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Standard téléphonique : l’appel de l’IP

Virtualiser son standard téléphonique ne constitue pas un simple changement d'architecture mais un projet bien plus vaste...

fonctionnalité

L'idée

Le standard téléphonique virtuel est un moyen de communication sophistiqué dédié aux entreprises. Sa fonction reste similaire au standard téléphonique traditionnel : passer et recevoir des appels avec des interlocuteurs internes et externes, tels que les prospects, clients et fournisseurs. Mais la virtualisation lui offre de nombreux avantages.

De plus en plus d’entreprises cherchent à automatiser un maximum de tâches au sein de leur structure. Gain de productivité, de temps mais également professionnalisation des processus, les raisons ne manquent pas. Parmi ces enjeux, la prise en charge des appels est commune à toutes les entreprises. Un accueil téléphonique professionnel est primordial pour chaque organisation. Pour faciliter cela, le standard téléphonique virtuel va prendre en charge la totalité de ces appels de manière automatique, et surtout professionnelle, grâce à ses nombreuses fonctionnalités. Son installation est rapide, sa gestion intuitive et son coût maitrisé. Une fois mis en place, la seule question que vous vous poserez sera : pourquoi ne pas l’avoir adopté avant.

Qu’est ce que le standard téléphonique virtuel ?

Dématérialisez votre standard téléphonique

La fin du PABX

Le standard téléphonique virtuel est un moyen de communication sophistiqué dédié aux entreprises. Sa fonction reste similaire au standard téléphonique traditionnel : échanger des appels avec des interlocuteurs internes et externes, tels que les prospects, clients et fournisseurs. En revanche, la virtualisation offre de nombreuses fonctionnalités vous donnant accès à une téléphonie professionnelle. Exit donc l’autocom, vestige encombrant… et coûteux ! L’IPBX prend la place du PABX.

L’IPBX dans le cloud

Votre IPBX étant hébergé dans le cloud, Il n’y a donc plus, ou peu, d’installation physique. Vous n’avez plus besoin de vous préoccuper de la maintenance de l’infrastructure et de l’obsolescence du PBX car il n’y en a pas ! L’opérateur vous configure la solution en toute transparence. En externalisant l’IPBX, vous en externalisez aussi la maintenance et les mises à jour. Votre standard téléphonique se trouve donc hébergé chez l’opérateur. La plupart des opérateurs proposent d’ailleurs ce service d’hébergement de l’IPBX dans le cloud au travers d’offres qu’on nomme Centrex avec des services managés.

Une bonne connexion internet

Qui dit cloud, dit connexion internet, et le standard téléphonique virtuel n’échappe pas à la règle. La téléphonie sur IP fonctionnant à partir de la VOIP, la qualité de vos appels dépendra en grande partie de la qualité de votre réseau. Votre opérateur pourra vous accompagner pour la mise en place d’un réseau puissant et sécurisé. Nos offres comprennent justement un double lien pour une accroître la résilience de votre installation et une téléphonie de qualité.

Installation du standard téléphonique virtuel

L’installation de la téléphonie ip cloud est très simple puisque… il n’y en a pas ! En effet, l’IPBX étant dématérialisé, Tout le process d’installation de votre téléphonie se déroule en ligne. Votre opérateur se charge d’ailleurs de tout paramétrer afin que vous disposiez immédiatement de vos lignes et numéros.

Professionnalisez votre accueil téléphonique

Le téléphone, un point d’entrée de votre entreprise

Votre standard téléphonique est le premier point de contact avec le client.  Il est crucial que celui-ci renvoie l’image que votre entreprise mérite. Et, cette image passe souvent par une réponse rapide et professionnelle aux appels téléphoniques. Opter pour un standard téléphonique virtuel, c’est garantir un accueil convivial et professionnel à chacun de vos clients.

Des fonctionnalités pour une communication optimale

De nombreuses fonctionnalités, plus loin dans l’article, vont vous permettre d’améliorer grandement votre communication. Ainsi, lorsque vos clients appelleront votre entreprise, leur appel sera transféré directement au conseiller le plus apte à répondre à ses besoins. Vous pouvez également leur proposer de laisser un message. Enfin, un standard téléphonique virtuel est en capacité de prendre un grand volume d’appels en simultané. Vous n’avez donc plus à vous inquiéter, chaque appel sera traité. Même durant les périodes de forte affluence !

