relier les hommes

IPBX : quel standard téléphonique choisir pour votre entreprise ?

Le bon vieux PABX disparaît progressivement du paysage, au profit de l’IPBX. Mais quelle architecture de téléphonie choisir : dédiée ou mutualisée ?

grand angle

L'idée

Qu’est-ce qu’un IPBX ? Quelle est la différence avec un standard classique ? Quels sont les avantages et les fonctionnalités qu’offrent les IPBX ? Nous répondons à vos questions.

Avant tout, il faut comprendre comment fonctionne le système téléphonique d’une entreprise afin de bien choisir. Ces dernières utilisent des PBX (Acronyme de Private Branch Exchange) pour gérer le routage de leurs appels téléphoniques sortants et entrants, ainsi que les fonctionnalités associées. Il existe plusieurs catégories de PBX : les PABX pour la téléphonie traditionnelle RTC, et les IPBX pour les réseaux téléphoniques opérant à partir de la technologie IP. 

Qu’est-ce qu’un Ipbx ?

Avant tout, il faut comprendre comment fonctionne le système téléphonique d’une entreprise afin de bien choisir. Ces dernières utilisent des PBX (Acronyme de Private Branch Exchange) pour gérer le routage de leurs appels téléphoniques sortants et entrants, ainsi que les fonctionnalités associées.Il existe plusieurs catégories de standard PBX : les PABX pour la téléphonie traditionnelle RTC, et les Ipbx pour les réseaux téléphoniques Voip opérant à partir de la technologie IP.

Comprendre le fonctionnement de l’IPBX

Quelle est la différence entre standard Pabx et Ipbx ?

Le PABX constitue le système de gestion automatique traditionnel des lignes et des appels téléphoniques des entreprises. Le Pabx va utiliser des lignes analogiques, ou des lignes numéris, sur le Réseau Téléphonique Commuté (RTC). Sa fonction principale consiste à router les appels entrants de façon automatique. Il va également permettre de délivrer des services sur le standard téléphonique tels que des musiques d’attente, répondeur, annuaire etc.

Par la suite, avec le développement des réseaux IP, la palette des modes de communication des entreprises s’est enrichie du courrier électronique, de la messagerie instantanée, de la vidéoconférence, de la téléphonie mobile etc. Sur un même réseau circulait des données de natures différentes. Les standards fonctionnant avec un Pabx nétaient pas conçus pour traiter ces catégories de communications ayant émergé avec le développement du réseau internet.

l’Ipbx est, lui, un standard téléphonique capable d’utiliser des réseaux IP, comme internet, pour transmettre et recevoir de la voix. 

Cette utilisation des réseaux informatiques pour la voix se nomme Voice over Internet Protocol, ou système VoIP. Dans le passé, avec le Pabx, les postes et les lignes téléphoniques étaient analogiques ou numériques, mais avec un Ipbx, les standards utilisent des téléphones IPIls peuvent ainsi utiliser la technologie TOIP (Telephony Over Internet Protocol) pour passer des appels. Les postes informatiques et les téléphones vont se connecter au même réseau, le réseau local de l’entreprise (LAN).

Quelles sont les fonctionnalités d’un standard Ipbx  ?

L’Ipbx ne se contente pas de transmettre la voix via la Voip. Il peut aussi faire circuler des données vidéo, texte etc. La convergence des réseaux téléphoniques et informatiques permet donc de communiquer de multiples façons et de bénéficier de plusieurs avantages :

Là où le PABX se limitait à la voix seule, l’IPBX enrichit la téléphonie de l’entreprise de nouveaux services.

Quels sont les avantages de l’Ipbx pour une entreprise ?

  • Les IPBX sont des systèmes téléphoniques logiciels. Ils offrent donc des possibilités d’intégration très avancées du standard téléphonique au sein du réseau applicatif de l’entreprise.
  • L’IPBX enrichit le standard téléphonique d’une multitude de services et fonctionnalités comme le routage avancé des appels, la dématérialisation des postes et surtout le fait de pouvoir coupler la télephonie avec son Système d’Informations (levée de fiche lors d’un appel entrant, horodatage de l’appel dans le CRM, click-to-call etc.)
  • Pas de coûts de communication pour les appels internes à votre entreprise car l’IPBX connecte les postes sur un même réseau. 
  • Les IPBX offrent aux entreprises une liberté sur la manière de stocker leur standard : sur site ou dans le cloud. A noter que dans le cas d’une entreprise multi-sites, un seul et unique IPBX suffit pour l’ensemble des sites.

