Le Softphone

La téléphonie professionnelle évolue rapidement, adoptant des solutions logicielles pour répondre aux besoins de flexibilité des entreprises modernes. Les softphones transforment les ordinateurs en véritables outils de communication, sans nécessiter de matériel téléphonique dédié.

Qu’est-ce qu’un Softphone ?

Un softphone est une application qui émule la téléphonie fixe sur ordinateur, mobile ou tablette, sans matériel dédié. Les entreprises bénéficient ainsi de la flexibilité de la téléphonie mobile tout en conservant les fonctionnalités de la téléphonie d’entreprise.

Avec la VoIP, les appels passent par un réseau IP et ne dépendent plus d’un téléphone physique précis.

Le softphone permet aussi d’échanger par messagerie instantanée et de passer des appels vidéo, en plus des appels vocaux.

En combinant téléphonie et informatique, le softphone devient un outil souple et essentiel pour le télétravail.   

Comment fonctionne le Softphone ?

Si le Softphone permet aux utilisateurs de se détacher de leurs appareils physiques, son interface va jouer un rôle central. 

Ainsi, le softphone va être installé sur un terminal fixe, ou un téléphone mobile professionnel, comme n’importe quelle application. Une interface, représentant bien souvent les touches d’un poste fixe, accompagnée d’autres icônes, permet aux utilisateurs de composer des numéros d’appels, et d’accéder à des options, comme l’annuaire et les paramètres.

Le softphone s’installe sur un ordinateur ou un mobile professionnel, comme n’importe quelle application professionnelle. Son interface, proche d’un poste fixe, permet de composer des numéros et d’accéder à l’annuaire ou aux réglages.

En plus des numéros à composer, les fonctionnalités classiques, telles que le transfert, et la mise en attente, sont disponibles.

Lors de la réception d’un appel, le logiciel sonne, ou affiche une notification, selon la configuration de l’application. L’utilisateur peut y répondre en appuyant sur un bouton, ce qui active le micro et le haut-parleur (ou le casque).

Mais les possibilités ne se limitent plus à la voix. Les softphones offrent aussi des fonctions avancées pour enrichir les échanges grâce à la téléphonie IP. Pour cette raison, cette solution fait partie des fonctionnalités essentielles des communications unifiées.

Quelles sont les fonctionnalités du Softphone ?

Le softphone ne se contente pas des appels téléphoniques. De nombreuses fonctionnalités sont intégrées, variant selon le fournisseur, mais incluant généralement :

• Gestion des contacts: annuaires, comprenant les contacts internes de votre entreprise, les contacts externes partagés entre les utilisateurs, et les contacts personnels que vous ajoutez.
• Journal d’appels: liste complète de toutes les communications, avec la possibilité de réécouter les enregistrements, si disponibles.
• Enregistrement d’appels: possibilité d’activer, ou de désactiver, l’enregistrement automatique des appels, ainsi que de démarrer et suspendre l’enregistrement en cours.
• Messagerie vocale visuelle: Les messages vocaux sont transcrits en texte, facilitant leur consultation en réunion ou en déplacement.
• Conférence téléphonique: créez des conférences audio et ajoutez des participants en cours de réunion au besoin.
• Transcription automatique des appels: grâce à l’IA, les conversations peuvent être transcrites en temps réel, facilitant la prise de notes et l’archivage.
• Routage intelligent des appels: les appels sont dirigés automatiquement vers l’agent le plus approprié en fonction de critères prédéfinis.
• Intégration avec des outils de collaboration: possibilité de passer des appels directement depuis des plateformes telles que Microsoft Teams ou Slack.
• Analyse des sentiments: évaluation en temps réel de l’humeur de l’appelant pour adapter la réponse de l’agent.

Les softphones intègrent aussi la messagerie instantanée, le renvoi d’appels et la présentation du numéro. Ils gèrent également la musique d’attente, les groupes d’appels avancés et les touches de fonction.

Quels sont les équipement requis pour le softphone ?

Un micro et un haut-parleur sont nécessaires pour téléphoner depuis un appareil connecté à Internet.

Mais le casque demeure l’option d’équipement préférée pour passer et recevoir des appels téléphoniques. Les casques vont optimiser la qualité des communications où la clarté de la voix est une nécessité. 

Ensuite, si le softphone permet de s’affranchir des téléphones, ceux-ci ne doivent pas nécessairement disparaître. En effet, beaucoup d’utilisateurs utilisent leur softphone en conjonction avec leur téléphone de bureau.

La planification des appels permet de choisir quels téléphones sonnent et de définir l’ordre de priorité des appareils. Par exemple, vous paramétrez des séquençages d’appels. Vous pouvez ainsi régler votre téléphone IP pour qu’il sonne deux fois, puis basculer vers le softphone à la troisième.

Enfin, les softphones sont conçus pour fonctionner sur divers systèmes d’exploitation, notamment Windows, macOS, Linux, Android et iOS. Le softphone fonctionne sur l’appareil de votre choix grâce à sa compatibilité multiplateforme.

Quelle est la qualité des appels téléphoniques sur un softphone ?