Les atouts du standard téléphonique virtuel

Un standard simplifié pour un budget maitrisé

Le standard téléphonique virtuel s’avère économique, tout en proposant un niveau de services réservé jusqu’alors aux grandes entreprises. Cette technologie offre en effet le bénéfice d’un budget maîtrisé. Plus besoin d’intervenir physiquement sur l’autocom, l’accès à une interface en ligne permet de gérer de manière indépendante l’évolution des besoins. Vous retrouvez toutes les caractéristiques d’un standard téléphonique traditionnel, la simplicité en plus. Enfin, vous restez autonome dans la gestion de votre standard, plus besoin d’attendre après votre opérateur. Cette solution peut donc compléter ou totalement remplacer votre standard téléphonique classique pour des économies et une flexibilité accrue.

Personnalisez votre standard téléphonique de A à Z

Grâce au standard téléphonique virtuel, votre entreprise se dote d’une « identité téléphonique », identité au service de son image de marque et de sa communication. Beaucoup de nos clients passent d’ailleurs par l’un de nos partenaires pour enregistrer leurs messages vocaux en studio. C’est ce qu’on nomme un service de « branding vocal ». Mais la personnalisation ne s’arrête pas là. Puisque dématérialisation ne signifie pas pour autant restrictions, le standard téléphonique virtuel vous apporte de nombreuses fonctionnalités personnalisables. Parmi elles :

Le SVI (serveur vocal interactif)

Le SVI permet de traiter les appels vers votre entreprise afin de les acheminer vers le bon interlocuteur. Un menu vocal offre plusieurs directions possibles à l’appelant qui va suivre une ligne définie en amont. Si l’arborescence est configurée, cette fonctionnalité s’avère extrêmement puissante et utile. Une bonne distribution des appels offre de véritables gains de productivité.

Ponts de conférences

Le pont de conférence offre un panel de fonctionnalités afin d’optimiser vos conférences téléphoniques :

  • Numéro unique
  • Supervision
  • Enregistrement des réunions

la fonction de pont de conférence permet aux personnes d’appeler un numéro unique pour se joindre à la réunion. Les participants sont donc libres d’entrer et de sortir de la conversation sans perturbation; et tout en gardant une trace de la communication qui s’est déroulée.

pont de conférence pour standard téléphonique

Visioconférence

La visioconférence s’est considérablement développée au cours des dernières années, notamment grâce à la solution Skype très populaire auprès du grand public. Les avantages sont multiples :

  • Réduction des déplacements
  • Humanise les réunions à distance grâce à la vidéo
  • Favorise la communication et la productivité

A l’heure où la mobilité s’impose dans les entreprises. Et la visioconférence constitue peut-être la solution la plus aboutie pour maintenir le lien entre les équipes.

Le click-to-call

Le click-to-call permet de lancer un appel à partir d’un lien cliquable. Cette fonctionnalité permet d’automatiser la composition d’un numéro de téléphone. Couplé à votre annuaire d’entreprise ou à votre CRM, les possibilités et gains de temps s’avèrent très intéressants.

Les groupes d’appels

Les groupe d’appels permettent d’acheminer les appels entrants vers un groupe de lignes téléphoniques définies au préalables via une interface en ligne. Chacune des lignes, regroupées sous un même numéro, recevra l’appel selon l’une des 3 séquences :

  • Linéaire : les lignes reçoivent l’appel en même temps.
  • Séquentielle : les lignes sonnent les unes après les autres.
  • Sollicitation : seules les lignes les moins sollicitées reçoivent l’appel

De plus, la migration vers un standard dématérialisé n’est pas contraignante, bien au contraire. Un acte de portabilité vous permet de conserver vos numéros pour une continuité de service.

De nombreux équipements disponibles

Virtualisation ne rime pas nécessairement avec dématérialisation totale. Bien au contraire, vous pouvez étendre les fonctionnalités de votre standard grâce à de multiples équipements :

  • Postes filaires
  • Postes sans fil
  • Casques
  • Pieuvres
  • Extensions de touches
Standard téléphonique bien équipé

Votre téléphonie tire profit du cloud

La différence majeure entre téléphonie cloud et sur-site va bien entendu résider dans l’infrastructure. Avec une solution sur-site, l’IPBX est conservé dans un espace informatique dédié, tandis qu’avec le cloud celui-ci est stocké dans un datacenter. Cela change beaucoup de choses, notamment en termes d’accès aux outils de l’entreprise.

