Le centre de contact pour gérer vos appels et plus

une solution de centre de contact pour la gestion du service client des entreprises

Une relation client unifiée sur de multiples canaux pour une expérience dans l'ère du temps (téléphonie, mails, messagerie instantanée, réseaux sociaux...)

notre vision

Le centre de contact, un projet au service de la satisfaction de vos clients

Être joignable constitue le minimum de la relation client. Mais cela n’est plus suffisant. Le numérique met à votre disposition des logiciels offrant quantité de fonctionnalités, et il s’agit de définir la bonne solution de téléphonie d'entreprise pour mieux piloter votre relation client. S’équiper de téléphones et avoir une équipe dédiée à la réception d’appels c’est bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour répondre au mieux aux besoins de vos clients ? Les entreprises qui traitent des volumes d’appels téléphoniques conséquents connaissent la réponse; et elle est négative. En effet, en plus de la couche applicative téléphonique de base, il est possible d’enrichir cette dernière de fonctionnalités de Centre d'appel. Et pour les entreprises qui souhaiteraient aller plus loin, nous proposons une solution de centre de contact multicanal. En effet, entre les emails, les tweets et les appels téléphoniques entrants, les entreprises éprouvent de plus en plus de difficultés à conserver une vision globale de ses échanges avec ses prospects et clients. L'outil permet de centraliser les sollicitations, quelle que soit le point de contact (mail, réseaux sociaux, appels, messagerie instantannée etc.) au sein d'une plateforme unique qui s'intègre à vos outils métier. Le centre de contact omnicanal enrichit ainsi les services de communication à disposition des clients, unifie l'activité (appels entrants etc.) au sein d'un service unique pour tout gérer et router vers l'employé le plus apte à répondre. Quel que soit la solution de centre de contact, l'objectif reste le même : donner les moyens à vos équipes de fournir une relation client de qualité.

offre vpn entreprise
Pierre-Guillaume MASSON
Directeur Technique

Centre d'appel virtuel : une plateforme au service de votre relation client

une solution de centre de contact cloud pour gagner en flexibilité dans l'utilisation et la gestion des coûts

objectif joignabilité

Les numéros SVA, passez au 08AB

Disponible sur tout type de numéro en France, et de nombreux formats dans le monde, nous proposons la mise en place de numéros mnémotechniques ou la portabilité de ceux existants grâce aux numéros de téléphone virtuel.

  • 0805 Numéro gratuit pour l'appelant
  • Virtual Géo Numéro géographique virtuel intelligent
  • 081/082/089 Services premiums payants
un routage selon les besoins

Le SVI pour traiter 100% de vos appels

Grâce au Serveur Vocal Intéractif, les appels sont orientés directement et à tout moment vers la bonne information, le service demandé (commercial, technique etc.) ou l’interlocuteur adéquat. Vos clients sont identifiés et mis en relation avec le bon interlocuteur selon leur besoin : fini les temps d’attente non gérés, les tonalités d’occupation et les appels laissés sans suite. Vous disposez de nouvelles mécaniques pour améliorer l'expérience client.

  • Une administration centralisée pour tous vos accueils
  • Des statistiques détaillées pour piloter l’activité
  • Éditeur graphique sur mesure pour une gestion autonome
  • Intégration native de Dialogflow (Google)
centre d'appels
un outil pour le support

Le centre d'appel, un logiciel pour un service client de qualité

Que vous soyez une petite entreprise mettant en place votre premier service de relation client, un centre de contacts de taille intermédiaire en croissance, ou encore un centre dédié multisite, nous avons la solution : une solution de téléphonie pour entreprise dotée d'une brique de centre de contact.

  • Identification de l'interlocuteur privilégié de chaque appel
  • Rémontée de fiches clients
  • Moteur d'appels sortants (rappels clients, prospection, vente, etc.)
piloter par les chiffres

Dimensionnez les équipes de votre centre de contact grâce aux statistiques d’appels

La supervision vous donne en temps réel l’ensemble des sollicitations. Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des messages de situation etc… Enfin, les rapports statistiques vous aideront à :

  • Connaître votre charge d’appels,
  • la performance de vos agents selon les périodes (de la journée, de la semaine),
  • les services demandés etc.

statistiques pour le centre d'appel

Un logiciel pour piloter votre centre de contact virtuel

paramétrez et analysez votre service client

Gestion horaire

Modifier les routages de vos appels selon la plage horaire, le jour etc.

Création d'arborescences

Elaborez des scénariis d'arborescence avancés pour un routage à votre image

Journaux d’appels sur 12 mois

Retrouvez vos historiques d’appels grâce à un archivage puissant de vos appels émis, reçus et manqués

Rapports programmables

Automatisez l'envoi de rapports statistiques entièrement personnalisables

Statistiques en temps réel

Des statistiques de centre appel vous donnent une bonne vision de l'état de votre centre de contact

Suivi des agents

Supervisez en temps réel les performances et les disponibilités de vos agents

Offrez à vos clients le choix du Multicanal

Vos clients ne se contentent plus seulement d'un simple numéro de téléphone. Ces derniers se sont emparés des dernières technologies pour échanger avec vous : SMS, chat, réseaux sociaux etc… Pour cette raison, notre solution de centre de contact omnicanal vous permet d’intégrer les canaux suivants :

Appels téléphoniques

Click to call, click to chat & click to video

Réseaux sociaux

Mails & SMS

Le centre de contact multicanal, une gestion simplifiée de l'information

les bandeaux à disposition

0:020:000:000:000:00TEL SMSCHAT EMAIL RAPPEL CONTACTEZ-NOUSservice supportservice ventes 0:000:000:000:00TEL CHAT EMAIL RAPPEL
objectif choix

Le centre de contact multicanal côté client

Le Centre de Contact doit afficher les canaux à disposition des visiteurs sous forme d’une fenêtre qui s’intègre dans votre site web. Du design aux fonctionnalités, celle-ci doit être totalement personnalisable.

