Le Softphone

La téléphonie professionnelle évolue rapidement, adoptant des solutions logicielles pour répondre aux besoins de flexibilité des entreprises modernes. Les softphones transforment les ordinateurs en véritables outils de communication, sans nécessiter de matériel téléphonique dédié.

Qu’est-ce qu’un Softphone ?

Un softphone est une application qui émule la téléphonie fixe sur ordinateur, mobile ou tablette, sans matériel dédié. Les entreprises bénéficient ainsi de la flexibilité de la téléphonie mobile tout en conservant les fonctionnalités de la téléphonie d’entreprise.

Avec la VoIP, les appels passent par un réseau IP et ne dépendent plus d’un téléphone physique précis.

Le softphone permet aussi d’échanger par messagerie instantanée et de passer des appels vidéo, en plus des appels vocaux.

En combinant téléphonie et informatique, le softphone devient un outil souple et essentiel pour le télétravail.

Comment fonctionne le Softphone ?

Si le Softphone permet aux utilisateurs de se détacher de leurs appareils physiques, son interface va jouer un rôle central. 

Ainsi, le softphone va être installé sur un terminal fixe, ou un téléphone mobile professionnel, comme n’importe quelle application. Une interface, représentant bien souvent les touches d’un poste fixe, accompagnée d’autres icônes, permet aux utilisateurs de composer des numéros d’appels, et d’accéder à des options, comme l’annuaire et les paramètres.

Le softphone s’installe sur un ordinateur ou un mobile professionnel, comme n’importe quelle application professionnelle. Son interface, proche d’un poste fixe, permet de composer des numéros et d’accéder à l’annuaire ou aux réglages.

En plus des numéros à composer, les fonctionnalités classiques, telles que le transfert, et la mise en attente, sont disponibles.

Lors de la réception d’un appel, le logiciel sonne, ou affiche une notification, selon la configuration de l’application. L’utilisateur peut y répondre en appuyant sur un bouton, ce qui active le micro et le haut-parleur (ou le casque).

Mais les possibilités ne se limitent plus à la voix. Les softphones offrent aussi des fonctions avancées pour enrichir les échanges grâce à la téléphonie IP. Pour cette raison, cette solution fait partie des fonctionnalités essentielles des communications unifiées.

Pré requis réseau

Un softphone vit et meurt avec la qualité du réseau. La voix supporte très mal les variations brutales: une latence qui oscille, un jitter trop élevé, quelques pertes de paquets et la conversation devient hachée. Avant de parler fonctionnalités, il faut donc sécuriser le chemin de bout en bout. Sur site, il est préférable d’isoler les flux voix dans un VLAN VoIP et d’appliquer une QoS simple mais stricte: marquage DSCP en sortie des terminaux, files de priorité sur les équipements, et contrôle des pointes de trafic sur les liens sortants. En Wi-Fi, il vaut mieux privilégier le 5 GHz, limiter le nombre d’SSID, et de vérifier que le roaming entre bornes n’interrompt pas l’audio. Côté accès Internet, vise surtout la stabilité: une latence constante vaut mieux qu’un débit théorique élevé mais erratique.

Sur les postes, un bon casque fait la différence: annulation d’écho, micro correctement positionné et niveau sonore cohérent. Côté signalisation et médias, nous conseillons de chiffrer la session en TLS et SRTP, et de laisser un SBC jouer son rôle de garde frontière, traduction NAT et politiques d’accès.

En production, l’enjeu principal est la visibilité. Activez le suivi de la qualité voix et reliez ces mesures à vos statistiques d’appels afin d’identifier rapidement les créneaux à risque, les sites qui saturent ou un Wi Fi mal configuré. Si vous devez descendre au niveau paquet, appuyez-vous sur RTP et RTCP pour objectiver le diagnostic.

Quelles sont les fonctionnalités du Softphone ?

Le softphone ne se contente pas des appels téléphoniques. De nombreuses fonctionnalités sont intégrées, variant selon le fournisseur, mais incluant généralement :

• Gestion des contacts: annuaires, comprenant les contacts internes de votre entreprise, les contacts externes partagés entre les utilisateurs, et les contacts personnels que vous ajoutez.