Qu’apporte l’IPBX de plus par rapport au PABX ?

Un Réseau téléphonique et informatique unifié

Voici l’un des atouts majeurs des IPBX. Là où les Pabx requièrent un réseau téléphonique dédié, l’Ipbx unifie téléphonie et informatique. Ainsi, une seule prise informatique suffit dans votre bureau pour connecter téléphone et ordinateur. Le réseau informatique peut être utilisé pour transporter des appels vocaux ainsi que des données. Les téléphones IP se connectent directement aux ports de commutation réseau pour plus de simplicité.

Votre entreprise rationalise donc considérablement son installation téléphonique.

Appeler gratuitement entre vos sites

Le Pabx nécessite une installation téléphonique dédiée, séparée du réseau informatique. Le standard téléphonique, dans le cas d’une entreprise importante, peut vite devenir un système complexe à maintenir. Un standard IP, lui, ne requiert qu’un seul IPBX pour l’ensemble des sites. De sorte que les appels téléphoniques entre vos lignes internes, même situées à des emplacements géographiques différents, deviennent gratuits.

Un standard téléphonique évolutif

Le PABX comporte de sérieuses limites en termes d’évolution. L’ajout de lignes téléphoniques supplémentaires au sein de votre entreprise nécessite l’ajout de nouvelles cartes dans le système (cela nécessitera des emplacements physiques supplémentaires dans le châssis). Un simple ajout de poste nécessite l’intervention d’un technicien qui vous facturera la prestation. Avec un standard téléphonique IP, il est très simple d’ajouter de nouvelles extensions, etc. Si vous avez opté pour une solution externalisée, seuls quelques clics suffiront.

Des appels à l’international moins chers

Le réseau RTC, sur lequel opère le PABX, affiche des contraintes physiques bien réelles en ce qui concerne les communications internationales. En effet, les opérateurs téléphoniques doivent d’établir des partenariats avec d’autres opérateurs pour acheminer les appels d’un pays à l’autre. Cette situation explique les prix élevés des communications internationales. 

L’IPBX, lui, permet une plus une grande variété de forfaits d’appels téléphoniques : des forfaits au compteur bien entendu, mais aussi des forfaits illimités, comprenant notamment des communications illimitées dans plusieurs pays étrangers.

Une gestion simplifiée du standard téléphonique de l’entreprise 

Les Pabx constituent une solution téléphonique difficile à gérer pour les entreprises, nécessitant l’utilisation de commandes CLI complexes. De son côté, un IPBX dispose généralement d’une console GUI (Graphical User Interface) basée sur internet pour gérer/configurer/apporter des modifications à bon nombre de ses fonctionnalités. Cela permet aux administrateurs de gérer plus facilement le standard téléphonique de leur entreprise. 

Une convergence de la téléphonie fixe et des lignes mobiles

La technologie ip offre des possibilités de convergence entre la ligne fixe et mobile très avancées : numéro unique, présentation du numéro de téléphonie fixe depuis la ligne mobile, possibilité de basculer un appel en interne etc. Le Pabx fut conçu à une époque où le téléphone smartphone relevait de la science-fiction, et les usages associés également. D’où l’absence d’un cloisonnement entre téléphone fixe et téléphone mobile avec ce standard.

La dématérialisation du standard téléphonique avec le softphone

Les téléphones IP peuvent coûter plus chers que les téléphones analogiques. Cependant, des solutions logicielles peuvent s’y substituer. Il est en effet envisageable d’utiliser votre ordinateur de bureau, ou votre smartphone, pour passer des appels. Ces lignes virtualisées offrent de nombreux avantages : transferts d’appels en 1 clic, gestion de votre standard de n’importe où et sur n’importe quel terminal etc.

Pour le bon vieux PABX, les téléphones demeurent physiques.

Le cryptages des appels téléphoniques

Dans certains cas, les entreprises exigent une confidentialité avancée de leurs conversations téléphoniques. L’IPBX est capable de crypter les conversations en utilisant des techniques telles que sRTP (Secure Real Time Protocol).