Les softphones, et la qualité des appels VoIP de manière plus large, dépendent de la bande passante. Cette dernière doit être dimensionnée afin de prendre en charge l’ensemble des communications, audio et vidéo. La connexion Internet est donc le facteur le plus important, car la qualité du signal affecte directement la qualité des appels. Toute interruption entraînera des interruptions d’appels.

A ce titre, certains softphones sont d’ailleurs capables d’ajuster automatiquement la qualité de la voix en fonction de la bande passante disponible, afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Dans l’idéal, un lien fibre dédié en lien principal, secondé par un lien FTTH en backup en cas d’incident, confèreront des communications de qualité.

De plus, puisque la qualité des appels va dépendre du débit de la connexion, la mise en place d’une QoS (Quality of Service) sur le lien en question va optimiser les flux voix. En effet, la priorisation de ces derniers sur d’autres flux (comme la navigation web etc.) va garantir une optimisation constante des communications audio et vidéo.

Enfin, la sécurité des communications est primordiale. Les softphones actuels offrent :​

• Chiffrement de bout en bout : utilisation de protocoles tels que SRTP et ZRTP pour sécuriser les appels.​
• Authentification forte : mise en place de mécanismes d’authentification à deux facteurs pour prévenir les accès non autorisés.​
• Mises à jour régulières : les éditeurs de softphones publient fréquemment des correctifs de sécurité pour contrer les nouvelles menaces.

Comment gérer une solution softphone ?

Là encore, le paramétrage de l’ensemble des fonctionnalités s’effectue de la même manière que n’importe quelle application. Les options sont accessibles directement dans l’outil. De plus, le softphone reste de la téléphonie IP, et de ce fait celui-ci dispose de la même logique de configuration, bien souvent via une interface en ligne.

Quels sont les avantages d’une solution Softphone ?

Les nombreuses fonctionnalités et la flexibilité technique du softphone offrent plusieurs avantages :

• Portabilité de la téléphonie de bureau : la téléphonie logiciellle s’installe sur divers appareils tels que des ordinateurs, smartphones, ou tablettes, vous permettant d’accéder aux fonctions téléphoniques et de gérer les appels professionnels où que vous soyez.
• Gestion simplifiée des communications : du point de vue de l’administrateur, l’interface de gestion en ligne facilite la création, et la modification, des groupes d’appels, des paramètres d’un individu et l’ajout ou la suppression de membres de l’équipe à la volée. De même, côté utilisateurs, une interface est mise à disposition afin de gérer au mieux leur téléphonie.
• Réduction des coûts matériels : l’utilisation de postes téléphoniques n’est plus nécessaire. Les entreprises souhaitant ainsi s’en affranchir réalisent des économies sur l’achat, ou la location, de matériel. Le modèle économique du softphone se base, la plupart du temps, sur des abonnements et de licences de téléphonie par utilisateur.
• Facilité d’équipement des employés : le softphone s’adapte facilement à l’évolution de votre entreprise, en évitant l’achat de téléphones de bureau traditionnels pour les nouveaux employés. De même, le softphone accompagne la politique du BYOD en permettant aux collaborateurs et collaboratrices d’utiliser leurs propres terminaux dans le cadre de communications professionnelles. Cette approche permet une réduction des coûts, offre une flexibilité accrue et améliore la satisfaction des employés.
• Intégration dans le CRM : certains services proposent d’intégrer les données d’appel au sein du CRM afin de conserver les informations des échanges. 

Le softphone constitue l’une des composantes préférées de la téléphonie IP, comme le Serveur Vocal Interactif par exemple.

Dans quel contexte utiliser le softphone ?

Le softphone est outil offrant une grande flexibilité. Cette qualité rend son usage précieux dans de multiples contextes. Voici quelques exemples de contexte d’usage du softphone :

• Au bureau : il offre une alternative aux téléphones de bureau classiques, permettant aux employés de gérer leurs appels depuis leur ordinateur.
• En télétravail : il permet aux collaborateurs de travailler à distance en accédant à leur téléphonie de bureau depuis leur domicile. Les appels professionnels arrivent directement sur leur mobile ou leur ordinateur.
• Déplacements professionnels : les travailleurs nomades peuvent l’utiliser pour rester joignables, quel que soit leur emplacement.

Quels sont les meilleurs Softphones ?

Il existe de nombreux fournisseurs de solutions de softphone, mais le choix doit être fait avec discernement. Il est essentiel de prendre en compte la qualité de la connexion internet, l’adaptabilité de la solution, et la nécessité d’une formation et d’un accompagnement lors de l’installation. Un intégrateur expérimenté pourra vous guider efficacement dans l’intégration du softphone au sein de votre organisation.

De notre côté, nous proposons deux solutions issues de deux constructeurs différents.

DOKO

Doko est un softphone qui s’intègre dans notre solution Centrex. Celui-ci va proposer l’ensemble des fonctionnalités liées à la voix, comme énoncées plus haut (redirections, audio conférence etc.)

MiCollab

Cette solution, développée par Mitel, propose, elle-aussi, l’ensemble des fonctionnalités liées à la voix, mais pas seulement. En effet, cette dernière intègre également de multiples fonctionnalités collaboratives : messagerie instantanée, visioconférence, etc.