• Journal d’appels: liste complète de toutes les communications, avec la possibilité de réécouter les enregistrements, si disponibles.

• Enregistrement d’appels: possibilité d’activer, ou de désactiver, l’enregistrement automatique des appels, ainsi que de démarrer et suspendre l’enregistrement en cours.

• Messagerie vocale visuelle: Les messages vocaux sont transcrits en texte, facilitant leur consultation en réunion ou en déplacement.

• Conférence téléphonique: créez des conférences audio et ajoutez des participants en cours de réunion au besoin.

• Transcription automatique des appels: grâce à l’IA, les conversations peuvent être transcrites en temps réel, facilitant la prise de notes et l’archivage.

• Routage intelligent des appels: les appels sont dirigés automatiquement vers l’agent le plus approprié en fonction de critères prédéfinis.

• Intégration avec des outils de collaboration: possibilité de passer des appels directement depuis des plateformes telles que Microsoft Teams ou Slack.

• Analyse des sentiments: évaluation en temps réel de l’humeur de l’appelant pour adapter la réponse de l’agent.

Les softphones intègrent aussi la messagerie instantanée, le renvoi d’appels et la présentation du numéro. Ils gèrent également la musique d’attente, les groupes d’appels avancés et les touches de fonction.

Quels sont les équipement requis pour le softphone ?

Un micro et un haut-parleur sont nécessaires pour téléphoner depuis un appareil connecté à Internet.

Mais le casque demeure l’option d’équipement préférée pour passer et recevoir des appels téléphoniques. Les casques vont optimiser la qualité des communications où la clarté de la voix est une nécessité. 

Le principal atout d’un softphone, c’est sa capacité à faire disparaître les contraintes matérielles. En quelques clics, un ordinateur ou un smartphone devient un standard téléphonique complet, intégré aux outils de travail quotidiens.

Ensuite, si le softphone permet de s’affranchir des téléphones, ceux-ci ne doivent pas nécessairement disparaître. En effet, beaucoup d’utilisateurs utilisent leur softphone en conjonction avec leur téléphone de bureau.

La planification des appels permet de choisir quels téléphones sonnent et de définir l’ordre de priorité des appareils. Par exemple, vous paramétrez des séquençages d’appels. Vous pouvez ainsi régler votre téléphone IP pour qu’il sonne deux fois, puis basculer vers le softphone à la troisième.

Enfin, les softphones sont conçus pour fonctionner sur divers systèmes d’exploitation, notamment Windows, macOS, Linux, Android et iOS. Le softphone fonctionne sur l’appareil de votre choix grâce à sa compatibilité multiplateforme.

Quelle est la qualité des appels téléphoniques sur un softphone ?

La “bonne qualité” n’est pas qu’une question de débit, c’est d’abord une expérience stable. L’utilisateur la perçoit à travers une voix claire, sans coupures, sans retard perceptible et sans “robotisation”. Côté technique, visez une latence stable, un jitter faible et des pertes quasi nulles; le suivi d’un indicateur global comme le MOS aide à piloter dans le temps. Les softphones modernes adaptent le codec et le débit à l’état du réseau: Opus encaisse mieux les variations, G.711 reste idéal quand le lien est propre. Cette adaptation doit être transparente pour l’utilisateur et réversible dès que la qualité remonte.

Pour fiabiliser l’expérience, organisez des tests courts mais réalistes: 1 créneau en heures pleines et 1 en heures creuses, avec transferts, mise en attente, conférence et partage d’écran. Observez la cohérence entre ressenti et métriques, puis corrigez là où ça coince. Si vos sites sont critiques, un lien fibre dédié en principal, doublé d’un FTTH de secours, apporte de la continuité. Enfin, tenez une routine d’exploitation: revue hebdomadaire des appels dégradés, vérification des casques et mises à jour, et analyse des pics à partir des statistiques d’appels. Le réseau fait la base, la discipline de mesure fait la différence au quotidien.

