les mini standards existent pour les TPE.

Un standard évolutif et scalable

Enfin, la mise en place du standard téléphonique virtuel est souple car scalable. Nativement hébergé dans le cloud, celui-ci repose sur une solution VOIP. Au bureau, ou en déplacement, vous conservez la qualité des informations grâce à un hébergement dans le cloud. De plus, votre téléphonie s’affranchit de son périphérique pour devenir multi-device (téléphone fixe, mobile, ordinateur, tablette). Adapté à tous types de structures, le standard téléphonique virtuel constitue une véritable alternative alors que la fin du réseau RTC approche. Pour les TPE, le mini standard conviendra en tout point.

Transformez votre standard téléphonique

Utiliser la fonctionnalité son choix grâce aux communications unifiées

Toute entreprise doit à présent se poser cette question : « mon entreprise est-elle capable d’apporter aux collaborateurs tous les moyens de communication possibles ? » Appels téléphoniques, mais aussi SMS, appels vidéos, messagerie instantanée, constituent autant de façons de relier les collaborateurs, les clients ou les partenaires. Chaque utilisateur doit pouvoir utiliser la solution de communication de son choix : la voix, la vidéo ou le texte. Le standard virtuel propose justement un grand nombre de fonctionnalités pour joindre un, ou plusieurs, interlocuteurs. 

Ainsi, le standard téléphonique ne se cantonne plus aux seuls appels mais se transforme en une plate-forme beaucoup plus étendue intégrant de nombreux médias. Il devient maintenant possible de téléphoner avec Microsoft Teams.

Du standard téléphonique au centre d’appel pour un service client professionnel

Pour les organisations devant traiter un large volume d’appels, une solution pour centre de contacts constitue la solution idéale.

L’accès aux statistiques avancées va vous permettre d’identifier les habitudes d’appels de vos clients grâce à de multiples données. En accédant à certains KPI clés, vous allez mettre en lumière les axes d’améliorations :

  • Appels manqués,
  • Temps d’attente avant la prise de contact,
  • Durée d’appels,
  • Nombre d’appels abandonnés avant x secondes,
  • Taux d’appels selon les plages horaires.

De plus, l’avantage de la virtualisation réside dans la modularité : en effet, il possible de commencer par une couche applicative de base et d’ajouter au fil des besoins des fonctionnalités. Ainsi votre standard téléphonique peut évoluer vers une solution globale intégrant les communications unifiées et des fonctionnalités d’appels avancées.

Interface pour gérer son standard téléphonique en ligne