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Le téléphone fixe va-t-il perdre le fil dans l’entreprise ?

Si le téléphone fixe perd du terrain face au smartphone, va-t-il pour autant finir sur la touche ?

L'idée

Le téléphone fixe perd de son influence. Depuis 2012, l’usage du téléphone fixe aurait été réduit de moitié (source: Le Parisien) tandis que 77% des français possédaient un smartphone en 2019. Ces deux tendances soulèvent une question évidente : le smartphone va-t-il remplacer le téléphone fixe ? Si dans la sphère privée, ce constat semble s’imposer, la réalité est bien plus nuancée du côté des entreprises. Comment expliquer une telle résistance du téléphone fixe sur le bureau des collaborateurs ?

Le téléphone fixe sur la touche

Le téléphone fixe, technologie d’appel

Jusqu’à la moitié des années 2000, la téléphonie fixe régnait sans partage sur les bureaux des entreprises. Voilà près de 40 ans que le fixe se taillait une place de choix parmi les technologies de communication. Au même titre que l’introduction du téléphone portable sur le marché, l’utilisation du téléphone fixe dans les entreprises suscita un engouement général. Plus besoin de descendre 5 étages pour poser une question à son ou sa collègue. Plus de délais pour obtenir une information, la téléphonie fixe abolissait les distances. Durant la première moitié du 20ème siècle, ce rêve se limita à quelques grandes entreprises, en raison des coûts très élevés des appels (une opératrice devait joindre manuellement 2 lignes). L’introduction du PABX, qui automatisa la connexion entre appels, et la technologie RTC démocratisèrent l’accès à la téléphonie dans le monde professionnel.

Le Smartphone, une technologie révolutionnaire

Le premier téléphone portable fut commercialisé en 1983. L’idée d’utiliser un téléphone sans fil suscita beaucoup d’envie. Néanmoins, son prix et sa complexité empêchèrent une diffusion massive du produit en dehors d’un cercle restreint. L’IBM Simon, premier smartphone de l’histoire conçu dans les années 90, se vendit mieux; mais pas de quoi révolutionner le marché de la téléphonie. Il faudra attendre la sortie du Blackberry, 1er téléphone portable à connaître un succès massif. Les années 2000 voient le développement de la mobilité. Le téléphone devient sans fil et les kits mains libres permettent de passer des appels tout en marchant. Suivra l’iPhone en 2007, smartphone révolutionnaire du fait de sa technologie digitale. Ce téléphone convertit à lui seul un marché entier au smartphone.

Plus que des appels, l’iphone rassemblait tous les services de communication possibles au sein d’une même interface (mail, messagerie etc.). En 2009, près de 45% des téléphones portables étaient dotés d’écran tactile. La téléphonie mobile prenait le virage smartphone.

Du téléphone fixe à la plate-forme

Plus qu’un téléphone, Apple venait de créer un écosystème. Avec son approche produit, la firme californienne transformait un appareil physique à l’objet bien défini, les appels, en plate-forme prenant en charge des flux multiples. Ainsi, quelque soit le lieu, il devenait possible de garder lien de multiples façons : en commençant un appel chez soi, en continuant par une discussion sur la messagerie pour finir par un mail au bureau. Face à une telle souplesse, le téléphone fixe, cette technologie vieille de plusieurs décennies, paraissait soudain bien limitée. Technologie d’autant plus limitée si elle fonctionnait avec le RTC. La téléphonie pro allait s’en trouver bouleversée.

La téléphonie fixe, un service mobile

Des appels ip aux communications unifiées

Tandis que le smartphone étendait son influence sur le marché, internet entrait en force dans les réseaux des entreprises. Cette autre révolution technologique ouvrait la voie à la téléphonie sur ip et aux solutions collaboratives. D’un coup, le téléphone et l’ordinateur parlaient le même langage, rendant possible une unification de leurs applications. Les communications unifiées permettaient de regrouper les applications de communication, appels compris, au sein d’un même service, quelque soit l’appareil (PC, tablette, smartphone, etc.). En d’autres termes, de fournir aux collaborateurs la même expérience qu’un smartphone, dans un univers professionnel.

Dématérialiser le téléphone fixe

Face à cette révolution des communications et à la dématérialisation généralisée des technologies, la ligne fixe semblait d’un coup bien rigide. Pire : le téléphone fixe comporte une certaine charge matérielle et opérationnelle (support et maintenance). Face à cet élégant smartphone si mobile, comment ce téléphone fixe, avec son large combiné, pouvait-il bien exister ? En devenant à son tour un produit dématérialisé. La ligne fixe se transforma à son tour en application, disponible sur ordinateur et… téléphone mobile ! Plus besoin de postes ou de combinés, un casque ou son smartphone suffisent pour prendre et passer des appels n’importe où !

Peut-on remplacer des DECT par des téléphones mobiles ?

Le mobile constitue donc un véritable rouleau compresseur bousculant la téléphone fixe sur son passage. Les postes DECT, des téléphones fixes sans fil, semblent également impactés par ce mouvement. De plus en plus d’entreprises envisagent de les remplacer par des téléphones mobiles sans data, et les bornes DECT, remplacées par des bornes WIFI. Même les téléphones fixes avec des combinés « mobiles » semblent menacés. La mobilité, plus qu’un produit, est devenue un service.

La fin des appels téléphoniques ?