Comment gérer une solution softphone ?

Là encore, le paramétrage de l’ensemble des fonctionnalités s’effectue de la même manière que n’importe quelle application. Les options sont accessibles directement dans l’outil. De plus, le softphone reste de la téléphonie IP, et de ce fait celui-ci dispose de la même logique de configuration, bien souvent via une interface en ligne.

Quels sont les avantages d’une solution Softphone ?

Les nombreuses fonctionnalités et la flexibilité technique du softphone offrent plusieurs avantages :

• Portabilité de la téléphonie de bureau : la téléphonie logiciellle s’installe sur divers appareils tels que des ordinateurs, smartphones, ou tablettes, vous permettant d’accéder aux fonctions téléphoniques et de gérer les appels professionnels où que vous soyez.

• Gestion simplifiée des communications : du point de vue de l’administrateur, l’interface de gestion en ligne facilite la création, et la modification, des groupes d’appels, des paramètres d’un individu et l’ajout ou la suppression de membres de l’équipe à la volée. De même, côté utilisateurs, une interface est mise à disposition afin de gérer au mieux leur téléphonie.

• Réduction des coûts matériels : l’utilisation de postes téléphoniques n’est plus nécessaire. Les entreprises souhaitant ainsi s’en affranchir réalisent des économies sur l’achat, ou la location, de matériel. Le modèle économique du softphone se base, la plupart du temps, sur des abonnements et de licences de téléphonie par utilisateur.

• Facilité d’équipement des employés : le softphone s’adapte facilement à l’évolution de votre entreprise, en évitant l’achat de téléphones de bureau traditionnels pour les nouveaux employés. De même, le softphone accompagne la politique du BYOD en permettant aux collaborateurs et collaboratrices d’utiliser leurs propres terminaux dans le cadre de communications professionnelles. Vous pouvez coupler softphone et flotte mobile pour une expérience homogène fixe-mobile. Cette approche permet une réduction des coûts, offre une flexibilité accrue et améliore la satisfaction des employés.

• Intégration dans le CRM : certains services proposent d’intégrer les données d’appel au sein du CRM afin de conserver les informations des échanges. 

Le softphone constitue l’une des composantes préférées de la téléphonie IP, comme le Serveur Vocal Interactif par exemple.

Dans quel contexte utiliser le softphone ?

Le softphone est outil offrant une grande flexibilité. Cette qualité rend son usage précieux dans de multiples contextes. Voici quelques exemples de contexte d’usage du softphone :

• Au bureau : il offre une alternative aux téléphones de bureau classiques, permettant aux employés de gérer leurs appels depuis leur ordinateur.

• En télétravail : il permet aux collaborateurs de travailler à distance en accédant à leur téléphonie de bureau depuis leur domicile. Les appels professionnels arrivent directement sur leur mobile ou leur ordinateur.

• Déplacements professionnels : les travailleurs nomades peuvent l’utiliser pour rester joignables, quel que soit leur emplacement.

Comment choisir son softphone ?

Environnements et périphériques

Le bon softphone est celui qui suit vos équipes partout sans friction. Vérifiez la compatibilité Windows, macOS, iOS, Android et, si besoin, l’option WebRTC pour un usage navigateur. Testez la gestion des casques: détection automatique, décroché au bouton, mute matériel, bascule micro haut-parleur. Dans la vraie vie, un pilote instable ruine l’adoption. Si vous avez des plateaux fixes et des équipes nomades, choisissez un client unique qui couvre ces deux réalités pour simplifier support et mises à jour.

Ergonomie et adoption

Un téléphone logiciel vit dans les gestes du quotidien. Barre d’appel accessible, présence lisible, journal clair, recherche d’annuaire qui comprend les fautes, raccourcis clavier utiles. L’objectif n’est pas d’empiler des options, mais de réduire les clics. Faites un test d’une heure avec des utilisateurs exigeants et mesurez le temps pour appeler, transférer, mettre en attente, reprendre. Un gain de deux clics par action se voit immédiatement dans la cadence et la satisfaction.

