Les limites de l’analogique
Made In Design compte 3 sites, soit 70 postes téléphoniques. Pour un acteur de cette envergure, l’accueil téléphonique est très important. Arriva un moment où sa téléphonie, basée sur la technologie analogique, fit apparaître de nombreuses limites : matériel devenu obsolète, absence de possibilités d’évolution vers l’international, limite trop importante des communications simultanées etc… A cela s’ajoutait une accumulation de factures compliquant le contrôle de gestion et rendant finalement la téléphonie à la fois complexe et inefficace.
Un accueil téléphonique repensé
Pour un acteur comme Made In Design, l’engagement client est un enjeu majeur. L’accueil téléphonique constitue donc un impératif majeur. La téléphonie doit présenter un certain nombre d’indicateurs clés majeurs dans le pilotage de la relation client : temps d’attente, nombre d’appels manqués, commandes manquées etc…
Face à ce besoin de superviser et d’optimiser les flux entrants, nous avons préconisé un centre de contact virtuel permettant le routage et la distribution des appels clients vers les services compétents, la remontée de fiches ou encore l’affichage de statistiques détaillées.
Couplée au CRM, cette solution va permettre de donner une autre dimension à l’accueil téléphonique et à la relation client.
Le centrex, la flexibilité sur toute la ligne
Dans ce contexte d’optimisation de l’accueil téléphonique, nous avons tout d’abord préconisé, puis intégré, une solution de téléphonie pour entreprise Centrex. Flexible, couplable à l’informatique pour une gestion centralisée de l’ensemble des postes, son utilisation s’adaptait beaucoup mieux au fonctionnement et aux enjeux de Made In Design.
Ajouts de postes, de nouveaux numéros, mise en place de groupes d’appels… Ces fonctionnalités devinrent ainsi accessibles en quelques clics de souris. Souple, scalable et personnalisable, la technologie IP s’avéra beaucoup plus adaptée à un acteur leader sur le segment du e-commerce.
Un accueil téléphonique dimensionné à l’activité
Si d’un point de vue technique ces solutions se sont avérées plus fiables et efficaces, elles apportent également un avantage sur le plan financier. En effet, avec une téléphonie dimensionnée au niveau de son activité et une rationalisation de la facturation, la direction financière de Made In Design conserve un regard sur son outil de téléphonie. Enfin, notre client ne traite qu’avec un seul interlocuteur en ce qui concerne sa téléphonie, facilitant ainsi grandement les choses.
Travailler avec un acteur aussi prestigieux est un projet extrêmement stimulant duquel nous sortons grandis à chaque fois. D’autant plus lorsque ceux-ci nous font confiance sur des enjeux majeurs comme la relation client. L’infrastructure télécom devient ainsi un véritable atout.