Gartner prévoit que d’ici 2021, 90% des appels vocaux sur le lieu de travail seront planifiés, contre moins de 50% en 2017. Les appels téléphoniques perdent donc considérablement du terrain face à d’autres modes de communication, eux-mêmes planifiés, comme la visioconférence. Les services informatique peuvent donc conclure qu’un abonnement mobile (pour les appels et la messagerie), en tandem avec une solution de réunion, peut répondre à la plupart des besoins de voix et de collaboration de l’entreprise. La téléphonie fixe vit-elle ses derniers moments ?

Peut-on remplacer les téléphones fixes par des smartphones ?

L’impact au niveau du LAN

Si déployer une infrastructure de communication 100% mobile paraît simple, il n’en est rien. Là où dans un foyer ce changement s’opère très facilement, il en va autrement au sein d’une entreprise. En effet, le réseau LAN doit être capable de fournir une connectivité adaptée à ce changement. Les utilisateurs équipés de téléphonie mobile mettront à l’épreuve le LAN de l’entreprise chaque fois qu’ils travailleront au bureau. Le réseau internet devra être capable de prendre en charge la voix et la data. Deux questions se posent :

  • Allez-vous compter sur votre réseau Wi-Fi pour répondre aux appels?
  • Votre réseau Wi-Fi peut-il gérer la bande passante supplémentaire?

Ne pas vous poser ces questions pourrait entraîner de gros problèmes de qualité d’appels, en plus d’autres soucis…  

Plus qu’une question des forfaits au mois …

De plus, beaucoup d’entreprises ignorent les usages de leurs collaborateurs, et des offres auxquels ils souscrivent.  En se basant sur les offres de forfaits grand public comme référentiel, elles multiplient les lignes et les factures. Cela finit par complexifier à la fois la compréhension des usages et les contrôle de gestion. Les Responsables financiers devraient se demander :

  • Allez-vous payer les forfaits de données cellulaires de vos employés ? Si oui, quels types de forfaits allez-vous choisir ?
  • Les applications et les forfaits dont vous aurez besoin pour vos employés sont-ils moins chères que les téléphones de bureau?
  • Comment mesurer et maitriser l’usage de la Data mobile de mes utilisateurs ? (les forfaits data mobile n’étaient pas illimités comme le sont les accès Internet fixe)

En fin de compte, il est primordial de conduire un audit fonctionnel et financier afin de déterminer la pertinence de migrer la téléphonie fixe et les abonnements vers une solution 100% mobile. Car l’enjeu ne se réduit pas à une question de téléphones et d’abonnements. Lorsque vous aurez répondu à ces questions, abandonner le téléphone fixe ne vous semblera plus si évident que ça…

Du téléphone au flux, la téléphonie devient un environnement mixte

La téléphonie, une question de génération

Pour les nouvelles générations, la téléphonie se réduit au smartphone. Mais le téléphone fixe reste familier pour beaucoup d’utilisateurs, en raison d’un attachement qui remonte à des décennies. Pour eux, difficile d’abandonner leur poste et leur combiné pour passer sur une solution full softphone. A ce titre, l’aspect générationel constitue un point important de blocage vers l’abandon du téléphone fixe. La téléphonie fixe représente encore pour eux le moyen le plus simple et rapide de passer des appels.

Une redéfinition du téléphone fixe avec la fin du RTC

Le propre d’une ligne fixe était d’être rattachée à un téléphone fixe. La mobilité se mesurait à la longueur du cordon reliant le combiné au poste. Mais cette conception est devenue trop restrictive face à la révolution du mobile et la fin de la technologie RTC au profit de l’IP. A présent la téléphonie fixe n’est plus attachée à un téléphone mais à plusieurs produits. Les solutions softphone permettent d’intégrer les lignes fixes sur un téléphone mobile et un ordinateur. Il est ainsi possible de commencer un appel sur son poste fixe, de le poursuivre sur son smartphone et de le terminer sur son ordinateur. La même ligne sur plusieurs terminaux.

De même, la convergence fixe et mobile permet de bénéficier de services mutualisés (numéro unique, répondeur etc.) aussi bien pour le téléphone fixe que pour le mobile. Ainsi, la téléphonie dans son ensemble est redéfinie au sein de l’entreprise. Grâce à la technologie IP, celle-ci n’est plus rattachée à un téléphone. La téléphonie devient un flux interceptable selon la configuration par un téléphone fixe, mobile, un ordinateur ou même une tablette.

Dois-je abandonner ma téléphonie fixe ?

Pas de réponse unique à cette question. Il s’agit avant tout de bien comprendre les divers usages de vos collaborateurs (part de travailleurs mobiles, de télétravail etc.), la structuration de vos sites (usines, bureaux etc) et de votre métier (quels besoins data ? etc.). Cette démarche doit être accompagnée par un partenaire capable de bien comprendre votre entreprise et vous apporter une solution sur-mesure. De même, il ne faut confondre suppression du téléphone de votre bureau et suppression totale d’un système de téléphonie professionnelle. Le téléphone fixe peut donc disparaître, mais nous avons toujours besoin d’un numéro. Même si ce numéro de bureau peut sonner sur un softphone avec votre mobile.

Infographie sur l'usage du téléphone fixe en France

Napsis accompagne, depuis plus de 20 ans, près de 4500 entreprises et collectivités partout en France pour optimiser et faire évoluer leurs services télécoms.