QoS et compression vocale pour une qualité d’appels 

Avec l’IPBX, le standard téléphonique partage le même réseau que les équipements informatiques. De ce fait, la bande passante disponible doit souvent être divisée entre plusieurs terminaux et applications. Néanmoins, les commutateurs réseaux prennent en charge les règles de QoS. Vous priorisez ainsi les applications liées à la voix afin que le trafic vocal, sensible à la latence en temps réel, puisse avoir la priorité sur le trafic de données. De plus, divers CODECS sont disponibles pour compresser les signaux vocaux sur le réseau IP.

La maintenance de votre standard téléphonique à distance 

Les IPBX, et tout particulièrement les solutions Centrex, peuvent être maintenus à distance. Contrairement au PABX qui nécessite la présence d’un professionnel à la moindre intervention, le standard téléphonique ip de l’entreprise est accessible de n’importe où (idéalement via un VPN pour plus de sécurité).

Pour être précis, les PABX peuvent être accessibles à distance ; mais de manière très limitéee.

La Télécopie

L’IPBX prend en charge la télécopie IP qui, entre autres, peut être utilisée pour recevoir et envoyer des fax directement à partir d’un ordinateur. Dans un système informatisé, rien de plus logique (et pratique).

Les communications unifiées

Les communications unifiées (ou UC) constituent une évolution de la téléphonie rendue possible par l’IPBX. Cette solution intègre plusieurs moyens de communication tels que les appels vocaux, les appels vidéo, etc. 

Pour le Pabx, le téléphone ne sert qu’à passer des appels.

L’enregistrement d’appel 

L’enregistrement d’appel téléphonique avec un PABX nécessite une ligne distincte devant relier chaque téléphone à un équipement coûteux appelé Voice Logger. Cette solution peut être facilement intégrée à un IPBX sous forme d’extension. 

Présence/Messagerie instantanée (IM)

Certains modèles d’IPBX sont livrés avec un service de messagerie instantanée intégrée qui peut être utilisée sous forme applicative.Cette solution comprend des informations de présence qui permettent à l’appelant de voir si l’utilisateur est disponible, et son mode de communication préféré à ce moment-là.

La reconnaissance vocale

La reconnaissance vocale est une fonction téléphonique très appréciée rendue possible par les IPBX. Par exemple, un appelant peut dire le nom de la personne qu’il souhaite joindre, pour que l’IPBX récupère le numéro dans une base de données et transfère automatiquement l’appel.

La messagerie vocale

Le PABX propose se service, mais limitée à un nombre d’heures précis. De son côté, l’Ipbx utilise des serveurs pour la stocker et dispose donc d’une plus grande capacité de stockage. Un IPBX peut même envoyer un e-mail de notification à l’utilisateur lorsqu’un nouveau message vocal est enregistré.

Fonctionnalités d’assistance/centre d’appels

L’Ipbx va transformer le standard téléphonique de votre entreprise en solution logicielle. La téléphonie va pouvoir évoluer vers un système de communication proche des centres de relation client. Des solutions telles que la mise en file d’attente, la sonnerie de groupe ou la distribution automatique des appels vous permettront d’optimiser au mieux vos appels entrants et sortants.

Intégration de bases de données

Un certain nombre d’applications intéressantes peuvent être activées en intégrant des bases de données (comme MySQL, etc.) avec un IPBX. Un IPBX peut être programmé pour récupérer certaines entrées de la base de données, à la demande des utilisateurs, en appuyant sur certaines combinaisons de touches guidées par un SVI.

Infographie sur la différence entre PABX et IPBX
Infographie sur les différences entre le PABX et l’IPBX ?

Quelle différence entre Ipbx et Centrex ?

Le système téléphonique mutualisé entre plusieurs entreprises

Les entreprises vont pouvoir utiliser leur système téléphonique de manière exclusive, avec un IPBX dédié, ou de façon mutualisée en externalisant leur IPBX. 

L’architecture de la téléphonie externalisée, à laquelle on donne également le nom de Centrex, est simple. L’opérateur téléphonique va héberger l’IPBX, et stocker les données afférentes, au sein de ses datacenters. Plusieurs entreprises vont ainsi s’en partager l’usage. Le premier se charge de la maintenance, et des mises à jour, tandis qu’une interface sur internet permet aux secondes de gérer simplement leur téléphonie et les fonctionnalités associées.

