Le centre de contact, un projet au service de la satisfaction de vos clients
Être joignable constitue le minimum de la relation client. Mais cela n’est plus suffisant. Le numérique met à votre disposition des logiciels offrant quantité de fonctionnalités, et il s’agit de définir la bonne solution de téléphonie d'entreprise pour mieux piloter votre relation client. S’équiper de téléphones et avoir une équipe dédiée à la réception d’appels c’est bien. Mais est-ce vraiment suffisant pour répondre au mieux aux besoins de vos clients ? Les entreprises qui traitent des volumes d’appels téléphoniques conséquents connaissent la réponse; et elle est négative. En effet, en plus de la couche applicative téléphonique de base, il est possible d’enrichir cette dernière de fonctionnalités de Centre d'appel. Et pour les entreprises qui souhaiteraient aller plus loin, nous proposons une solution de centre de contact multicanal. En effet, entre les emails, les tweets et les appels téléphoniques entrants, les entreprises éprouvent de plus en plus de difficultés à conserver une vision globale de ses échanges avec ses prospects et clients. L'outil permet de centraliser les sollicitations, quelle que soit le point de contact (mail, réseaux sociaux, appels, messagerie instantannée etc.) au sein d'une plateforme unique qui s'intègre à vos outils métier. Le centre de contact omnicanal propose de nombreuses fonctionnalités pour une meilleure expérience client. Il unifie l'activité (appels entrants etc.) au sein d'un service unique pour tout gérer et router vers l'employé le plus apte à répondre. Quel que soit la solution de centre de contact, l'objectif reste le même : donner les moyens à vos équipes de fournir un client de qualité.
Directeur Technique
Centre d'appel virtuel : une plateforme au service de votre relation client
une solution de centre de contact cloud pour gagner en flexibilité dans l'utilisation et la gestion des coûts
Les numéros SVA, passez au 08AB
Disponible sur tout type de numéro en France, et de nombreux formats dans le monde, nous proposons la mise en place de numéros mnémotechniques ou la portabilité de ceux existants grâce aux numéros de téléphone virtuels.
- 0805 Numéro gratuit pour l'appelant
- Virtual Géo Numéro géographique virtuel intelligent
- 081/082/089 Services premiums payants
Le SVI pour traiter 100% de vos appels
Grâce au Serveur Vocal Interactif, les appels sont orientés directement et à tout moment vers la bonne information, le service demandé (commercial, technique etc.) ou l’interlocuteur adéquat. Vos clients sont identifiés et mis en relation avec le bon interlocuteur selon leur besoin : fini les temps d’attente non gérés, les tonalités d’occupation et les appels laissés sans suite. Vous disposez de nouvelles mécaniques pour améliorer l'expérience client (retrouvez des exemples de message svi).
- Une administration centralisée pour tous vos accueils
- Des statistiques détaillées pour piloter l’activité
- Éditeur graphique sur mesure pour une gestion autonome
- Intégration native de Dialogflow (Google)
Le centre d'appel, un logiciel pour un service client de qualité
Que vous soyez une petite entreprise mettant en place votre premier service de relation client, un centre de contacts de taille intermédiaire en croissance, ou encore un centre dédié multisite, nous avons la solution : une solution de téléphonie ip pour entreprise dotée d'une brique de centre de contact.
- Identification de l'interlocuteur privilégié de chaque appel
- Rémontée de fiches clients
- Moteur d'appels sortants (rappels clients, prospection, vente, etc.)
Dimensionnez les équipes de votre centre de contact grâce aux statistiques d’appels
La supervision vous donne en temps réel l’ensemble des sollicitations. Si une grande quantité d’appels survient, vous pourrez vous adapter rapidement : mobiliser d’autres collaborateurs, solliciter un prestataire externe, mettre en place des messages de situation etc… Enfin, les rapports statistiques vous aideront à :
- Connaître votre charge d’appels,
- la performance de vos agents selon les périodes (de la journée, de la semaine),
- les services demandés etc.
Des fonctionnalités indispensables pour optimiser votre service client
donnez de la valeur à votre relation client
Numéros verts et numéros locaux
Fournissez une large gamme de numéros pour être contacté par vos clients
Système svi
Créez des scenariis vocaux interactifs pour améliorer votre accueil et vos campagnes
Centre d'appel
Améliorez la qualité du traitement des demandes et optimisez vos ressources
Logiciel ACD
Acheminez automatiquement les appels vers le service ou l’agent le plus adapté
logiciel d'enregistrement des appels
Activation d’enregistrement sur les appels transférés depuis le SVI
Campagnes SMS
Création de campagnes personnalisables d’envoi massif de SMS avec consultation d’états
Web call back
API d’intégration de rappel téléphonique pour site web
Téléphonie et informatique
Couplez votre téléphonie à votre CRM et bénéficiez de fonctions avancées
Un logiciel pour piloter votre centre de contact virtuel
paramétrez et analysez votre service client
Gestion horaire
Modifier les routages de vos appels selon la plage horaire, le jour etc.
