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Téléphonie IP : quand le téléphone rencontre internet

La téléphonie ip va devenir un incontournable pour toutes les entreprises dont les téléphones et les lignes fonctionnent avec le RTC. Des téléphones jusqu'à la gestion des appels, en passant par l'accès internet, voici les informations à retenir.

grand angle

L'idée

Le compte à rebours a débuté : le RTC, voué à l’obsolescence, amorce son extinction. Le protocole IP est ainsi en train de prendre la relève. Ce changement offre aux entreprises l’opportunité de repenser leur téléphonie et d’évoluer vers un environnement de travail plus collaboratif : visioconférence, partage documentaire, messagerie instantanée, indicateur de présence… Néanmoins, la migration vers le protocole IP, et passer à la téléphonie ip en particulier, requiert de respecter certaines étapes afin d’éviter quelques erreurs.

Internet et téléphone, les origines de la téléphonie IP

Voici comment la téléphonie d’entreprise a progressivement migré vers l’ip.

la VOIP ou les appels utilisant le même protocole qu’internet

1969 – A l’origine de la téléphonie IP, le projet ARPANET

On peut dire que la téléphonie ip, du moins ses bases, s’élaborent à cette date. Après plus de deux décennies de recherches théoriques, l’agence gouvernementale Advanced Research Project Agency (ARPA) construit le premier réseau à commutation de paquets. Vint Cerf et Bob Kahn édifient ainsi les fondations du protocole qui permettra, des années plus tard, la création d’internet et les appels en IP.

1995 – L’Internet téléphone, la téléphonie sur IP entre sur le marché

Il faut attendre 1995 pour voir apparaître le premier logiciel de téléphonie VOIP (mais pas le premier appel téléphonique en VOIP), édité par la société VocalTec, appelé Internet Phone. Aussi rudimentaire soit la solution, celle-ci pose des bases technique solides en dépit des limitations technologiques de l’époque, en termes de bande passante notamment, qui impactent la qualité des appels.

2003 – La naissance de Skype, le téléphone sur ordinateur, le logiciel remplace le poste

Initialement baptisé Skyper, Skype va accélérer l’adoption, et la compréhension des avantages, de la téléphonie IP auprès d’une large audience. Le grand public découvre la possibilité de passer des appels à partir du réseau internet, et non plus du réseau téléphonique traditionnel. Le poste commence à céder sa place au logicile? Sa diffusion en Europe et aux Etats-Unis s’avère massive, au point d’attirer l’attention d’Ebay qui rachète l’entreprise, avant de la revendre en 2011 à Microsoft.

2012 – La téléphonie et les appels ip deviennent mainstream

En 1998, le trafic voix par VoIP représentait environ 1% de tout le trafic vocal aux États-Unis. Cette part s’élève à 25% en 2003. L’essor de la Voix sur IP suit de façon parallèle les avancées de ses 3 composantes majeures au cours des années 2000 : le téléphone, le protocole IP et internet. En 2012, le marché mondial de la VoIP – résidentiel et professionnel – totalise 63 milliards de dollars.

Le téléphone, une interface multi communications 

La téléphonie, un système proposant plus que de la voix

A partir du milieu des années 90, jusqu’à la fin de la décennie, la visioconférence et le téléphone mobile vont commencer à émerger, et avec eux la notion de messagerie unifiée. L’idée : unifier messagerie vocale, courrier électronique et fax au sein d’un même système (téléphone fixe ou ordinateur). L’essors des réseaux IP au sein des entreprises au cours des années 2000, et l’avènement des téléphones mobiles, vont profondément modifier la configuration du poste de travail. Des services comme la messagerie instantanée, la virtualisation du téléphone, ou le partage documentaire, vont converger au sein d’une même interface de communication. 

De la téléphonie aux communications unifiées

A partir de la fin des années 2000, le téléphone cesse de se cantonner aux appels vocaux pour élargir les possibilités de la téléphonie. Ainsi, progressivement, les fonctionnalités ne cessent de s’enrichir au sein d’un même système :

  • visioconférence,
  • messagerie instantannée,
  • audioconférence,
  • softphone,
  • Partage documentaire,
  • Tableau blanc,
  • etc.

