VOIP et Téléphonie IP : choisir le bon fournisseur

Il y a des années, la voix par ip c’était l’avenir, maintenant c’est une obligation avec l’arrêt du RTC. Alors que bon nombre d’entreprises vont migrer massivement dans les prochaines années, la question du choix de sa solution de téléphonie IP et du fournisseur va s’avérer déterminante.

Un service de téléphonie VoIP sur-mesure et évolutif

Avant toute chose, il est nécessaire de bien comprendre qu’il n’existe pas de solution de téléphonie unique pour toutes les entreprises. Celles-ci sont multiples et différentes sur plusieurs points :

• Le type de téléphonie : préférez-vous une téléphonie IP dans le cloud ou on-premise? l’IPBX est-il hébergé dans le cloud ou on-premise (c’est-à-dire dans les locaux de l’entreprise ?)
• Le mode de facturation : la téléphonie est-elle externalisée avec une tarification à l’usage en mode Saas (téléphonie Centrex, solution de téléphonie Teams…) ou nécessite-t-elle un investissement initial ?
• L’intégration dans le SI de l’entreprise : la téléphonie s’intègre-t-elle dans les outils de l’entreprise comme son CRM ? Le couplage téléphonie informatique, nommé aussi CTI, permet l’intégration de la téléphonie au système informatique de l’entreprise. Ce couplage va ainsi permettre une gestion des appels simplifiée.
• La capacité d’évolution : les besoins d’une entreprise ne cessent d’évoluer, son système téléphonique doit donc s’adapter de façon continue afin d’y répondre. Dans ce cas, la solution peut-elle recevoir de nouvelles fonctionnalités (Serveur Vocal Interactif avancé, application pour enregistrer les appels etc.) et évoluer vers les communications unifiées ? Le choix de la meilleure solution de communications unifiées constitue ainsi un autre élément distinctif.

Ces aspects posés, il convient maintenant de bien comprendre la structuration du marché des télécoms. Derrière une kyrielle de fournisseurs proposant des solutions de téléphonie sur IP, de multiples distinctions s’opèrent :

• Les opérateurs VoIP qui proposent des services voix et data (téléphonie fixe professionnelle et mobile et des solutions internet pour les entreprises).
• Les équipementiers qui fournissent les équipements nécessaires, comme par exemple l’IPBX.
• Les installateurs qui mettent à disposition les équipements nécessaires à la téléphonie et se chargent de leur maintenance.
• Les sociétés de conseils qui accompagnent les entreprises dans leurs choix.

Parmi ces acteurs, certains sont limités par leurs propres solutions et les limites de leur métier. Offrir une téléphonie adaptée requiert une vision globale du client, de son fonctionnement etc.

Le fournisseur doit donc être en mesure à la fois d’intégrer chacun de ces métiers à son expertise et chacune des solutions citées plus haut à son catalogue. Cette approche garantit au client une offre véritablement sur-mesure, et non plus dictée par le périmètre de son prestataire.

Un fournisseur VOIP multi-opérateur

La voix sur IP va se baser sur des liens d’accès internet pour transmettre ses communications. Mais ce grand atout peut aussi devenir sa grande faiblesse. En effet, une coupure va nécessairement impacter votre téléphonie et la qualité des communications. Les conséquences seront même bien plus importantes pour certains secteurs d’activité. Heureusement, il est possible de parer à cette situation.

Bien souvent, les installations de téléphonie IP sont couplées avec un double lien internet :

• Le premier lien, principal, servira la transmission de la voix
• Le lien secondaire, lui, servira aux flux datas

Alors quelle différence cela fait-il d’ajouter un lien secondaire qui ne servira pas directement à la téléphonie ? Ce lien secondaire servira de lien de secours si le lien principal venait à se dégrader. Dès lors la téléphonie basculerait sur celui-ci afin d’éviter toute interruption de service.

Mais que se passe-t-il si les deux liens subissent une coupure ? Statistiquement, si un opérateur rencontre des incidents, il y a des chances que vos accès soient tous impactés. Mais le positionnement de méta opérateurs permet de s’y prémunir.

En effet, si les deux liens proviennent du même opérateur, les probabilités de faire face à une coupure globale sont fortes. Toutefois, si ces derniers proviennent d’opérateurs différents, le risque diminue de manière significative.

Pour cette raison, la capacité d’une offre à fournir des accès internet de différents opérateurs (ftto orange etc.), et de différentes technologies (SDSL, fibre etc.), garantit une meilleure qualité de service et fournit à votre téléphonie une résilience face aux problèmes de coupures.

Un fournisseur offrant du service en plus de la VoIP

Aucun fournisseur ne peut garantir un service qui ne rencontrera jamais d’incidents. Celui-ci peut s’assurer des meilleures conditions possibles (double lien fibre, postes téléphoniques dernière génération etc.), rien ne prémunira votre standard d’une interruption de service. Dans ces conditions, qu’est-ce qui différencie plusieurs offres de téléphonie entre elles ? L’accompagnement durant toute la production du projet et le support technique.

Le chef de projet pour le déploiement et l’installation

Un projet de téléphonie ne se réduit pas à des téléphones et quelques prises à brancher. Cela mobilise de multiples ressources (liens internet, postes, casques, logiciels, paramétrage etc.). Pour cette raison, un “chef d’orchestre” va constituer un atout considérable dans la bonne réussite du déploiement. Ce chef de projet va s’occuper, entre autres, des tâches suivantes :

• Commande des liens internet
• Portabilité des numéros de téléphone
• Configuration du matériel (postes, routeurs, switchs …)
• Paramétrage de l’interface dans le cas d’une solution softphone
• Installation sur site et formation etc.

Bien entendu, toutes ces actions doivent être accomplies selon une chronologie précise. Si vous pensez économiser sur cette partie, vous le paierez plus tard.

Un support téléphonique localisé en France

La plupart des grands opérateurs ont externalisé leurs supports techniques au sein de grands call centers offshore pour des raisons économiques. Néanmoins, cette décision a considérablement détérioré la relation client. Qui n’a jamais souffert d’interlocuteurs difficilement joignables, et qui changent à chaque appel ?

Puisque tout système téléphonique sur IP rencontrera des coupures de service, le service support constitue une composante majeure de toute offre de téléphonie. Pour cette raison, une équipe dédiée, localisée en France, dans les locaux même du fournisseur, constituent un avantage aussi important que l’aspect technique de la solution.

Par exemple, un interlocuteur unique traitera de bout en bout chacune de vos problématiques, avec des feedbacks constants afin de vous tenir informé. L’attention et le suivi jusqu’à la résolution vous délesteront d’une bonne part du stress provoqué par l’interruption de votre service téléphonique.