Votre téléphonie avec vous, partout

La liberté d’accéder aux outils bureautiques n’importe où, à n’importe quel moment, est un luxe désormais accessible à tous grâce au cloud. L’essors des solutions SaaS externalisées s’explique en grande partie par cette souplesse d’usage

Parmi ces solutions, le standard téléphonique s’impose comme un fondamental. L’intégration d’un standard téléphonique virtuel va considérablement changer l’approche client de votre entreprise. Ainsi, vous pourrez aussi bien réceptionner son appel à votre bureau, en déplacement ou en télétravail.

Un standard évolutif et scalable

Enfin, la mise en place du standard téléphonique virtuel est souple car scalable. Nativement hébergé dans le cloud, celui-ci repose sur la VOIP. Au bureau, ou en déplacement, vous conservez la qualité des informations grâce à un hébergement dans le cloud. De plus, votre téléphonie s’affranchit de son périphérique pour devenir multi-device (téléphone fixe, mobile, ordinateur, tablette). Adapté à tous types de structures (TPE, PME, grands comptes et collectivités), le standard téléphonique virtuel constitue une véritable alternative alors que la fin du réseau RTC approche.

Transformez votre standard téléphonique

Des appels aux communications unifiées

Appels téléphoniques, mais aussi SMS, appels vidéos, messagerie instantanée, constituent autant de moyens de rester connecté. Chaque utilisateur peut ainsi choisir de communiquer par la voix, la vidéo ou le texte. A partir de là, toute entreprise doit à présent se poser cette question : « suis-je capable d’apporter aux collaborateurs la même expérience au travail que dans leur vie privée? » Les communications permettent justement d’intégrer ces fonctionnalités collaboratives au sein d’un environnement professionnel sécurisé.

Ainsi, la téléphonie ne se cantonne plus à la voix seule, mais se transforme en une plate-forme beaucoup plus étendue intégrant de nombreux médias.

Multipliez les fonctionnalités, intégrez un centre de contact

L’avantage d’un hébergement cloud réside dans sa modularité : en effet, il possible de commencer par une couche applicative de base et d’ajouter au fil des besoins des fonctionnalités. Pour les organisations devant traiter un large volume d’appels, le centre de contact constitue la solution idéale.

Le routage pour la gestion des appels

Lorsque votre volume d’appels devient conséquent, il convient d’automatiser leur gestion afin de gagner en qualité et en efficacité. Le centre de contact offre justement des fonctionnalités de routage avancées :

  • L’origine géographique
  • Le numéro de l’appelant
  • Le calendrier
  • La disponibilité

Gestion et supervision des files d’appels

Si tous vos collaborateurs sont en ligne, il faut pouvoir tout de même traiter les sollicitations. Deux manières se présentent :

  • Les intégrer dans une file d’attente,
  • Les renvoyer vers un autre service ou une messagerie

Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des messages de situation etc…

Les statistiques d’appels

Votre entreprise doit avoir une bonne vision de ses flux d’appels et de leur traitement. Vous disposez d’une interface web pour paramétrer vos fonctionnalités (arborescence vocale, files d’attentes débordements etc.). De plus, 36 rapports prédéfinis, filtrables et personnalisables, sont à votre disposition pour piloter au mieux votre centre d’appels.

Une intégration aux groupes d’appels

Les statistiques d’appels s’appliquent sur les groupes d’appels avancés. Les groupes d’appels proposent, comme le nom l’indique, des fonctionnalités avancées. Ces dernières vont permettre de produire des métrics précises et précieuses :

  • gestion de la file d’attente dans le groupe,
  • rebouclage séquentiel,
  • répartition des appels selon divers critères (géographique…)

Connaître et structurer votre accueil téléphonique

L’accès aux statistiques avancées va vous permettre d’identifier les habitudes d’appels de vos clients. En accédant à certains KPI clés vous allez mettre en lumière les axes d’améliorations :

  • Appels manqués,
  • temps d’attente avant la prise de contact,
  • durée d’appels,
  • nombre d’appels abandonnés avant x secondes,
  • taux d’appels selon les plages horaires.

Napsis accompagne, depuis plus de 20 ans, près de 4500 entreprises et collectivités partout en France pour optimiser et faire évoluer leurs services télécoms.