Tous ces services convergent un sein d’une même interface nommée communications unifiées, dont le téléphone ne devient plus qu’une partie.

De la voix à la téléphonie over ip (TOIP)

Le système TOIP, basée sur la convergence avec l’informatique, va permettre de bénéficier de nombreuses fonctionnalités supplémentaires, en lien avec l’informatique. Les lignes RTC, analogiques, vont, à terme, être remplacées par une solution de téléphonie complètement informatisée. Cette convergence permettra d’intégrer des services collaboratifs comme le Softphone, la messagerie instantanée, la visioconférence etc. La TOIP va ainsi transformer la téléphonie en puissante solution de communication.

Le Softphone, une téléphonie dématérialisée

Le système IP, en permettant de virtualiser la téléphonie, offre la possibilité de dématérialiser les téléphones. Mais plus que ça, le softphone permet de passer des appels d’ordinateur à ordinateur ou d’ordinateur à téléphone. A partir de là, toute la configuration du sytème de communication va pouvoir être réalisée par un logiciel en ligne.  

En plus des appels, le softphone va permettre d’interconnecter des services comme la messagerie etc. Le téléphone n’est plus, vive la téléphonie.

Comment fonctionne la téléphonie IP ?

Téléphonie sur IP, SIP et VOIP, une question de protocole

La communication par réseau de données

La téléphonie IP est un protocole permettant d’échanger des informations, dont la voix, via un réseau de données, public (comme internet) ou privé (LAN). Les lignes téléphoniques empruntent donc les mêmes voies que l’informatique. 

VOIP, la voix par internet

La voix, une donnée comme une autre

Avec la VOIP, L’appel vocal va être décomposé en paquets de données, réparti sur un lien d’accès de type internet lors de son acheminement, et rassemblé à son arrivée. Comme un e-mail par exemple. La voix, puisque convertie en signal numérique, est donc acheminée de la même manière que n’importe quelle donnée informatique. Pour cette raison, la VOIP n’a pas nécessairement besoins de téléphones pour fonctionner.

Le bon Codec

Avec les appels VoIP, ou sur d’autres réseaux numériques, la voix doit donc être encodée en données numériques. Dans le même temps, ces dernières sont compressées pour en augmenter la rapidité de transmission, et rendre l’appel meilleur. Cet encodage est réalisé par des codecs (l’abréviation de codeur décodeur). Il existe de nombreux codecs pour l’audio, la vidéo, la télécopie et le texte.

SIP un protocole de communication

SIP est un protocole utilisé pour initier, maintenir et terminer des sessions de communication multimédia. Transmis via des réseaux de données, les terminaux SIP envoient des paquets, qui peuvent inclure du contenu vocal ou vidéo. La VOIP va s’appuyer sur le protocol SIP pour initier un appel entre un téléphone émetteur et un récepteur.

L’IPBX, le standard téléphonique de l’entreprise

Un IPBX est un « serveur » qui va gérer les postes, les collaborateurs, les lignes et les appels. C’est que dans la langue courante nous nommons standard téléphonique de l’entreprise. C’est à partir de cet équipement que vont se greffer les fonctionnalités comme les messageries vocales etc. L’un des principaux avantages d’un IPBX est le fait qu’il utilise des réseaux de données et de voix convergés. Cela signifie que l’accès Internet, ainsi que les appels VoIP et les appels téléphoniques traditionnels, sont tous possibles en utilisant une seule ligne pour chaque utilisateur.

Trunk SIP

Le trunk SIP est la version virtuelle des lignes téléphoniques. Le Trunk SIP est une ligne qui transporte, via le réseau IP, les signaux entre 2 appareils. Il remplace la ligne téléphonique traditionnelle issue du RTC et vouée à disparaître. Ainsi, un fournisseur SIP peut connecter autant de canaux que vous le souhaitez à votre PBX, pour que vous puissiez passer des appels sur Internet.

Quelle différence entre le protocole SIP et la VOIP ?