Les utilisateurs n’ont qu’à brancher leurs postes à un routeur pour raccorder leur ligne téléphonique et utiliser leur solution. Les communications vont ainsi transiter par le réseau de l’opérateur via la connexion internet de l’entreprise. La téléphonie s’apparente alors à un service dont l’accès est facturé mensuellement. 

Architecture IPBX centrex
Architecture Centrex : l’IPBX est mutualisé avec plusieurs entreprises

Le système téléphonique dédié à l’entreprise

Dans le cas de l’IPBX dédié, le standard téléphonique sera exclusivement  consacré aux besoins de l’entreprise. Contrairement à la mutualisation qui ne propose qu’un hébergement dans le cloud, l’entreprise peut choisir d’héberger son IPBX dans une baie informatique au sein des locaux de l’entreprise (on-premise), ou le virtualiser sur un serveur dans un cloud privé, voir public. Les postes se connectent au standard téléphonique directement au travers du réseau local (LAN) de l’entreprise. Les appels téléphoniques vont transiter par l’opérateur VOIP en utilisant des trunk SIP.

Une ligne SIP constitue la version virtuelle de la ligne téléphonique analogique du PABX.  Un fournisseur SIP va ainsi connecter un, deux ou vingt canaux à votre PBX. Vous pourrez ainsi passer des appels locaux, longue distance et internationaux sur Internet. 

Comme pour tout actif dont elle est propriétaire, l’entreprise conserve un contrôle total sur l’utilisation et l’exploitation de sa téléphonie. Le couplage avec l’applicatif de l’entreprise sera donc très poussé :

  • Remontée de fiche du CRM lors d’une communication entrante.
  • téléphonie fixe/mobile et Messagerie unifiées.
  • Filtrage d’appels.
  • Provisionning automatique depuis le système d’informations

Toutefois, ce champs des possibles nécessite un micro-management de chaque aspect de l’IPBX pour aboutir au standard souhaité.

IPBX sur site
Téléphonie on premise avec un IPBX dans les locaux de l’entreprise

IPBX ou Centrex : quel standard choisir ?

En général, le choix d’utiliser un IPBX sur site plutôt qu’un mutualisé dépend en grande partie du réseau et des ressources de l’entreprise, ainsi que des ses besoins en termes de téléphonie. Globalement, ces questions vous guideront dans votre décision :

  • Combien êtes-vous prêt à investir dans votre standard téléphonique (postes, lignes, connexion internet etc.) ?
  • Avez-vous une équipe IT entirèrement consacrée à votre réseau et prête à s’investir dans la maintenance nécessaire ?
  • Quelles sont les fonctionnalités que l’IPBX doit fournir ?

Les réponses à ces 3 questions vous donneront une idée plus précise de la solution à utiliser. Ensuite, d’un point de vue financier : 

Les coûts pour l’IPBX sur site :

  • Le matériel initial et le coût d’installation sont plus élevés.
  • Les coûts de maintenance continus potentiellement plus élevés.
  • Les coûts opérationnels décroissent au fil du temps.
  • Possibilité de lignes SIP pour obtenir des appels à moindre coût.
  • Possibilité de louer son IPBX dédié

Les coût pour le Centrex :

  • Réduction du coût initial du matériel et de l’installation.
  • Pas de frais de maintenance de l’IPBX, mais tous les téléphones et périphériques réseau sur site et distants sont sous la responsabilité du client.
  • Coût de service mensuel.
  • Les fonctionnalités nouvelles intégrées dans l’IPBX peuvent entraîner un coût supplémentaire.

Si vous disposez déjà d’une infrastructure réseau suffisante, et que vous envisagez une architecture de communications comprenant une intégration poussée du standard téléphonique, alors un IPBX dédié constitue un choix judicieux. 

Si vous ne souhaitez vous concentrer que sur des paramétrages d’appels simples, sans volonté de couplage avancé au sein de votre système d’information. Et si vous cherchez à réduire les ressources consacrées à la gestion de vos communications, orientez-vous vers un IPBX mutualisé. Il vous faudra alors veiller à disposer d’un bon réseau internet pour des communications de qualité.