Intégrations et CTI

Sans contexte, vos agents perdent du temps à reposer les mêmes questions. Le softphone doit pousser la fiche client au bon moment, déclencher un click-to-call depuis vos outils et consigner l’historique là où travaillent les équipes. Validez l’intégration CTI avec votre CRM, la synchronisation des statuts et la disponibilité d’une API si vous avez des workflows maison. Sur un plateau commercial, un click-to-call fiable vaut mieux qu’une longue liste de promesses.

Sécurité et identité

La voix transporte des données sensibles. Exigez TLS pour la signalisation, SRTP pour les médias, authentification forte et déconnexion à distance en cas de perte d’équipement. Le SSO simplifie les arrivées et départs, le MFA limite les risques. Côté réseau, un SBC applique les politiques d’accès, filtre les anomalies et protège votre cœur de téléphonie. La sécurité ne doit pas ralentir l’utilisateur, elle doit être invisible et systématique.

Qualité audio et codecs

Un softphone n’est crédible que si la voix est claire. Opus absorbe mieux les variations réseau, G.711 reste une valeur sûre sur des liens stables. Surveillez le MOS et regardez de près latence et gigue. La base se joue sur l’infrastructure: QoS active et flux isolés dans un VLAN VoIP. Pour comprendre et résoudre les artefacts au niveau paquet, vos équipes réseau gagneront du temps en s’appuyant sur RTP et RTCP.

Administration et supervision

À dix utilisateurs, tout va. À deux cents, sans provisioning ni profils, tout casse. Choisissez un client qui se déploie de façon centralisée, avec des modèles par profil métier et des mises à jour maîtrisées. En production, vous avez besoin d’un tableau de bord simple: adoption, échecs d’appel, qualité perçue, alertes proactives. Reliez ces mesures à vos **statistiques d’appels pour repérer un site en difficulté, un créneau à risque ou un problème de Wi-Fi.

Modèle commercial et support

Ne comparez pas seulement un prix, comparez une trajectoire. Clarifiez ce qui est inclus dans la licence, la qualité du support en français, les délais de prise en charge et la roadmap. Faites un pilote sur deux ou trois sites avec des utilisateurs exigeants, en conditions réelles: casque, réseau d’entreprise, VPN éventuel, télétravail. Le bon partenaire vous accompagne sur la QoS, les intégrations et le changement, puis reste joignable quand il compte vraiment.

Comment déployer un softphone en 6 étapes

Déployer un softphone ne se limite pas à une installation. Il faut cadrer l’usage, vérifier que la voix passe bien, sécuriser les appels, connecter le CRM et accompagner les équipes. Les étapes ci dessous te guident pour aller vite tout en gardant la qualité et la conformité. Note utile: hors portabilité de numéros, un pilote peut démarrer le jour même.

• Étape 1 : Cadrer le besoin. On liste les équipes concernées, les usages attendus et la politique sécurité. On décide si le BYOD est autorisé et qui administre la solution au quotidien.
• Étape 2 : Vérifier le réseau. On fait trois tests de qualité à des heures différentes et on s’assure que la voix reste fluide. En pratique, on vise une latence stable, peu de variations et très peu de pertes.
• Étape 3 : Préparer les comptes et les intégrations. On crée les profils, on choisit le codec par défaut et on connecte le softphone au CRM pour afficher la fiche client et journaliser les appels.
• Étape 4 : Recetter avec de vrais scénarios. On teste un appel simple, un transfert, une conférence et un enregistrement. Si la qualité baisse, on ajuste la priorité de la voix sur le réseau puis on reteste.
• Étape 5 : Lancer un pilote. Une petite équipe utilise le softphone en conditions réelles et remonte ses points d’amélioration. On accompagne avec un guide d’une page et un support réactif.
• Étape 6 : Généraliser et suivre. On déploie par vagues et on surveille quelques indicateurs simples: temps de réponse, taux d’appels sans incident et satisfaction des utilisateurs. Au bout d’un mois, on fait un point et on ajuste ce qui doit l’être.