Création d'arborescences
Elaborez des scénariis d'arborescence avancés pour un routage à votre image
Journaux d’appels sur 12 mois
Retrouvez vos historiques d’appels grâce à un archivage puissant de vos appels émis, reçus et manqués
Rapports programmables
Automatisez l'envoi de rapports statistiques entièrement personnalisables
Statistiques en temps réel
Des statistiques de centre appel vous donnent une bonne vision de l'état de votre centre de contact
Suivi des agents
Supervisez en temps réel les performances et les disponibilités de vos agents
Passez au Centre de Contact Multicanal
Vos clients ne se contentent plus seulement d'un simple numéro de téléphone. Ces derniers se sont emparés des dernières technologies pour échanger avec vous : SMS, chat, réseaux sociaux etc… Pour cette raison, notre solution de centre de contact omnicanal vous permet d’intégrer les canaux suivants :
Le centre de contact multicanal, une gestion simplifiée de l'information
les bandeaux à disposition
Le centre de contact multicanal côté client
Le Centre de Contact doit afficher les canaux à disposition des visiteurs sous forme d’une fenêtre qui s’intègre dans votre site web. Du design aux fonctionnalités, celle-ci doit être totalement personnalisable.
- Multiples canaux disponibles : vos visiteurs peuvent choisir le canal qui leur convient le mieux.
- Segmentation en fonction des services : il est possible de diviser la fenêtre en fonction des services qui peuvent être contactés.
- Temps d'attente estimé : Vos visiteurs peuvent visualiser le canal nécessitant le moins de temps d’attente.
Le centre de contact multicanal côté interne
Chaque agent doit disposer d’une interface claire et intuitive lui permettant de visualiser l’ensemble des sollicitations et d’y apporter une réponse adaptée sans avoir à changer de fenêtre (même pour la téléphonie).
- Classification des flux entrants : Les agents disposent d’une vison claire de la situation des flux de l’entreprise (selon la nature de l'information et du service concerné par exemple).
- Visualisation des flux : Selon le dossier sélectionné, son contenu s’affiche en indiquant la nature de chaque demande.
- Interface de réponse : Quelle que soit la nature du canal de communication, la solution s’adapte pour apporter une réponse.
Le centre de contact multicanal côté superviseur
Un Centre de Contact doit offrir une interface de supervision la plus riche possible afin de pouvoir piloter le plus finement possible la relation client.
- Rapports d'activité : Le superviseur visualise la performance de ses agents, les flux de communication, les canaux les plus performants etc...
- Activité des agents : Le superviseur voit l’activité des agents, ainsi que leur performance, et peut intéragir en temps réel avec eux (chat, écoute discrète, contrôle dynamique...)
- Flux de communications : Le superviseur visualise en temps réel l’ensemble des sollicitations, quelle que soit leur nature et peut gérer leur distribution. Il peut ainsi mettre en place une distribution optimale de celles-ci.
Le service client du futur
les fonctionnalités futures du centre de contact
Agents virtuels
L’intelligence artificielle va profondément faire évoluer les centres de contact en automatisant le traitement des sollicitations récurrentes. Ainsi, selon Gartner, plus de 8 interactions clients/entreprises sur 10 pourraient être automatisées. Mais cela ne signifie en rien la fin de l’intervention humaine, bien au contraire...
Le routage de l'information
Bien que déjà central, le routage ne cessera de s’améliorer. Grâce à l’exploitation toujours plus fine des datas issues du CRM, chaque sollicitation sera immédiatement orientée vers le bon interlocuteur (virtuel ou humain !)
L'internet des objets
Et si les objets devenaient des terminaux à partir desquels il devenait possible de joindre un agent? Par exemple, si un client a un problème avec sa machine à laver, celui-ci pourra joindre le service client à partir de celle-ci.
La reconnaissance vocale
Terminées les questions de sécurité, la reconnaissance vocale constituera la clé unique. Très difficilement reproductible, celle- ci de ne plus s’encombrer des nombreux mots de passe !
Des formations internes en continu
Les agents traiteront les questions les plus complexes auprès de clients de plus en plus exigents. Ils devront être experts sur le produit ou le service vendu et suivre des formations internes en continu.
Le Centre de Contact doit devenir la plate-forme relationnelle de l’entreprise afin de pouvoir gérer le service client du 21ème siècle