SIP va permettre d’enrichir la VoIP d’entreprise de nouveaux modes de communication. Au-delà des simples appels vocaux, le protocole SIP va permettre à la téléphonie TOIP de prendre en charge la vidéoconférence, la messagerie instantanée, le texte et d’autres communications multimédias. Bref, de passer de la VOIP à la TOIP.

L’importance du réseau et d’internet

La voix sur IP va donc utiliser le réseau de données pour acheminer les appels. De ce fait, le réseau revêt une importance cruciale puisqu’il constitue la ligne sur laquelle vont transiter les flux voix.

Les limites du réseau ADSL

Avant tout, il convient de rendre à l’ADSL ce qui revient à l’ADSL : la démocratisation d’internet au sein des entreprises. En effet, son coût abordable a permis à de nombreuses PME et TPE de se doter d’un abonnement suffisant pour leur utilisation. En revanche, ces usages ont évolué, notamment en termes de téléphonie. Les lignes téléphoniques IP requièrent des débit nécessaires que l’ADSL ne peut fournir. 

La fibre, la meilleure solution pour la téléphonie

Si le SDSL permet de s’approcher du Très Haut Débit, la fibre reste le moyen privilégié d’y parvenir. Avec la possibilité d’atteindre des débits jusqu’à 10 Gb/s, vos appels sentiront la différence.

Un réseau internet redondé pour des appels téléphoniques de qualité

La VOIP rendant vos appels dépendants de la connection, il convient d’assurer un back-up en cas de défaillance. Pour cela, nous conseillons d’intégrer un second lien opéré via une collecte opérateur distincte de l’opérateur principal. En cas de défaillance de ce dernier, le trafic voix basculera vers l’opérateur fonctionnel. Cette différenciation des opérateurs (Orange, SFR, Colt, Covage par exemple) offre une redondance nécessaire à la continuité de service de votre système téléphonique. Ce lien secondaire pourra, de plus, être dédié à internet en temps normal.

Comment installer la téléphonie IP dans votre entreprise ?

Auditer son système téléphonique et son matériel

Méthodologie et anticipation sont les maîtres mots d’une migration maitrisée de son système téléphonique. Bien planifier l’opération offrira une transition fluide, sans accroc, et évitera les mauvaises surprises. Voici les questions à vous poser. Les réponses constitueront autant d’informations nécessaires pour la réalisation d’une offre la plus précise possible.

Combien de téléphones et lignes ?

  • Nombre de Téléphones fixes dits standard et classiques
  • Forfait actuel : présence d’un illimité? Si oui, préciser sur quels types de numéros (fixes, GSM, Fixes International)
  • Nombre de SDA (sélections directes à l’arrivée) – Préciser le nombre de tranches de numéros.

Quels sont les téléphones de votre entreprise ?

  • Quantité de combinés
  • Nombre de touches de raccourci/supervision
  • Références des postes

Vérifier son câblage réseau

Tout comme l’accès internet, la téléphonie sur IP va utiliser le réseau informatique de l’entreprise. La téléphonie étant un flux en temps réel, il est important de s’assurer que l’infrastructure sur laquelle elle repose soit de bonne qualité.

  • Présence baie informatiques
  • Switch actuel : switch partagé entre pc et téléphonie? marque? modèle? gigabit? POE?
  • Nombre de ports disponibles?
  • Les téléphones sont-ils branchés sur des prises à part ou « en série » (câble de la prise vers téléphone puis deuxième câble du téléphone au pc) ?

La téléphonie et l’informatique utilisant désormais une seule et unique prise, profitez de cette migration pour remettre au propre votre câblage !

Regroupez vos factures

Beaucoup d’entreprises doivent jongler avec de multiples factures, que se soient au niveau opérateur, pour internet, les téléphones, les lignes etc. Un projet de téléphonie ip constitue l’opportunité de rationaliser toutes ces factures en les regroupant auprès d’un prestataire unique. Votre contrôle de gestion n’en sera que facilité.