  • Multiples canaux disponibles : vos visiteurs peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux.
  • Segmentation en fonction des services : il est possible de diviser la fenêtre en fonction des services qui peuvent être contactés.
  • Temps d'attente estimé : Vos visiteurs peuvent visualiser le canal nécessitant le moins de temps d’attente.
objectif productivité

Le centre de contact multicanal côté interne

Chaque agent doit disposer d’une interface claire et intuitive lui permettant de visualiser l’ensemble des sollicitations et d’y apporter une réponse adaptée sans avoir à changer de fenêtre (même pour la téléphonie).

  • Classification des flux entrants : Les agents disposent d’une vison claire de la situation des flux de l’entreprise (selon la nature de l'information et du service concerné par exemple).
  • Visualisation des flux : Selon le dossier sélectionné, son contenu s’affiche en indiquant la nature de chaque demande.
  • Interface de réponse : Quelle que soit la nature du canal de communication, la solution s’adapte pour apporter une réponse.
Julie dupontMail @julien Twitter03 VentesAppelMailTweeterSupportattente traitésFiles d’attentesBoîte de réceptionPLANIFIER votre tweet : ENVOYER Julien Voilà, je viens d’embarquer sur l’un des bateaux de la compagnie @leferry 1Service client Merci d’avoir choisi notre compagnie et n’hésitez pas à le faire savoir à vos proches ;-) 1Twitter@julien
Situation des agentsFil d’attenteRappel en attenteStatistiquesTonyAurélieMikeSarahLiseFabienLucasKarineLouis Ludovic Carole ArthurTraitésAbandonnésCHATTELMAILJulie dupontMail@julienTwitterJulie dupontMail@julienchatNUMNOMPRIORITÉ02222222JulienNormale03333333Normale
objectif supervision

Le centre de contact multicanal côté superviseur

Un Centre de Contact doit offrir une interface de supervision la plus riche possible afin de pouvoir piloter le plus finement possible la relation client.

  • Rapports d'activité : Le superviseur visualise la performance de ses agents, les flux de communication, les canaux les plus performants etc...
  • Activité des agents : Le superviseur voit l’activité des agents, ainsi que leur performance, et peut intéragir en temps réel avec eux (chat, écoute discrète, contrôle dynamique...)
  • Flux de communications : Le superviseur visualise en temps réel l’ensemble des sollicitations, quelle que soit leur nature et peut gérer leur distribution. Il peut ainsi mettre en place une distribution optimale de celles-ci.

Le service client du futur

les fonctionnalités futures du centre de contact

Agents virtuels

L’intelligence artificielle va profondément faire évoluer les centres de contact en automatisant le traitement des sollicitations récurrentes. Ainsi, selon Gartner, plus de 8 interactions clients/entreprises sur 10 pourraient être automatisées. Mais cela ne signifie en rien la fin de l’intervention humaine, bien au contraire...

Le routage de l'information

Bien que déjà central, le routage ne cessera de s’améliorer. Grâce à l’exploitation toujours plus fine des datas issues du CRM, chaque sollicitation sera immédiatement orientée vers le bon interlocuteur (virtuel ou humain !)

L'internet des objets

Et si les objets devenaient des terminaux à partir desquels il devenait possible de joindre un agent? Par exemple, si un client a un problème avec sa machine à laver, celui-ci pourra joindre le service client à partir de celle-ci.

La reconnaissance vocale

Terminées les questions de sécurité, la reconnaissance vocale constituera la clé unique. Très difficilement reproductible, celle- ci de ne plus s’encombrer des nombreux mots de passe !

Des formations internes en continu

Les agents traiteront les questions les plus complexes auprès de clients de plus en plus exigents. Ils devront être experts sur le produit ou le service vendu et suivre des formations internes en continu.

Le Centre de Contact doit devenir la plate-forme relationnelle de l’entreprise afin de pouvoir gérer le service client du 21ème siècle

Le Centre de Contact pour le client omnicanal

support télécom
10 ans

Expérience dans le centre de contact

support télécom
support télécom

Les clients sont devenus omnicanal, c’est à dire qu’ils intéragissent avec les entreprises via des canaux différents (téléphone, mails, réseaux sociaux...) avant et après l’acte d’achat. Pour les agents et les superviseurs, il va s’agir de pouvoir centraliser l’ensemble des flux, et les orienter vers le bon interlocuteur, pour ne disposer que d’un seul et unique service permettant de piloter et évaluer la relation client. Napsis vous accompagne pour la mise en place en interne de cette solution de centre de contact et la formation de vos équipes pour utiliser au mieux la solution.