Définir le mode d’hébergement de votre standard

Pour bénéficier de la VOIP, l’intégration d’un IPBX est plus que conseillée. Il est possible de passer à la voix sur IP à partir d’un PABX en utilisant un convertisseur, mais cette solution intermédiaire n’apporte aucune fonctionnalité supplémentaire, ce qui est dommage. Quitte à changer, nous préconisons de passer à la TOIP et de remplacer votre PABX par un IPBX. L’IPBX pourra être hébergé de deux manière différentes : dans le cloud ou sur site.

Le standard externalisé

Cette solution offre un hébergement de l’IPBX dans le Cloud  et un usage de la téléphonie en mode SaaS. En externalisant votre standard, vous vous affranchissez de la maintenance du matériel, de la configuration etc. Une interface en ligne vous permet de configurer vos lignes, vos postes ou vos fonctionnalités. Cette solution convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises à la recherche d’un système souple, aussi bien à l’usage qu’à la facturation.

Le standard sur-site

En revanche, les grandes entreprises préfèrent investir dans un IPBX afin de disposer d’une intégration maximale de la téléphonie dans leur système d’information. Ce choix nécessite bien souvent de disposer des compétences nécessaires en interne.

Pour faire le bon choix, le mieux est d’en parler à votre prestataire qui étudiera votre situation, et vos besoins, pour vous proposer la meilleure solution.

Les erreurs à éviter 

Se contenter d’un adaptateur

En utilisant un adaptateur RTC/IP (IAD) vous pourrez convertir votre PABX à la VOIP et continuer d’utiliser vos téléphones. Néanmoins, vous ne bénéficierez pas des avantages que procurent la téléphonie sur IP. Votre standard fonctionnera comme avant et vous ne capitaliserez pas sur les services offerts par la téléphonie sur ip :

  • Optimisation de votre réseau,
  • renouvellement de votre matériel,
  • communication multicanale

Considérer toutes les solutions de téléphonie IP comme similaires

Beaucoup pensent, à tort, qu’une migration vers la téléphonie IP est une opération similaire pour toutes les entreprises. Or considérer tous les projets comme identiques, revient à placer toutes les entreprises comme identiques. Et nous savons que cette assertion est fausse car derrière la dénomination téléphonie IP se cachent des configurations différentes. Ne serait-ce que pour l’hébergement, la solution retenue diffèrera selon divers critères. De même, selon les usages, le réseau internet devra être dimensionné différemment. Le réseau de votre entreprise pourrait pâtir dans son ensemble de mauvais choix initiaux.
Avec la téléphonie sur IP, vous avez l’opportunité de créer la solution téléphonique qui vous correspond alors pourquoi s’en priver ? Prenez le temps d’étudier toutes les solutions possibles et ne tombez pas dans le piège de la généralité.

Comparer des solutions non comparables

« Le bon marché est toujours trop cher ».

En effet, c’est une des erreurs dans laquelle tombent certaines entreprises: comparer les factures sans comprendre le référentiel. Certes, en privilégiant un coût inférieur pour une qualité moindre, l’entreprise fait des économies à court terme. Mais sur le long terme, vous en paierez le prix fort. Support inexistant, faible qualité de service, etc. Aucune solution n’étant infaillible, vous apprécierez de compter sur une équipe prête à vous aider en cas d’incident.

Ne pas former les collaborateurs à l’utilisation de la téléphonie IP

Le changement peut entraîner des résistances. Si la migration vers la téléphonie sur IP n’est pas accompagnée d’une formation et d’un suivi, il est fort probable que les collaborateurs renonceront à l’utiliser. La richesse fonctionnelle de la téléphonie IP nécessite donc une formation solide et un accompagnement au quotidien (configuration d’un renvoi d’appel ? Comment mettre en place un SVI ? Comment télécharger une musique ? Comment superviser sa ligne ? Comment utiliser les téléphones ? Voici quelques-unes des questions récurrentes). Les premiers mois sont donc cruciaux ; choisissez donc un partenaire qui vous accompagnera dans le temps.

Napsis accompagne, depuis plus de 20 ans, près de 4500 entreprises et collectivités partout en France pour optimiser et faire évoluer leurs services télécoms.